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Risorse Umane: come gestirle efficacemente grazie ai Processi

Gestire efficacemente le Risorse Umane va ben oltre l’assumere nuovi talenti. I professionisti delle Risorse Umane devono anche essere preparati a gestire una varietà di processi, tra cui formazione, compensi, benefits, registrazione delle presenze e delle ferie, relazioni con i dipendenti e valutazione delle prestazioni.

I processi chiave nella gestione delle Risorse Umane contribuiscono alla soddisfazione dei dipendenti e alla crescita del business e pertanto devono essere ben strutturati, specialmente in un periodo come quello attuale, dove non tutte le risorse sono tornate in ufficio e molti lavorano ancora in smart working.

In questo articolo, esploriamo due processi legati alle Risorse Umane e offriamo alcune informazioni su come tali processi potrebbero essere migliorati a vantaggio del tuo team, dei tuoi dipendenti e della tua azienda.

Perché i processi delle Risorse Umane sono importanti?

Facciamo un passo indietro e cerchiamo di capire perché i processi all’interno delle Risorse Umane sono importanti:

  1. Più tempo disponibile da dedicare ad attività a maggiore priorità: processi efficaci permettono al team di dedicarsi ai dipendenti e a risolvere problemi più complessi.
  2. Maggiore flessibilità: se i processi sono definiti, coerenti e standardizzati è più semplice adattarli ai cambiamenti aziendali.
  3. Migliore engagement: un team che risponde in modo esauriente alle domande dei dipendenti, comunica in modo proattivo e risolve i problemi in modo tempestivo. Tutto ciò permette di migliorare l’engagement dei dipendenti che si sentono apprezzati dalla loro azienda.

Richieste per ferie, permessi, malattia e lavoro da remoto

I dipendenti inviano le richieste per assenze o lavoro da remoto e le Risorse Umane hanno il compito di tenerne traccia. La gestione manuale può essere tediosa e soggetta ad errori, specie quando il numero di dipendenti è elevato.

Queste richieste diventano molto più facili da tracciare quando vengono gestite in modo uniforme, attraverso processi standardizzati all’interno del CRM.

Grazie all’implementazione di tali processi, i dipendenti possono effettuare le proprie richieste in maniera semplice e veloce, anche tramite l’app mobile.
Il flusso prevede un’approvazione da parte del proprio superiore che può essere il proprio supervisore di area (team) oppure di ruolo, a seconda della durata del periodo richiesto (per esempio superiore a due giorni lavorativi).
Inoltre, il flusso informa automaticamente le persone coinvolte tramite sistemi di notifica ed occupa, nell’agenda del collaboratore di riferimento, gli slot relativi alle date ed orari richiesti.
Il collaboratore ha comunque la facoltà di annullare la richiesta in caso di necessità. Nel caso la richiesta avesse poco preavviso, il sistema la categorizzerebbe con una priorità differente.
Se la richiesta non viene approvata entro 15 giorni, un sollecito automatico viene inviato al supervisore. Qualora ci fosse un coordinatore tra il richiedente ed il superiore, la richiesta non approvata dal supervisore viene inviata al coordinatore che la può autorizzare direttamente.
All’interno del CRM possono essere inoltre definite delle tempistiche e regole per le richieste: per esempio, per i permessi fino a due ore di ritardo, per le ferie solo date future. Le malattie possono essere invece inserite anche in modo retroattivo. Se le ferie non dovessero essere approvate, l’utente riceverà una email di notifica.

Registrazione presenze

Ogni dipendente deve registrare le presenze in azienda, indicando le ore ordinarie, straordinarie, l’eventuale reperibilità, i progetti ai quali sta lavorando.

Molte aziende operano ancora attraverso fogli Excel che devono essere compilati settimanalmente o a fine mese.

Tuttavia, il rischio di perdere informazioni importanti è sempre dietro l’angolo. Attraverso l’automazione del processo di registrazione delle presenze, CRMVillage supporta le imprese nel tracciamento giornaliero delle stesse.

I dipendenti possono compilare le presenze, all’interno del CRM, attraverso un modulo precompilato ed una procedura guidata, in modo che non vi siano errori. Un popup ricorda ogni giorno la registrazione delle presenze e delle ore.

