Gestione dei clienti nel 2020: lezioni dal nostro sondaggio sui Processi CRM

In una dinamica di mercato ostile per fattori esogeni che non possiamo controllare, la gestione a processi organici diventa uno strumento utile per riuscire a governare la nostra organizzazione sotto diversi profili:

  • la possibilità di lavorare online
  • un “nastro trasportatore” che, come nella catena di montaggio, governa i nostri processi
  • la possibilità di modificare in tempo reale i nostri processi, adeguandoci velocemente ai cambiamenti in corso (time to market, time to lead)
  • ottimizzazione dei costi evitando gli sprechi di tempo

L’obiettivo di un osservatorio CRM

Il compito di un osservatorio CRM è esattamente quello di comprendere le dinamiche che compromettono i processi e identificare le soluzioni giuste ai problemi che affliggono buona parte delle aziende nei rapporti con i clienti. Per farlo, non basta soltanto osservare dall’esterno ciò che accade, ma è necessario un contatto con le aziende stesse per “toccare con mano” le problematiche da affrontare e analizzare. Proprio per questo l’idea di un sondaggio si sta rivelando utilissima per capire realmente cosa sta vivendo ogni azienda, quali sono le difficoltà e quali i tentativi di trovare delle soluzioni.

Consapevolezza e collaborazione

Ad oggi, i dati raccolti dal sondaggio sui CRM sono molto esplicativi: il 68% delle aziende è ben consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi che si verificano al proprio interno. L’80% di queste ha intenzione di cominciare una mappatura puntuale e precisa di questi processi, a dimostrazione che tante aziende hanno compreso quanto ciò sia importante e hanno iniziato a muoversi concretamente.
I processi critici più rilevanti per le aziende stanno risultando essere la targetizzazione per le comunicazioni personali (49,33%) e la gestione dei clienti persi o in abbandono (26,67%) per l’area marketing, e, per l’area commerciale, la gestione delle tempistiche della creazione dell’offerta commerciale e l’eventuale processo di approvazione da parte di un superiore che insieme occupano una fetta pari al 70%.

Ad oggi però emerge che meno della metà delle aziende che stanno attivamente mappando i processi critici al loro interno lo fanno con strumenti digitali, una buona parte ricorrono ancora a documenti cartecei (47,06%).
Questi sono solo una piccola anticipazione di quanto emerso finora, dati che arrivano proprio dalla volontà dell’osservatorio CRM di avvicinarsi realmente a chi fa impresa, lavorando e collaborando insieme per un obiettivo comune, ovvero quello di estendere e digitalizzare la gestione dei processi azienali a tutta l’azienda.

I benefici dell’implementazione dei processi rivolti al cliente

La risposta delle aziende è stata positiva non solo dal punti di vista delle intenzioni, ma anche a livello pratico. Chi ha già lavorato alla gestione dei processi rivolti al cliente ha riscontrato notevoli vantaggi: principalmente un maggiore controllo delle dinamiche aziendali (71,7%) e una maggiore efficienza generale dell’impresa (58,7%), oltre al miglioramento dei rapporti diretti con il cliente e un incremento della customer experience. È interessare notare anche quali sono le aree aziendali che necessitano maggiormente di processi e che, di conseguenza, sarebbero quelle più interessate dai miglioramenti apportati dai processi CRM: le aree maggiormente coinvolte sono quella marketing (65%), post-vendite (65%) e vendite (58%), a dimostrazione che le falle nella gestione dei processi riguardano proprio le aree dove l’azienda è maggiormente a contatto con l’ambiente esterno, che a questo punto non può essere considerato un “mondo” a parte ma deve essere tenuto in forte considerazione. 

Il resto delle risposte rispecchia invece una certa eterogeneità, che fa capire come a seconda dell’azienda cambino anche le necessità da fronteggiare: tra le più citate vi sono l’area logistica, le attività produttive, quelle di supporto (finanza e controllo, amministrazione, IT, general management) e le risorse umane. Proprio per questo è importante che le aziende si aprano al confronto con chi si occupa di processi CRM, in modo da poter comprendere e affrontare nel modo migliore le loro esigenze con delle soluzioni pensate appositamente per loro, sia sulla gestione dei processi, sia sulle azioni di customer engagement e customer experience.

