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Soluzione CRM – BPM – La Campionatura, dalla richiesta al feedback del cliente

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Nei nostri articoli vi abbiamo illustrato differenti soluzioni volte a rendere le organizzazioni dei nostri clienti quanto più possibile snelle ed efficienti, attraverso l’automatizzazione e l’ottimizzazione di processi interni vissuti come vere e proprie criticità.
Tra tutte le soluzioni mostrate, oggi vi proponiamo un processo disegnato in VTENEXT con il modulo Process Manager e il suo motore BPM per gestire i processi di campionatura prodotto.

LA CAMPIONATURA PRODOTTO
La campionatura prodotto rappresenta un momento fondamentale per le nostre imprese, perché si pone quasi a metà strada fra un momento puramente commerciale, in cui bisogna garantire tutta l’efficienza organizzativa della nostra impresa e un momento produttivo, finalizzato alla produzione nel più breve tempo possibile di un prototipo che risponda in tutto e per tutto alle specifiche tecniche e ai costi indicati dal cliente.

Dinanzi a una richiesta di campionatura prodotto, le aziende coinvolte dovrebbero perciò già possedere la consapevolezza di poter partecipare all’opportunità, se ritenuta vantaggiosa e conveniente, con il massimo livello di competitività, riducendo al minimo i fattori di insuccesso.
Solamente chi tra i fornitori selezionati dal cliente riuscirà a realizzare velocemente il “miglior” prototipo, avrà le maggiori chances di aggiudicarsi la commessa.

Naturalmente, per arrivare a un risultato come questo, è indispensabile innanzitutto garantirsi la correttezza dell’analisi di convenienza iniziale della commessa e l’efficacia dei flussi comunicativi interni.

Le richieste di campionatura, infatti, vengono solitamente prese in carico da reparti R&D molto spesso sottodimensionati e già saturi di lavoro. Un errore di valutazione, in condizioni di lavoro già critiche, potrebbe rappresentare un rischio concreto di spreco di risorse per un progetto che non apporterà alcun beneficio al fatturato e alla crescita aziendale.
Tale evenienza può verificarsi nel caso vi siano offerte migliori da parte dei competitor o perchè l’analisi costi/benefici iniziale è risultata superficiale o addirittura errata.

LA NOSTRA SOLUZIONE – CRMVillage e VTENEXT

La soluzione che abbiamo creato consiste in due processi (un processo e un sottoprocesso) separati ma tra loro complementari e può essere paragonata a un vero e proprio sistema automatizzato di “filtraggio” e “raffinamento” dei flussi informativi e comunicativi all’interno dell’azienda.
Un sistema che coinvolge tutto il processo, dalla richiesta del committente, fino alla consegna del prototipo.

In sintesi il primo processo ottimizza a monte il momento di ricezione e accettazione della richiesta campionatura, anche con il coinvolgimento del reparto amministrativo, il secondo (sottoprocesso) gestisce la fase di campionatura vera e propria all’interno del reparto R&D.

L’obiettivo della soluzione BPM disegnata può così essere sintetizzato:

  • Filtraggio a monte, in base a parametri prestabiliti, delle richieste campionatura con accettazione delle sole proposte vantaggiose.
  • Invio delle richieste accolte e richiesta fattibilità al reparto amministrativo.
  • Scelta dell’area del reparto ricerca e sviluppo responsabile e invio richiesta per analisi di fattibilità.
  • Avvio del sottoprocesso relativo alla prototipazione (seconda parte articolo).

I benefici sono:

  • Eliminazione automatica delle richieste non idonee e potenzialmente dannose per l’organizzazione e il fatturato.
  • Miglioramento della comunicazione interna. Ogni responsabile delle diverse aree è costantemente aggiornato sullo stato della richiesta.
  • Assegnazione della proposta all’area ricerca e sviluppo più idonea e con minori carichi di lavoro.
  • Sistema di filtraggio e selezione della proposta su base amministrativa e su base tecnica.
  • Tempi di risposta certi per il cliente e maggior credibilità rispetto ai competitor.

I PROCESSO

Processo Principale

Il primo processo si attiva con la ricezione di una richiesta campionatura da parte di un cliente. A questo punto la richiesta viene filtrata automaticamente attraverso dei parametri preimpostati internamente che potranno essere modificati nel corso del tempo al variare delle necessità. A titolo esemplificativo si potrebbe impostare il filtraggio delle richieste campionatura in base a:

  • Range budget: es. >5.000,00 € <30.000,00 €.
  • Massimale unità realizzabili in produzione.
  • Affidabilità e credibilità committente (insolvenze, ritardi pagamento).
  • Non compatibilità della richiesta (irrealizzabilità prototipo in base a specifiche tecniche)
    etc.