Il flusso viene eseguito 7 giorni su 7 ed è in grado di rilevare se si tratta di un giorno festivo o meno.

Nel caso di un giorno feriale viene generato un record automatico nel data base per tutti i collaboratori interni per la compilazione ordinaria delle ore, mentre nei giorni festivi vengono identificati gli operatori reperibili, generando solo per questi il relativo record.

In questo modo, il singolo utente non si deve preoccupare di creare alcun record: il sistema li crea in modo automatico. L’utente finale riceverà semplicemente una notifica di processo con le istruzioni per la compilazione.

Processo HR - Compilazione foglio presenza

Migliori processi per le Risorse Umane

Le Risorse Umane svolgono un ruolo fondamentale nel garantire il successo aziendale. Offrire a questi team gli strumenti di cui hanno bisogno per svolgere in modo efficace ed efficiente il loro lavoro è importante per qualunque azienda che voglia ottenere benefici concreti a livello della gestione del personale.

Migliorando i processi chiave delle Risorse Umane, sarà infatti possibile eliminare perdite di tempo, lavoro manuale e ridondanza, migliorando la velocità di risposta e migliorando l’ambiente di lavoro.

CRMVillage implementa soluzioni che semplificano e rendono più flessibili i processi delle Risorse Umane attraverso l’automazione e la standardizzazione degli stessi.

 

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Case Study: come gestire la trasformazione digitale con vtenext il CRM con un motore di processi (BPMN)

Vetrocar nasce nel 1999 e si specializza nella riparazione e sostituzione di qualsiasi tipologia di cristallo su qualsiasi tipo di veicolo, privato, pubblico ed industriale.

Nel 2015, in un percorso di consolidamento dell’esperienza fatta, Vetrocar è stata interessata da una profonda riorganizzazione che ha avuto come obiettivo quello di consentire all’azienda di diventare il primo player italiano nella sostituzione e riparazione cristalli.

La riorganizzazione ha interessato anche una nuova struttura manageriale con esperienza specifica nel settore e che garantisce su ogni area di operatività dell’azienda massima efficacia ed efficienza rispetto al raggiungimento dei risultati.

Cristian, IT Manager, ci ha raccontato le varie fasi del processo di trasformazione, la situazione attuale e le prospettive future.

 

 

 

Le sfide affrontate: creare un progetto al passo con la crescita aziendale

Come molte altre aziende, anche Vetrocar disponeva in principio di una struttura commerciale molto semplificata ed incentrata su una sola persona la quale organizzava i dati in suo possesso principalmente offline (fogli excel e agende cartacee). L’espansione li ha spinti a creare un reparto più strutturato che ha portato con sé complessità non semplici da gestire.

Una delle complessità che da subito si è presentata è stata quella della condivisione dei dati: lunghe email, post-it e grandi file Excel, che ognuno elaborava secondo il suo metodo di lavoro, generavano perdite di dati e ridondanza delle informazioni.

Si è quindi deciso di implementare una soluzione CRM partendo proprio dalla parte commerciale, iniziando con l’importazione del database delle agenzie assicurative, principali clienti di Vetrocar.

La realizzazione del progetto ha richiesto un anno ma i benefici ottenuti sono stati da subito chiari:

  • minor perdita di tempo
  • migliore accesso alle informazioni non più sparse, né duplicate, né ridondanti
  • facilità di analisi dei dati: con l’accesso alle informazioni è anche più semplice estrarre insight dai dati aggregati nei report
  • maggiore tracciabilità dei ticket e smistamento
  • Gestione da un’unica maschera di tutte le attività da parte dell’ufficio sinistri
  • Eliminazione delle discrepanze tra ordini e consensi nella gestione degli acquisti

Affrontare con successo la trasformazione digitale grazie ai processi CRM di vtenext

La necessità di implementare un progetto CRM era evidente, ma non si volevano trascurare aspetti rilevanti come la flessibilità ed un buon rapporto qualità-prezzo, essendo alla prima esperienza di implementazione di un progetto simile. La software selection ha portato alla scelta di vtenext per il valore intrinseco della soluzione, non solo vantaggiosa economicamente ma anche per la sua natura Open Source. Era già inoltre stata implementata con successo da parte di tre partner.

