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Soluzione CRM – BPM – La Campionatura, dalla richiesta al feedback del cliente

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Nei nostri articoli vi abbiamo illustrato differenti soluzioni volte a rendere le organizzazioni dei nostri clienti quanto più possibile snelle ed efficienti, attraverso l’automatizzazione e l’ottimizzazione di processi interni vissuti come vere e proprie criticità.
Tra tutte le soluzioni mostrate, oggi vi proponiamo un processo disegnato in VTENEXT con il modulo Process Manager e il suo motore BPM per gestire i processi di campionatura prodotto.

LA CAMPIONATURA PRODOTTO
La campionatura prodotto rappresenta un momento fondamentale per le nostre imprese, perché si pone quasi a metà strada fra un momento puramente commerciale, in cui bisogna garantire tutta l’efficienza organizzativa della nostra impresa e un momento produttivo, finalizzato alla produzione nel più breve tempo possibile di un prototipo che risponda in tutto e per tutto alle specifiche tecniche e ai costi indicati dal cliente.

Dinanzi a una richiesta di campionatura prodotto, le aziende coinvolte dovrebbero perciò già possedere la consapevolezza di poter partecipare all’opportunità, se ritenuta vantaggiosa e conveniente, con il massimo livello di competitività, riducendo al minimo i fattori di insuccesso.
Solamente chi tra i fornitori selezionati dal cliente riuscirà a realizzare velocemente il “miglior” prototipo, avrà le maggiori chances di aggiudicarsi la commessa.

Naturalmente, per arrivare a un risultato come questo, è indispensabile innanzitutto garantirsi la correttezza dell’analisi di convenienza iniziale della commessa e l’efficacia dei flussi comunicativi interni.

Le richieste di campionatura, infatti, vengono solitamente prese in carico da reparti R&D molto spesso sottodimensionati e già saturi di lavoro. Un errore di valutazione, in condizioni di lavoro già critiche, potrebbe rappresentare un rischio concreto di spreco di risorse per un progetto che non apporterà alcun beneficio al fatturato e alla crescita aziendale.
Tale evenienza può verificarsi nel caso vi siano offerte migliori da parte dei competitor o perchè l’analisi costi/benefici iniziale è risultata superficiale o addirittura errata.

LA NOSTRA SOLUZIONE – CRMVillage e VTENEXT

La soluzione che abbiamo creato consiste in due processi (un processo e un sottoprocesso) separati ma tra loro complementari e può essere paragonata a un vero e proprio sistema automatizzato di “filtraggio” e “raffinamento” dei flussi informativi e comunicativi all’interno dell’azienda.
Un sistema che coinvolge tutto il processo, dalla richiesta del committente, fino alla consegna del prototipo.

In sintesi il primo processo ottimizza a monte il momento di ricezione e accettazione della richiesta campionatura, anche con il coinvolgimento del reparto amministrativo, il secondo (sottoprocesso) gestisce la fase di campionatura vera e propria all’interno del reparto R&D.

L’obiettivo della soluzione BPM disegnata può così essere sintetizzato:

  • Filtraggio a monte, in base a parametri prestabiliti, delle richieste campionatura con accettazione delle sole proposte vantaggiose.
  • Invio delle richieste accolte e richiesta fattibilità al reparto amministrativo.
  • Scelta dell’area del reparto ricerca e sviluppo responsabile e invio richiesta per analisi di fattibilità.
  • Avvio del sottoprocesso relativo alla prototipazione (seconda parte articolo).

I benefici sono:

  • Eliminazione automatica delle richieste non idonee e potenzialmente dannose per l’organizzazione e il fatturato.
  • Miglioramento della comunicazione interna. Ogni responsabile delle diverse aree è costantemente aggiornato sullo stato della richiesta.
  • Assegnazione della proposta all’area ricerca e sviluppo più idonea e con minori carichi di lavoro.
  • Sistema di filtraggio e selezione della proposta su base amministrativa e su base tecnica.
  • Tempi di risposta certi per il cliente e maggior credibilità rispetto ai competitor.

I PROCESSO

Processo Principale

Il primo processo si attiva con la ricezione di una richiesta campionatura da parte di un cliente. A questo punto la richiesta viene filtrata automaticamente attraverso dei parametri preimpostati internamente che potranno essere modificati nel corso del tempo al variare delle necessità. A titolo esemplificativo si potrebbe impostare il filtraggio delle richieste campionatura in base a:

  • Range budget: es. >5.000,00 € <30.000,00 €.
  • Massimale unità realizzabili in produzione.
  • Affidabilità e credibilità committente (insolvenze, ritardi pagamento).
  • Non compatibilità della richiesta (irrealizzabilità prototipo in base a specifiche tecniche)
    etc.

Impostazione dei parametri

Nel caso la richiesta non superi questo primo step e venisse respinta, il processo invia una mail al committente, con l’invito a riformularla e modificarne i criteri.
Al responsabile del reparto amministrativo dell’azienda fornitrice viene invece inviata una mail automatica di notifica.
In assenza di una nuova richiesta entro 48 ore da parte del cliente, il processo termina e invia una notifica.