Impostazione dei parametri

Nel caso la richiesta non superi questo primo step e venisse respinta, il processo invia una mail al committente, con l’invito a riformularla e modificarne i criteri.
Al responsabile del reparto amministrativo dell’azienda fornitrice viene invece inviata una mail automatica di notifica.
In assenza di una nuova richiesta entro 48 ore da parte del cliente, il processo termina e invia una notifica.

Nell’eventualità la richiesta superi il primo filtro, il processo inoltra una notifica interna al reparto amministrativo che ne valuta la fattibilità. Se la proposta non è ritenuta fattibile, il processo si chiude, in caso contrario, viene dirottata dall’amministrazione verso una determinata area del reparto R&D, in base alla tipologia del prototipo e ai carichi di lavoro presenti.

Sistema di Timer

La richiesta viene notificata all’area del reparto R&D selezionata per la verifica di fattibilità e l’eventuale assegnazione di una data di previsione consegna.
Nel caso il reparto non dia subito una risposta, un timer ripete l’invio della richiesta ogni 12 ore.

Se l’area R&D non ritiene la proposta conveniente, il processo si chiude e viene inviata una mail di notifica al cliente e al reparto amministrativo interno.
Se la proposta è ritenuta valida con l’ok dell’area sviluppo, una mail notifica al cliente la data di previsione della consegna del prototipo.

A questo punto può partire il sottoprocesso relativo alla fase di prototipazione che verrà a breve descritto nella seconda parte del articolo.

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Se una telefonata ti allunga la vita, un processo BPM che possa trasformarla in ticket di certo te la semplifica.

support-2506172_1920 (1)Riceviamo spesso richieste di assistenza da parte dei nostri clienti per la creazione o la modifica di processi interni aziendali.
La richiesta parte da un’esigenza reale di ridurre tempi e impiego di addetti nello svolgimento di uno determinato processo e di poter offrire una risposta immediata e risolutiva ai clienti.

L’ottimizzazione di un processo, dopo una fase di ascolto, studio e analisi mira alla sua automatizzazione e scomposizione in un flusso oggettivo e ripetibile.

Nel caso di un nostro cliente del settore comunicazione, fornitore di soluzioni avanzate Voice over IP per piccole e medie imprese, il processo da ottimizzare riguardava l’assistenza clienti e la difficoltà di gestire la mole di telefonate ricevute ogni giorno, nonostante l’elevato numero di addetti.

Una situazione del genere porta con sé una ridotta capacità di rispondere alle esigenze di ciascun cliente, con gravi ripercussioni sulla fidelizzazione, sulla customer satisfaction e un aumento esponenziale del numero di email e comunicazioni scritte da gestire.

Semplificando le criticità da gestire erano le seguenti:

  • difficoltà nella gestione delle richieste telefoniche di assistenza post-vendita;
  • elevato numero di addetti da impiegare preferibilmente in altre mansioni;
  • aumento giornaliero delle email rispetto al mancato servizio ricevuto;
  • peggioramento della customer satisfaction.

Insieme alla notifica ricevuta, tra i nostri addetti CRMVillage ai processi, si attiva un momento di interazione e confronto. Dati alla mano, bisogna analizzare insieme al cliente le criticità del processo, l’organizzazione interna del personale e iniziare a immaginare soluzioni alternative rispetto al risultato desiderato.

Nel caso descritto la soluzione prospettata punta direttamente alla criticità.
La richiesta telefonica deve essere trasformata in un ticket di assistenza.
Un messaggio scritto che lasci traccia e possa essere gestito dai diversi reparti, fino a completa risoluzione e chiusura della segnalazione.

In questo modo il nostro cliente sarà in grado di non tralasciare e perdere alcuna segnalazione, con importanti ritorni sul contenimento dei tempi, sulla fidelizzazione e sulla customer satisfaction. Attraverso la chiamata vocale il ticket registrerà i contatti, i dati anagrafici e il tipo di problematica da risolvere.

Il flow chart del processo, disegnato nel modulo BPM di VTENEXT, risulta efficace ed essenziale:

processo

I vantaggi immediati di questa soluzione sono:

  • efficienza del reparto assistenza tecnica con azzeramento delle richieste “perse”;
  • minor numero di addetti al reparto assistenza telefonica;
  • riduzione sensibile del numero di email ricevute;
  • miglioramento della customer satisfaction;
  • possibilità di assegnare i ticket a diversi reparti aziendali e misurare i tempi SLA di risoluzione;
  • tracciabilità dell’iter seguito dal ticket.

I vantaggi a lungo termine sono rappresentati dalla possibilità di raccogliere dati statistici per valutare il livello di efficienza aziendale e predisporre campagne promozionali e di comunicazione mirate. Inoltre, il processo potrà essere modificato di volta in volta e ampliato con sub-process per adattarsi a tutte le nuove esigenze aziendali.

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