Il positivo passaparola e la vicinanza territoriale con CRMVillage, partner scelto per la realizzazione del progetto, hanno fatto il resto.

Nel corso degli anni sono stati realizzati diversi processi, con particolare attenzione alla gestione commerciale.

Vetrocar serve sia clienti B2B che B2C:

  • Agenzie assicurative che indirizzano loro clienti aventi la polizza cristalli
  • Clienti senza alcuna polizza che richiedono direttamente il servizio
  • Flotte aziendali ed autonoleggi.

Ogni tipologia di cliente porta con sé modalità di gestione diverse. Sono stati quindi definiti processi specifici per i diversi clienti che, nel caso delle agenzie assicurative, sfruttano la possibilità di inserire direttamente i dati del cliente finale all’interno di un portale sinistri e trasformarli automaticamente in lead nel CRM, che vengono poi assegnati alla filiale di riferimento.

Per la gestione dei clienti senza polizza e seguendo il consiglio di CRMVillage è stato implementato un centralino VoIP che ha consentito la creazione automatica in vtenext della scheda cliente a fronte della telefonata.

Gli altri processi implementati hanno riguardato:

  • Ticketing per l’assistenza interna: le richieste vengono gestite dal processo ed assegnate automaticamente al gruppo di persone che se ne deve occupare.
  • Gestione acquisti attraverso un sistema di autorizzazione su più livelli è possibile non solo la velocizzazione dell’evasione delle richieste ma anche l’inserimento diretto del documento di trasporto nel CRM e nel gestionale ERP.
  • Gestione del personale per il tracciamento dei benefit di ogni dipendente: pc, smartphone, autoveicoli.

 

Impegno nell’implementazione e costanza nel mantenimento

Come tutti i processi di trasformazione non è stato semplice portare a termine il progetto. Come sottolineato in precedenza, l’integrazione della parte commerciale ha richiesto un anno di tempo; inoltre, la formazione rimane una costante fondamentale per Vetrocar che sta anche selezionando personale senior con competenze in ambito CRM.

«Per mantenere nel tempo questi risultati è necessario mantenere pulito il database delle agenzie eliminando per esempio doppioni e chiusure. Inoltre, ogni due mesi vengono ricontrollati tutti i processi. Non possiamo poi esimerci da un continuo confronto con CRMVillage per lo sviluppo di nuove funzionalità. È un processo costante, a piccoli passi», dichiara Christian.

La strategia per il futuro

Gli obiettivi per il futuro di Vetrocar sono ambiziosi e spaziano dal miglioramento del processo di gestione del personale (ricerca nuove figure, gestione candidati, schedulazione interna dei dipendenti) all’integrazione  della Customer Satisfaction all’interno del CRM, per esempio richiedendo la compilazione del questionario di soddisfazione ogni volta che viene concluso un sinistro.

Si lavorerà poi sull’implementazione del modulo marketing e sull’ottimizzazione del portale delle agenzie in modo che ciascuna di esse possa accedere a diverse informazioni e funzionalità come forum, quantità di sinistri inviati, report specifici, gestione appuntamenti con il commerciale di riferimento.

 

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Case Study: come gestire le complessità aziendali con un motore di processi BPM

Bosch Rexroth è tra i principali fornitori di tecnologie per l’azionamento e il controllo a livello mondiale composta da nove Business Units che gestiscono clienti e prodotti diversi. Per i reparti di servizio trasversali tale livello di complessità è anche maggiore: ci sono infatti dipartimenti come quello amministrativo che si trovano a gestire la medesima attività per business units aventi caratteristiche e prodotti diversi.

Per favorire la diffusione di una logica a processi a 360 gradi e la loro automazione, l’azienda ha deciso di investire in una soluzione che consentisse non solo una maggiore flessibilità ma che fosse gestibile anche da personale con competenze non IT.

Diana, responsabile IT, e Angela, responsabile del team di sviluppo IT ci hanno raccontato le varie fasi del progetto, le attuali implementazioni e quelle future.

