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CRM e Smart Working: come i processi possono agevolarlo

Fino ad un mese fa, secondo l’osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, il numero di smart worker in Italia si attestava sui 570.000 lavoratori: un aumento del 20% rispetto al 2018, ma comunque una cifra ben più bassa rispetto alla media europea. L’analisi della Fondazione Studi dei Consulenti del Lavoro ha verificato, infatti, che il 12% dei lavoratori europei pratica quotidianamente o saltuariamente lo Smart Working

I recenti eventi hanno cambiato le carte in tavola e costretto tante aziende ad introdurre questa nuova metodologia di lavoro: manager e lavoratori stanno scoprendo i vantaggi ma anche le difficoltà che comporta il lavoro agile, come viene chiamato lo smart working in Italia. 

I “contro” dello Smart Working

Lavorare da remoto non significa soltanto “traslare” le proprie funzioni dall’ufficio alla poltrona di casa, ma vuol dire modificare a tutti i livelli aziendali il modo di approcciarsi al lavoro. Di conseguenza, il repentino passaggio allo smart working può generare anche numerose problematiche: prima tra tutti, la mancanza di un confronto diretto con colleghi e clienti può generare delle barriere comunicative e rallentare anche i processi più semplici, influendo sulla produttività. 

Inoltre, vengono a mancare scambi utili e stimolanti che consentono anche di distrarsi e rigenerare la concentrazione. Alcuni lavoratori, inoltre, si ritrovano in difficoltà nella gestione autonoma delle tempistiche lavorative e vorrebbero da parte della propria azienda linee guida e strumenti per gestire correttamente tempi e task. Da questo punto di vista l’alto livello di informatizzazione facilita notevolmente il lavoro agile, con strumenti che garantiscono la fluidità del lavoro, della collaborazione tra dipendenti e della comunicazione tra azienda e clienti.

I processi CRM come strumento fondamentale 

La necessità principale è creare un “filo digitale” che unisca tutti i soggetti coinvolti: questo significa dare a tutta l’azienda una struttura che permetta di automatizzare dei processi aziendali mappati e ben definiti, in modo che sia il processo stesso ad affidare agli utenti compiti predefiniti e a guidarli automaticamente attraverso tutte le task giornaliere. I processi CRM diventano, quindi, strumenti a supporto dello smart working: diventa possibile disegnare e ordinare le task di ogni singolo individuo in modo da definire un flusso di lavoro univoco. Inoltre, si può monitorare lo stato di avanzamento del processo e capire dove e perché il processo si sta bloccando, in modo da poter intervenire in maniera immediata eliminando i “colli di bottiglia” che possono formarsi in un contesto dove manca il contatto diretto.

L’adozione dei processi CRM da parte delle aziende italiane 

Ad oggi, adottare i processi CRM diventa fondamentale per riuscire a gestire una metodologia di lavoro nuova ed innovativa come quello dello smart working: i dati raccolti confermano che il 64,7% delle aziende interpellate è consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi, e il 78,8% di queste imprese ha intenzione di cominciare al più presto a gestirli nel modo migliore. Le imprese che stanno già lavorando ad una corretta gestione dei processi hanno riscontrato un notevole miglioramento nel controllo delle dinamiche aziendali (59%) e una maggiore efficienza generale da parte dell’impresa (56%), segno che – soprattutto in una fase così delicata – lavorare nel modo giusto sui processi può essere di grande aiuto.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che, un’approccio a Processi CRM, sia di grandissima importanza, per questo motivo stiamo portando avanti il progetto “Osservatorio Processi CRM” con lo scopo di fornire una fotografia reale e completa dello stato dei Processi CRM in Italia.

 

Smart Working e processi CRM

Il Coronavirus ha costretto molti lavoratori a rimanere a casa, sollevando sempre di più il tema dello Smart Working, ma cosa significa?
Il “lavoro intelligente” si propone di ridurre o rimuovere dai processi lavorativi quelle azioni che incidono negativamente sulle performance dei lavoratori, a favore di pratiche che restituiscano autonomia, flessibilità e responsabilità.

