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Se una telefonata ti allunga la vita, un processo BPM che possa trasformarla in ticket di certo te la semplifica.

support-2506172_1920 (1)Riceviamo spesso richieste di assistenza da parte dei nostri clienti per la creazione o la modifica di processi interni aziendali.
La richiesta parte da un’esigenza reale di ridurre tempi e impiego di addetti nello svolgimento di uno determinato processo e di poter offrire una risposta immediata e risolutiva ai clienti.

L’ottimizzazione di un processo, dopo una fase di ascolto, studio e analisi mira alla sua automatizzazione e scomposizione in un flusso oggettivo e ripetibile.

Nel caso di un nostro cliente del settore comunicazione, fornitore di soluzioni avanzate Voice over IP per piccole e medie imprese, il processo da ottimizzare riguardava l’assistenza clienti e la difficoltà di gestire la mole di telefonate ricevute ogni giorno, nonostante l’elevato numero di addetti.

Una situazione del genere porta con sé una ridotta capacità di rispondere alle esigenze di ciascun cliente, con gravi ripercussioni sulla fidelizzazione, sulla customer satisfaction e un aumento esponenziale del numero di email e comunicazioni scritte da gestire.

Semplificando le criticità da gestire erano le seguenti:

  • difficoltà nella gestione delle richieste telefoniche di assistenza post-vendita;
  • elevato numero di addetti da impiegare preferibilmente in altre mansioni;
  • aumento giornaliero delle email rispetto al mancato servizio ricevuto;
  • peggioramento della customer satisfaction.

Insieme alla notifica ricevuta, tra i nostri addetti CRMVillage ai processi, si attiva un momento di interazione e confronto. Dati alla mano, bisogna analizzare insieme al cliente le criticità del processo, l’organizzazione interna del personale e iniziare a immaginare soluzioni alternative rispetto al risultato desiderato.

Nel caso descritto la soluzione prospettata punta direttamente alla criticità.
La richiesta telefonica deve essere trasformata in un ticket di assistenza.
Un messaggio scritto che lasci traccia e possa essere gestito dai diversi reparti, fino a completa risoluzione e chiusura della segnalazione.

In questo modo il nostro cliente sarà in grado di non tralasciare e perdere alcuna segnalazione, con importanti ritorni sul contenimento dei tempi, sulla fidelizzazione e sulla customer satisfaction. Attraverso la chiamata vocale il ticket registrerà i contatti, i dati anagrafici e il tipo di problematica da risolvere.

Il flow chart del processo, disegnato nel modulo BPM di VTENEXT, risulta efficace ed essenziale:

processo

I vantaggi immediati di questa soluzione sono:

  • efficienza del reparto assistenza tecnica con azzeramento delle richieste “perse”;
  • minor numero di addetti al reparto assistenza telefonica;
  • riduzione sensibile del numero di email ricevute;
  • miglioramento della customer satisfaction;
  • possibilità di assegnare i ticket a diversi reparti aziendali e misurare i tempi SLA di risoluzione;
  • tracciabilità dell’iter seguito dal ticket.

I vantaggi a lungo termine sono rappresentati dalla possibilità di raccogliere dati statistici per valutare il livello di efficienza aziendale e predisporre campagne promozionali e di comunicazione mirate. Inoltre, il processo potrà essere modificato di volta in volta e ampliato con sub-process per adattarsi a tutte le nuove esigenze aziendali.

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