 

 

La sfida iniziale: un motore di gestione processi veloce e trasparente

Bosch Rexroth aveva iniziato ad utilizzare il CRM di vtenext per gestire il project management. In particolare, con il supporto del partner CRMVillage erano stati implementati, all’interno della soluzione, dei work-flow e degli automatismi per la gestione della parte amministrativa.

La gestione dei processi era già in uso da qualche anno, ma il software impiegato dimostrava di avere dei limiti: era poco flessibile e richiedeva effort di sviluppo elevato.

La lunga e positiva collaborazione con CRMVillage ha permesso di far sbocciare una nuova idea: integrare una soluzione BPMN alla piattaforma vtenext.  Viste le potenzialità del motore a processi, CRMVillage non solo ha accettato la sfida ma ha proposto di sviluppare un motore BPMN integrato nativamente.

Nel 2017 la soluzione è diventata operativa sui processi più semplici e man mano si è passati alla migrazione degli altri. Nel frattempo, sono stati creati altri processi direttamente in vtenext, processi che nella soluzione precedente erano quasi impensabili da realizzare.

Con la vecchia piattaforma i tempi di realizzazione erano molto lunghi, intorno agli undici mesi. Con vtenext è stato invece possibile sviluppare da subito processi di media difficoltà in sei mesi, che poi sono stati ulteriormente ottimizzati fino ad arrivare a due mesi utilizzando il metodo Agile (quattro sprint).

Un altro elemento di differenziazione con la precedente piattaforma è indubbiamente la trasparenza del processo: in precedenza non si riusciva a comprendere a che punto fosse un processo, dove si era bloccato e quindi capire dove intervenire per eventualmente migliorarlo.

Il know how di CRMVillage e la qualità di vtenext

I fattori che hanno portato alla buona riuscita del progetto sono stati molteplici:

  • Elevata capacità di comprensione dei bisogni specifici da parte di CRMVillage
  • Volontà di “imparare” come funziona e lavora Bosch Rexroth in modo da proporre una soluzione BPMN che più si adattasse alle loro esigenze specifiche
  • Capacità da parte dei tecnici di implementare il progetto
  • Condivisione del know-how pregresso
  • Estrema flessibilità ed elevate capacità di personalizzazione della soluzione vtenext
  • Vicinanza, anche geografica, disponibilità e flessibilità di tutto il team di CRMVillage

Nel corso degli anni sono stati implementati diversi processi, afferenti sia all’area commerciale che all’area amministrativa, di alcuni a solo titolo di esempio:

  • Gestione delle richieste di sconto
  • Revisione delle richieste di offerta
  • Gestione delle richieste di service: coordinamento della sicurezza del tecnico che effettua interventi su macchinari in base alla natura e al luogo dell’intervento, come calandre o pale eoliche
  • Prenotazione dei lunch box in mensa

Attualmente l’utilizzo di vtenext come tool di gestione processi è molto diffuso all’interno di Bosch Rexroth e le persone coinvolte sono diventate prevalentemente autonome. Del resto, l’obiettivo del progetto era proprio quello di sollevare i collaboratori dalle attività abitudinarie e complesse e a poco valore aggiunto, in modo che si potessero concentrare su quelle di maggiore.

Come diffondere internametne in modo vincente la logica a processi

Per Bosch Rexroth l’aspetto umano della digitalizzazione è molto importante: l’azienda può dotarsi della migliore soluzione possibile ma se non viene implementa al meglio, se gli utenti finali non vengono sensibilizzati correttamente o se non viene prodotto un valore aggiunto per loro tangibile, difficilmente porterà dei risultati.

Si è quindi deciso di introdurre competenze gestionali, in modo da raccogliere le specifiche dei clienti interni, filtrarle e passarle al reparto IT per poterle sviluppare. In questo modo lo sviluppatore ha potuto concentrarsi a dare il meglio nell’attività che predilige: il coding.