Nell’eventualità la richiesta superi il primo filtro, il processo inoltra una notifica interna al reparto amministrativo che ne valuta la fattibilità. Se la proposta non è ritenuta fattibile, il processo si chiude, in caso contrario, viene dirottata dall’amministrazione verso una determinata area del reparto R&D, in base alla tipologia del prototipo e ai carichi di lavoro presenti.

Sistema di Timer

La richiesta viene notificata all’area del reparto R&D selezionata per la verifica di fattibilità e l’eventuale assegnazione di una data di previsione consegna.
Nel caso il reparto non dia subito una risposta, un timer ripete l’invio della richiesta ogni 12 ore.

Se l’area R&D non ritiene la proposta conveniente, il processo si chiude e viene inviata una mail di notifica al cliente e al reparto amministrativo interno.
Se la proposta è ritenuta valida con l’ok dell’area sviluppo, una mail notifica al cliente la data di previsione della consegna del prototipo.

A questo punto può partire il sottoprocesso relativo alla fase di prototipazione che verrà a breve descritto nella seconda parte del articolo.

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Se una telefonata ti allunga la vita, un processo BPM che possa trasformarla in ticket di certo te la semplifica.

support-2506172_1920 (1)Riceviamo spesso richieste di assistenza da parte dei nostri clienti per la creazione o la modifica di processi interni aziendali.
La richiesta parte da un’esigenza reale di ridurre tempi e impiego di addetti nello svolgimento di uno determinato processo e di poter offrire una risposta immediata e risolutiva ai clienti.

L’ottimizzazione di un processo, dopo una fase di ascolto, studio e analisi mira alla sua automatizzazione e scomposizione in un flusso oggettivo e ripetibile.

Nel caso di un nostro cliente del settore comunicazione, fornitore di soluzioni avanzate Voice over IP per piccole e medie imprese, il processo da ottimizzare riguardava l’assistenza clienti e la difficoltà di gestire la mole di telefonate ricevute ogni giorno, nonostante l’elevato numero di addetti.

Una situazione del genere porta con sé una ridotta capacità di rispondere alle esigenze di ciascun cliente, con gravi ripercussioni sulla fidelizzazione, sulla customer satisfaction e un aumento esponenziale del numero di email e comunicazioni scritte da gestire.

Semplificando le criticità da gestire erano le seguenti:

  • difficoltà nella gestione delle richieste telefoniche di assistenza post-vendita;
  • elevato numero di addetti da impiegare preferibilmente in altre mansioni;
  • aumento giornaliero delle email rispetto al mancato servizio ricevuto;
  • peggioramento della customer satisfaction.

Insieme alla notifica ricevuta, tra i nostri addetti CRMVillage ai processi, si attiva un momento di interazione e confronto. Dati alla mano, bisogna analizzare insieme al cliente le criticità del processo, l’organizzazione interna del personale e iniziare a immaginare soluzioni alternative rispetto al risultato desiderato.

Nel caso descritto la soluzione prospettata punta direttamente alla criticità.
La richiesta telefonica deve essere trasformata in un ticket di assistenza.
Un messaggio scritto che lasci traccia e possa essere gestito dai diversi reparti, fino a completa risoluzione e chiusura della segnalazione.

In questo modo il nostro cliente sarà in grado di non tralasciare e perdere alcuna segnalazione, con importanti ritorni sul contenimento dei tempi, sulla fidelizzazione e sulla customer satisfaction. Attraverso la chiamata vocale il ticket registrerà i contatti, i dati anagrafici e il tipo di problematica da risolvere.

Il flow chart del processo, disegnato nel modulo BPM di VTENEXT, risulta efficace ed essenziale:

processo

I vantaggi immediati di questa soluzione sono:

  • efficienza del reparto assistenza tecnica con azzeramento delle richieste “perse”;
  • minor numero di addetti al reparto assistenza telefonica;
  • riduzione sensibile del numero di email ricevute;
  • miglioramento della customer satisfaction;
  • possibilità di assegnare i ticket a diversi reparti aziendali e misurare i tempi SLA di risoluzione;
  • tracciabilità dell’iter seguito dal ticket.

I vantaggi a lungo termine sono rappresentati dalla possibilità di raccogliere dati statistici per valutare il livello di efficienza aziendale e predisporre campagne promozionali e di comunicazione mirate. Inoltre, il processo potrà essere modificato di volta in volta e ampliato con sub-process per adattarsi a tutte le nuove esigenze aziendali.

Per conoscere la soluzione CRM con motore BPM più adatta alla tua azienda, contattaci compilando il webform.

Voucher per la digitalizzazione delle PMI

Compila il Form

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CRMVillage è lieta di comunicare che da oggi è disponibile un ulteriore strumento per accrescere la competitività e la capacità di innovazione della tua impresa.
Il Ministero dello Sviluppo Economico ha stanziato, attraverso il Decreto Direttoriale 24 ottobre 2017 – Voucher per la digitalizzazione delle PMI, la cospicua somma di 100 milioni di euro.