L’eterogeneità dei settori: un segnale importante

Spesso quando si parla di CRM, e in generale quando si introduce una qualsiasi novità nel mondo del lavoro, il pensiero comune di tanti si limita ad un certo disinteresse, un “non è per me, non mi serve” che esclude a priori qualsiasi prospettiva. Nella realtà dei fatti, il sondaggio sui processi CRM sta dimostrando come tutti i settori lavorativi siano coinvolti da numerose problematiche nella gestione degli stessi: dal settore bancario alla comunicazione, dall’istruzione ai servizi professionali, passando per il mondo immobiliare alla logistica. In particolare, i settori che risultano maggiormente coinvolti sono quello dell’High Tech e quello delle risorse naturali: due mondi completamente diversi, che dimostrano quanto le difficoltà nella gestione del rapporto azienda-cliente siano comuni in ogni contesto lavorativo.

Proprio per questo, certe dinamiche non possono essere più tralasciate e sarebbe un errore sentirsi a priori “esclusi” da questo ragionamento.

Il sondaggio ha raccolto finora il parere di più di 70 aziende: i nuovi risultati saranno utilissimi per tracciare in modo ancor più definito la strada da seguire nella gestione dei processi CRM.

 

 

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Massimizzare la Customer Experience: CRM+BPM in ambito Customer Care

Massimizzare la Customer Experience: CRM+BPM in ambito Customer Care

CRMVILLAGE, l’eccellenza italiana per rimanere al passo con i tuoi clienti.

La trasformazione del cliente

Durante questi ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria trasformazione del cliente. Grazie alle nuove tecnologie è sempre più informato, attento e consapevole, ma anche più esigente e infedele.

Per questo motivo è diventato fondamentale creare una Customer Experience contestualizzata e flessibile per ottenere un vantaggio competitivo e differenziarsi dalla concorrenza.

Spesso però, a causa delle nuove direttive in tema di Privacy, non è facile ottenere dati puliti e imparziali. Una della aree aziendali che riesce a superare questo ostacolo e dare un feedback preciso e contestualizzato è il Customer Care, non c’è da sorprendersi quindi se rappresenta il primo subsegmento del mercato CRM a livello globale.

L’importanza di trovare il fornitore giusto

Rimanere al passo con i clienti è senz’altro una missione critica, a volte però la vera criticità sta nella scelta del fornitore. Fondamentale è infatti trovare un partner IT consapevole, in grado di offrire un servizio funzionale, flessibile, all’avanguardia e a prezzi accessibili.

CRM+BPM: l’eccellenza italiana

CRMVillage, in qualità di Master Partner vtenext, ha ricevuto una menzione sul report mondiale di Gartner per il supporto fornito a progetti Customer Care, unica realtà italiana ad aver raggiunto un simile traguardo.

Grazie infatti all’innovativa tecnologia BPM, nativamente integrata in vtenext, siamo riusciti infatti ad abbattere i silos aziendali, mettendo in comunicazione il Customer Care con tutte le aree, massimizzando così la Customer Experience e il valore aggiunto percepito dal cliente.

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CRMVILLAGE presenta vtenext 18.12

CRMVILLAGE presenta vtenext 18.12

CRMVILLAGE è lieta di presentare la release 18.12 di vtenext.
Il rilascio rappresenta un importante passo in avanti dal punto di vista dell’integrabilità con altri sistemi, delle funzionalità, della sicurezza e dell’automatizzazione dei processi.

Integrabilità e comunicazione con gli altri sistemi
vtenext è sempre più una piattaforma in grado di comunicare bidirezionalmente e connettersi con gli altri sistemi presenti in azienda. Questa caratteristica rappresenta un importante fattore affinchè le logiche e i processi CRM possano estendersi a tutte le aree e i livelli dell’organizzazione, con una fruizione diffusa delle informazioni.

Nuove REST API standard per semplificare l’interazione con sistemi esterni, implementazione con assenza token temporaneo e importanti miglioramenti del logging, uniti a ulteriori sviluppi (soluzione meta-done), rendono vtenext una soluzione completa e in grado di dialogare con tutti i sistemi utilizzati nell’organizzazione.

schema comunicazione bidirezionale vtenext

Dal data core al process core.
I processi CRM permettono alle organizzazioni di poter interagire ad ogni livello, come sistemi informatizzati collegati alla rete e garantire elevati standard di assistenza cliente, per efficacia e tempi di erogazione.
L’utilizzo dei processi è ancora più efficace, grazie alle novità della 18.12 in tema di versionamento e relazioni BPMN. In presenza di più versioni di uno stesso processo, infatti, è adesso possibile “congelare” i record avviati con il vecchio setting continuandone l’esecuzione, oppure, far seguire al processo il nuovo flusso. Inoltre, possono essere aggiornate le entità collegate ad un record del processo, anche se non fanno parte del flusso.