All’inizio, il cliente interno, nonché utilizzatore finale, non vedeva la necessità di implementare determinati processi, probabilmente perché, di fatto, non sapeva di averne bisogno. Man mano che si è iniziato ad espandere i processi aumentandone l’utilizzo anche nell’area di business – e non solo amministrativa – le cose hanno iniziato a cambiare: i clienti interni ora sono sensibilizzati alla ricerca di nuovi processi da automatizzare.

“La cultura aziendale “per processi” era già presente in azienda; grazie alle possibilità di autonomia di monitoring e flessibilità di vtenext sono però stati implementati processi che erano impensabili con la precedente soluzione, diffondendone l’uso ed abbattendo le barriere interne” sostengono Diana e Angela.

Di fatto, la responsabilità si è spostata dalla singola persona al sistema digitalizzato che non ha margini di errore. Sono proprio questo tipo di semplificazioni e automazioni ad aver migliorato il lavoro di tutti i giorni. Attraverso di esse, l’utente finale ha inoltre compreso il valore dell’adottare una logica per processi, permettendone così una diffusione rapida all’interno dell’azienda.

Come mantenere efficace un progetto di questo tipo nel tempo?

Tutti i processi, esistenti e nuovi, vengono creati e mantenuti nel tempo con il metodo Scrum e con il confronto costante con il cliente interno a più livelli (management ed end user), in modo da verificare costantemente la corretta implementazione e la performance del processo.

La strategia per il futuro

L’obiettivo principale è quello di integrare ulteriormente vtenext con tutte le altre soluzioni informatiche di contorno già presenti in azienda come ad esempio il documentale e gli strumenti per la gestione delle commesse e degli ordini. L’integrazione con SAP è già stata realizzata e ha facilitato l’utente in tutte le attività quotidiane.
Quest’anno il focus sarà anche sulla creazione di report che possano evidenziare le performance ed individuare eventuali colli di bottiglia in tempo reale, integrando vtenext con il sistema di Business Intelligence.
Per quanto riguarda la creazione di nuovi processi si procederà per importanza attingendo dal backlog già creato.

“Ci piacerebbe utilizzare vtenext anche da mobile, perché faciliterebbe molto gli iter autorizzativi, come quelli legati ai processi di sconto per determinati clienti”, sostiene Angela.

 

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Come i processi CRM possono aiutare le aziende a ripartire

Come è noto, dopo quasi due mesi di lockdown per la maggior parte delle aziende italiane, con l’inizo della Fase 2 qualcosa ha iniziato a muoversi verso un primo ritorno alla normalità. Si sta cercando infatti di sbloccare con piccole manovre la situazione attuale, con l’obiettivo di far ripartire gradualmente tutte le aziende e le filiere produttive. 

Per quanto possa essere difficile da ammettere, il virus ha completamente rimescolato le carte in tavola costringendo le aziende e i consumatori stessi a dover rivedere il concetto stesso di “normalità”. 

Numerose imprese si sono infatti trovate a modificare le proprie relazioni, interne ed esterne, avvalendosi di tecnologie digitali a supporto della loro gestione aziendale. Parlando di sconvolgimenti e riorganizzazioni abbiamo infatti trattato nei nostri ultimi articoli l’argomento “smart working”, fenomeno che ha portato molte aziende a dover gestire da un momento all’altro tutte le proprie attività da remoto.

Quello che abbiamo capito in questo periodo è che non possiamo pensare che tutto rimanga statico. Viviamo in un tempo di cambiamento continuo ed è proprio per questo che diventa essenziale avere accesso a strumenti e processi in grado di far fronte anche ai mutamenti più repentini del mercato.

Come possono le aziende ripartite e adattarsi velocemente ai nuovi cambiamenti?

Aumentare la conoscenza del proprio business e analizzare i processi interni imparando dai propri errori diventa necessario per raggiungere i propri obiettivi. Tenendo poi conto degli ultimi avvenimenti causati dal Virus, risulta essenziale puntare sull’innovazione. 

Diventa quindi fondamentale costruire un modello manageriale in grado di cambiare velocemente ed in modo efficace le procedure interne in base alle oscillazioni e alle esigenze del mercato. Le tecnologie digitali, svolgono in quest’ottica, un ruolo essenziale, per farsi trovar pronti davanti a qualsiasi tipo di trasformazione esterna.