L’obiettivo della misura è quello di favorire:

  • la digitalizzazione dei processi aziendali,
  • l’ammodernamento tecnologico

delle micro, piccole e medie imprese, attraverso l’acquisto di software e servizi per il raggiungimento delle seguenti finalità:

a) miglioramento dell’efficienza aziendale;
b) modernizzazione dell’organizzazione del lavoro;
c) sviluppo di soluzioni di e-commerce;
d) connettività a banda larga e ultralarga;
e) collegamento alla rete internet mediante la tecnologia satellitare;
f) formazione qualificata nel campo ICT del personale.

Il Decreto prevede:

  • l’erogazione di Voucher di importo non superiore ai 10.000,00 euro per ciascun soggetto beneficiario,
  • che i voucher siano concessi nella misura massima del 50% del totale delle spese ammissibili.
  • Che il 5% delle risorse complessivamente disponibili è destinato alla concessione dei Voucher a beneficio delle micro, piccole e medie imprese che hanno conseguito il rating di legalità.

L’invio delle domande di accesso alle agevolazioni può essere effettuato, utilizzando esclusivamente la procedura informatica accessibile nella sezione “voucher digitalizzazione” del sito web del Ministero, a partire dalle ore 10.00 del 30 gennaio 2018 e fino alle ore 17.00 del 9 febbraio 2018.
Le imprese possono iniziare la compilazione della domande a partire dalle ore 10.00 del 15 gennaio 2018.

Predisponi la domanda accedendo al link del Ministero dello Sviluppo Economico e compila il form sottostante per conoscere i nostri software CRM con motore BPM e farti consigliare sulla soluzione più adatta alle esigenze della tua azienda.

Quando entri in CRMVillage per la prima volta… parliamo un pò di noi.

Senza-titolo-1

Quando entri in CRMVillage, per prima cosa ti colpisce la giovane età dei tanti ragazzi che ci lavorano ogni giorno.
L’impatto non è forte, nonostante, aperta la porta, ti ritrovi in un grande open space fatto di scrivanie affiancate, ticchettare di tastiere e l’inconfondibile rumore dei passi di Timo, un cagnolino bianco, ormai mascotte del gruppo.

Quando entri in CRMVillage, ti viene offerta subito una chiavetta per la macchinetta del caffè.
Può far sorridere, ma questo gesto ti fa sentire accolto, è come se qualcuno ti dicesse “bene, puoi essere uno dei nostri!”
Nell’open space trovi tre gruppi di lavoro, c’è chi si occupa di sviluppo, di processi e programmazione, chi di assistenza clienti e formazione e, infine, è presente l’immancabile area commerciale e amministrativa.

I titolari all’inizio non li distingui, quasi si mescolano e si confondono con tutti gli altri.
Dopo qualche giorno non percepisci più la suddivisione, inizi a dare un nome a tutti e qualcuno inizia anche a chiamarti con il tuo.
Quando entri in CRMVillage e non sei un grande esperto di CRM, può sembrarti tutto un po’ strano.

Il linguaggio è tecnico, tutti lavorano su una pagina web bianca e blu della quale non cogli a pieno i segreti; la parole più quotate sono “ticket” e “prodotto relazionato”.
Poi, con il passare dei giorni scompare ai tuoi occhi la divisione in gruppi che avevi percepito e, riflettendo, capisci perchè.

Quella pagina bianca e blu nasconde, oltre a ticket e prodotti relazionati, anche un modulo di conversazioni che silenziosamente scorrono e uniscono tutte le postazioni. Si parla soprattutto di lavoro, ma di tanto in tanto si scherza e ti ritrovi invitato in sala mensa a festeggiare un compleanno o il rogito per l’acquisto di casa.

Qui nascono soluzioni CRM dotato di motore BPM per la creazione di process driven.
Non sai ancora se sia casuale, o si tratti di una scelta, eppure, qui convivono sia l’aspetto process based che quello human based.
Può sembrarti strano, anche perché spesso il primo viene descritto contrapposto al secondo.
Bene, qui si progetta e si utilizza un applicativo process driven. Pensare però che questa condizione possa mettere in secondo piano la dimensione umana, ti fa sorridere.

Sorridi perché qui, i process driven nascono anche da una sfida persa o vinta a calcio balilla, tra i battibecchi di Massimo e Raffaello, dalla passione per le AlfaRomeo di Maikol e dalla barca a vela di Alessandro, rovinosamente arenata per la bassa marea.
Nascono nelle uscite in mountain bike di Marta e Claudio e nelle gran bevute ma “degustative” di Aurora. Nella voce da speaker di Francesco e nel suo buon umore. Nelle esclamazioni improvvise di Erike e nelle freddure di Stefano.
Non sai poi, se possano nascere anche nei whatsapp di Mapo e Manuel. Ma si dai! Forse si!
A costruire processi c’è un gruppo di persone con molteplici competenze. A volte, se non sei un tecnico, puoi sentirti un po’ in difficoltà. Forse è successo anche a Federico, l’ultimo arrivato. Difficoltà o meno, puoi chiedere sempre una mano a Emanuele, Denis e Manuel e, se sono impegnati, c’è Michele, pronto a prestarti l’accendino per fare una pausa.