Material design e nuove funzionalità.
Tra le altre numerose funzionalità e novità, sempre nello stile vtenext, troviamo:

• il versionamento di moduli, ruoli e profili e campi condizionali;
• il nuovo widget “note”, con design e funzionalità più intuitive;
• la funzione di upload di file singoli e multipli in modalità drag and drop, con compressione automatica;
• il Quick Look Relazioni, con una popup di preview disponibile per tutti i campi relazionati (UItype10);
• le funzionalità CDN grazie alle quali immagini ed eventuali altri contenuti statici possono essere distribuiti tramite CDN o risiedere su server differente;
• il Customer Portal, con sviluppi semplificati, uso di funzioni SDK e possibilità di lettura campi condizionali creati da interfaccia;
• le form dinamiche, con importazione blocchi e campi del modulo in form dinamiche;
• il GDPR, con supporto alle business unit.

vtenext 18.12 offre migliori performances complessive, con tutto il supporto PHP 7.2.

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Per conoscere più a fondo tutte le novità di vtenext 18.12, compila il form in basso e ti contatteremo per offrirti tutte le informazioni sulle nostre soluzioni CRM.


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I nostri clienti sono soddisfatti!

soddisfazione clienti

Il 92% dei clienti CRMVILLAGE.BIZ è soddisfatto dei prodotti e dei servizi ricevuti.

Per questo vogliamo ringraziare tutti i clienti, partner, reseller e collaboratori che ogni giorno credono nel nostro lavoro.

Per chi, come noi opera da anni nel mondo del Customer Relationship Management, questo risultato rappresenta un grande incoraggiamento per continuare a far crescere il nostro CRM e i servizi che siamo in grado di offrirvi.

Il questionario
Abbiamo sottoposto un semplice questionario a chi, tra nuovi e vecchi clienti, ha scelto CRMVILLAGE e vtenext come compagni di lavoro, chiedendo in particolare un feedback su:

  • grado di soddisfazione rispetto alla piattaforma vtenext;
  • qualità dell’offerta formativa e dei servizi erogati.

Su 132 clienti intervistati, il 92% si è dichiarato pienamente soddisfatto di CRMVILLAGE.

Puntare su processi interni automatizzati, dimensione umana e relazioni dirette con i clienti, attraverso un reparto di assistenza presente sul territorio, si sta rivelando finora la strategia più adatta per garantire standard elevati di supporto in termini di efficacia e tempi di erogazione.

Grazie!

Per ricevere informazioni sui nostri applicativi e sulle soluzioni CRM, compila il form in basso.


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Imprese e Legge di stabilità 2019

Imprese e Legge di stabilità 2019

Iperammortamento
Per tutte le imprese che continuano a investire nel progetto Industria 4.0 è confermata la misura dell’iperammortamento sulla base di tre differenti aliquote:

  • 170% per investimenti fino a 2,5 milioni di euro;
  • 100% per investimenti fino a 10 milioni di euro;
  • 150% per investimenti fino a 20 milioni di euro.

La misura, oltre ai beni materiali, copre anche i beni immateriali e le dotazioni software per l’Industria 4.0 e lo IoT.

Confermata la Nuova Sabatini
La Nuova Sabatini è stata rifinanziata per 480 milioni di euro, di cui il 10% destinato al 2019.
La misura è finalizzata all’accrescimento della competitività del tessuto produttivo nazionale attraverso un miglior accesso al credito per l’acquisto di beni strumentali e un contributo in conto capitale.
Tale contributo è del 2,75% per investimenti ordinari e del 3,575% per investimenti in Industria 4.0.
Tra gli investimenti previsti dalla misura vi è anche la dotazione di hardware, software e tecnologie digitali.

Credito di imposta per le spese di formazione
La misura è stata prorogata per tutto il 2019.
Il limite massimo è di 300.000 euro ed è riferito alle spese di formazione ammesse all’agevolazione.
La percentuale del bonus sulle spese di formazione è rispettivamente del 50%, 40% e 30% per piccole, medie e grandi imprese
Per le grandi imprese il limite di spesa è di 200.000 euro.

Gli applicativi CRM – BPM di CRMVillage per la gestione e l’automatizzazione dei processi aziendali rientrano a pieno titolo tra le dotazioni finanziabili.

Contattaci attraverso il form in basso per informazioni e preventivi sulle nostre soluzioni CRM+BPM e sulle attività di formazione.
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