Perché i processi CRM possono aiutare i clienti in questa fase

  1. Per la possibilità di mappare tutte le attività: 

In questa fase delicata, i ruoli dei processi CRM assumono maggiore rilevanza. Grazie a questi processi sarà infatti possibile monitorare lo stato di avanzamento delle attività aziendali, mettendo un focus su “dove ci si è fermati”, analizzando la situazione e attuando strategie studiate ad hoc per automatizzare e quindi ottimizzare le tasks interne.

  1. Per cambiare in modo agevole i flussi di gestione interni in base alle esigenze del mercato:

Come abbiamo già sottolineato, il mercato è in continua evoluzione, ed in questo momento risulta molto complesso prevederne con certezza i mutamenti a breve termine. A maggior ragione dobbiamo riporre ulteriore attenzione nell’adozione di approcci di gestione interni che garantiscano un adattamento rapido ed efficace ai cambiamenti esterni.  

Processi CRM ben definiti aiuteranno gli utenti nello svolgimento delle loro mansioni. Dunque, l’utente non si dovrà preoccupare di ricordarsi tutte le procedure aziendali, come quelle amministrative o commerciali, ma sarà guidato direttamente dal processo in modo chiaro ed efficiente, step by step. 

In questo modo, in caso di cambiamenti improvvisi del mercato, il management dovrà semplicemente scegliere la procedura più consona da seguire e attivare il nuovo processo, in modo tale da fornire linee guida precise agli utenti che sapranno autonomamente quali mansioni svolgere, senza sprecare tempo e risorse importanti per l’azienda. 

  1. Per facilitare la comunicazione sia interna che esterna all’azienda:

Gli ultimi avvenimenti legati al Virus hanno costretto, molte aziende allo smart working senza nessun preavviso. Questo ha evidenziato, a causa della distanza fisica tra colleghi e superiori, grandi difficoltà nel mantenimento di una comunicazione aziendale interna allineata e coesa tra tutti i reparti.

Ed è proprio in questo ambito che i processi CRM si rivelano una risorsa preziosissima per le aziende, poiché permettono a tutte le aree aziendali di lavorare sulla medesima piattaforma. Implementando processi univoci di Customer Relation e abbattendo le barriere comunicative interne sarà inoltre possibile ottimizzare la comunicazione esterna, fornendo ai clienti risposte di qualità nel minor tempo possibile.

Dunque, attuare processi di Customer Relationship Management, vuol dire anche e soprattutto, porre il cliente al centro della vision aziendale, gestendone meglio le relazioni e aumentandone la fidelizzazione nel corso del tempo. 

L’Osservatorio sui Processi CRM continua

L’Osservatorio sui processi CRM ci ha rivelato con gli ultimi dati raccolti, che solo il 34,4% delle aziende italiane, ad oggi, si occupa di mappare e monitorare ampiamente i processi critici. Si è inoltre evidenziato che tra i benefici riscontrati da queste aziende a seguito dell’implementazione di processi rivolti al cliente, si possono contare: una maggiore efficienza, un maggior controllo, una consolidazione del rapporto con il cliente e dunque un aumento della Customer Experience.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che una logica a processi possa aiutare le aziende italiane in questo momento di ripartenza.

Visita la pagina dedicata all’Osservatorio e partecipando alla ricerca riceverai in cambio il nostro White Paper “Introduzione ai Processi CRM”.

 

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E-commerce e Processi CRM

E-commerce: come i processi CRM possono agevolare le vendite online

I recenti avvenimenti e il lockdown generale hanno portato a modificare radicalmente le nostre abitudini quotidiane. Non solo per quanto riguarda il lavoro, dove molte aziende stanno introducendo la smart working, ma anche le nostre abitudini d’acquisto.

La chiusura delle attività non considerate di prima necessità, unita al timore nell’uscire per recarsi ad approvvigionarsi anche di quei beni fondamentali, ha portato molti consumatori a rivolgersi all’online per fronteggiare questa situazione, facendo avvicinare anche persone che in precedenza non avevano mai effettuato acquisti di questo tipo.

