Il blog del CRM e del CRM Open Source

il CRM permette di gestire anche la fase di post vendita tramite il modulo di ASSISTENZA CLIENTI che serve per questa tipologia di situazioni:

• Gestire eventuali problemi o richieste dei clienti sui prodotti e servizi forniti

• Fornire al cliente attraverso la generazione di un Ticket di Assistenza lo strumento per monitorare lo stato di avanzamento lavori su ciascuna specifica richiesta

• Fornire al reparto Vendite una panoramica sulle richieste fatte dai clienti per ciascun prodotto/servizio offerto
  

• Gestire le fasi progettuali successive alla vendita

Come detto il modulo di ASSISTENZA CLIENTI si basa sui TICKET. Il ticket rappresenta la richiesta di un cliente riferita ad un prodotto/servizio acquistato ed è, di conseguenza, associato a varie altre entità di vTiger (es. Calendario, Aziende ecc.).

Qualche esempio:

> per rilasciare una soluzione venduta possiamo aprire un TICKET che traccia lo stato ed il numero delle soluzioni da rilasciare

> se un cliente ha un contratto di assistenza possiamo aprire un TICKET della durata di un anno per informare chi deve gestire il cliente del suo diritto all’assistenza

> se un cliente ci chiama per un reclamo o una segnalazione di malfunzionamento possiamo pensare di aprire un TICKET

vTiger offre un anche un sistema di FAQ in cui per ogni prodotto/servizio offerto viene creata una lista di domande e risposte. Questa lista viene generata a partire dalle domande più comuni fatte dai clienti e serve per offrire un supporto di primo livello.

Attraverso il modulo ASSISTENZA CLIENTI è possibile analizzare i vari ticket originati dai clienti e gestire i più comuni attraverso il sistema FAQ. In questo modo i due sistemi lavorano in sinergia per offrire un servizio di post vendita sempre più qualificato e migliorare le risposte da dare al cliente.

9.1. Creare nuovi Ticket

vTiger considera i ticket come qualsiasi tipo di richiesta di servizio da parte del cliente dopo la vendita.

Per creare nuovi ticket, aprite il menù Supporto > ASSISTENZA CLIENTI come mostrato nella Figura: Lista Ticket. Potete usare l’icona con la lente d’ingrandimento in cima alla lista per la ricerca. Potete anche usare questo menù per cambiare il proprietario di un ticket o cancellare ticket sbagliati (vedi figura 9.1)

Figura 9.1. Lista Vista Ticket

I campi disponibili nella versione standard sono quelli evidenziati nella figura 9.2. In particolare sono di utilità i campi relativi alla:

> PRIORITA’: che indicando l’ordine con cui devono venire svolti i TICKET (è un campo che dovrebbe essere compilato dai responsabili del servizio ASSISTENZA)

> IMPORTANZA: se il campo priorità deve essere compilato dal servizio assistenza, questo campo dovrebbe essere compilato dal commerciale che prende in carico il cliente. Infatti il valore deve essere attribuito in base all’importanza del cliente rispetto all’azienda.

> CATEGORIA: indica il tipo di ticket che potrebbe essere ad esempio: reclamo, rilascio soluzione, assistenza in garanzia ecc.

> COLLEGATO A: è il campo che permette di collegare il TICKET con l’azienda o il contatto relativo (se create il ticket dalla scheda azienda o contatto viene compilato in automatico)

> STATO: serve per la gestione dei filtri, in questo modo potete creare dei filtri che vi permettono velocemente di sapere quali sono i progetti aperti o quelli negli altri stati di vostro interesse.

> ALLEGATI: potete collegare quanti allegati volete al TICKET per trattare la documentazione necessaria alla gestione dello stesso

Figura 9.2. Ticket