Nell’ultimo mese infatti l’e-commerce ha registrato incrementi da capogiro, una ricerca Nielsen, basata appunto sulle vendite online, ha registrato un aumento pari all’80% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. Questo cambio di rotta repentino sta portando non poche difficoltà alle aziende su più fronti, determinati numeri infatti erano previsti in periodi circoscritti di tempo e ben definiti, si pensi al Cyber Monday o al Black Friday. Da un momento all’altro invece ci si è trovati generalmente impreparati ad affrontare una situazione di questo tipo sia sul lato logistico sia sul lato gestionale, facendo barcollare anche grandi colossi come Amazon.

Per quanto riguarda il lato gestionale i reparti più sensibili a questo cambiamento sono sicuramente il magazzino, che si occupa di regolare l’entrata, l’uscita e gli eventuali resi o non conformità dei prodotti e-commerce, il customer service che si è trovato a gestire numerose richieste di assistenza e reclami e l’ufficio acquisti, non tutti i fornitori infatti sono in grado fornire la stessa quantità di prodotti rispettando le scadenze.

Per non parlare invece di quelle realtà che stanno introducendo l’e-commerce per la prima volta, dove questi particolari processi di gestione del cliente devono essere implementati da zero.

Processi CRM a supporto dell’e-commerce

Adottare una soluzione CRM è ad oggi fondamentale per raccogliere in un unico database tutte le informazioni rilevanti di ogni cliente, con lo scopo di fornire prodotti e servizi personalizzati in base ai loro gusti ed esigenze, anche in un e-commerce la comunicazione tra le due piattaforme diventa quindi fondamentale per aumentare le conversioni e diminuire il numero di carrelli abbandonati. 

Tutte queste informazioni però possono risultare inutili se le si confina all’interno di determinate aree aziendali (es. Marketing o Vendite), è proprio per permettere l’abbattimento dei silos comunicativi interni, favorire lo scambio di informazioni e agevolare la creazione di procedure condivise che entrano in gioco i Processi CRM.

Ottimizzare le risorse interne, automatizzare tutte quelle attività di poco valore aggiunto e monitorare l’avanzamento delle richieste adottando processi aziendali ben definiti non è mai stato importante come in questo momento dove il settore dell’e-commerce sta avendo un’imprevista accelerata senza precedenti

Tutto ciò si rende possibile adottando una logica a Processi e, nello specifico, facendo comunicare una soluzione CRM con motore BPMN, come vtenext, con la soluzione e-commerce internamente utilizzata, andando così a creare un flusso di lavoro fluido e ben definito.
Questo metodo permette non solo l’analisi e il miglioramento di procedure già esistenti, per gestire un maggior numero di richieste, ma facilita anche l’introduzione di nuovi approcci lavorativi per quelle realtà che stanno implementando per la prima volta l’e-commerce in questo periodo.

Processo di resi o non conformità di ordini e-commerce: un esempio pratico 

Uno degli elementi fondamentali per un e-commerce per ispirare fiducia e fidelizzare i clienti è la gestione del reso o di una non conformità. A volte capita infatti che il prodotto ordinato non sia come il cliente se lo aspettava o che, per una serie di vicissitudini, arrivi danneggiato e non conforme a destinazione.

È il verificarsi di una di queste due condizioni a scatenare il processo stesso:

Processi non conformità

La non conformità viene registrata e in base alla classificazione (di prodotto o di servizio), il processo prosegue assegnando responsabilità e azioni agli operatori, fino alla completa risoluzione della criticità.
Minore è il tempo in cui il processo termina, maggiore sarà il livello di soddisfazione del cliente.
Grazie alla digitalizzazione dei processi CRM è possibile ridurre i tempi ciclo relativi all’organizzazione, alla produzione e alla customer satisfaction, prevedere criticità e scenari futuri, impostare strategie marketing mirate e creare un’offerta di prodotti/servizi sempre più personalizzata.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che, un’approccio a Processi CRM, sia di grandissima importanza, per questo motivo stiamo portando avanti il progetto “Osservatorio Processi CRM” con lo scopo di fornire una fotografia reale e completa dello stato dei Processi CRM in Italia.

 

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