Lavorare da remoto, però, non significa soltanto poter svolgere le proprie mansioni comodamente dal divano di casa, significa modificare radicalmente (e a tutti i livelli aziendali) il modo di approcciarsi al lavoro, sia a livello concettuale che operativo.
Per fare in modo che lo Smart Working funzioni non basta infatti dotare l’utente di un sistema di comunicazione da remoto (VoIP) perché i processi potrebbero non essere ben mappati e tracciati, di conseguenza i risultati potrebbero non essere quelli desiderati.

Processi CRM e lavoro da remoto

Il lavoro da remoto non è per tutti, ma è sicuramente sicuramente per molti, soluzione che però può creare non pochi problemi produttivi o comunicativi se non viene gestita al meglio.

In una realtà i cui flussi aziendali non sono rappresentati da vere e proprie procedure o non sono abbastanza automatizzati, dal momento in cui viene meno il contatto diretto con colleghi e clienti si andrebbero a creare delle lacune comunicative che potrebbero portare all’interruzione anche dei compiti più semplici comportando così l’interruzione del flusso di lavoro. Perfino l’adozione di soluzioni di comunicazione da remoto es. Skype, vuoi per problemi di connessione o di attrezzatura, a volte risultano inefficaci.

Per questa ragione è essenziale che non solo l’individuo, ma che tutta l’azienda abbia una “spina dorsale” digitale che permetta l’adozione e l’automatizzazione di processi aziendali mappati e ben definiti. Così facendo, gli utenti possono comodamente lavorare da remoto, in quanto è il processo stesso ad affidargli compiti predefiniti e a “guidarlo” automaticamente attraverso tutte le task giornaliere.

Noi di CRMVillage forniamo un sistema digitale di gestione dei processi CRM, ovvero un sistema completo che permetta a tutti i livelli aziendali di collaborare senza la necessità di essere presenti fisicamente: ogni utente procederà per attività assegnate dal proprio referente/responsabile e lavorare da remoto con tranquillità e autonomia.

Parleremo in modo più approfondito di questo tema anche nel nostro prossimo articolo!

Gestione dei clienti nel 2020: lezioni dal nostro sondaggio sui Processi CRM

In una dinamica di mercato ostile per fattori esogeni che non possiamo controllare, la gestione a processi organici diventa uno strumento utile per riuscire a governare la nostra organizzazione sotto diversi profili:

  • la possibilità di lavorare online
  • un “nastro trasportatore” che, come nella catena di montaggio, governa i nostri processi
  • la possibilità di modificare in tempo reale i nostri processi, adeguandoci velocemente ai cambiamenti in corso (time to market, time to lead)
  • ottimizzazione dei costi evitando gli sprechi di tempo

L’obiettivo di un osservatorio CRM

Il compito di un osservatorio CRM è esattamente quello di comprendere le dinamiche che compromettono i processi e identificare le soluzioni giuste ai problemi che affliggono buona parte delle aziende nei rapporti con i clienti. Per farlo, non basta soltanto osservare dall’esterno ciò che accade, ma è necessario un contatto con le aziende stesse per “toccare con mano” le problematiche da affrontare e analizzare. Proprio per questo l’idea di un sondaggio si sta rivelando utilissima per capire realmente cosa sta vivendo ogni azienda, quali sono le difficoltà e quali i tentativi di trovare delle soluzioni.

Consapevolezza e collaborazione

Ad oggi, i dati raccolti dal sondaggio sui CRM sono molto esplicativi: il 68% delle aziende è ben consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi che si verificano al proprio interno. L’80% di queste ha intenzione di cominciare una mappatura puntuale e precisa di questi processi, a dimostrazione che tante aziende hanno compreso quanto ciò sia importante e hanno iniziato a muoversi concretamente.
I processi critici più rilevanti per le aziende stanno risultando essere la targetizzazione per le comunicazioni personali (49,33%) e la gestione dei clienti persi o in abbandono (26,67%) per l’area marketing, e, per l’area commerciale, la gestione delle tempistiche della creazione dell’offerta commerciale e l’eventuale processo di approvazione da parte di un superiore che insieme occupano una fetta pari al 70%.

Ad oggi però emerge che meno della metà delle aziende che stanno attivamente mappando i processi critici al loro interno lo fanno con strumenti digitali, una buona parte ricorrono ancora a documenti cartecei (47,06%).
Questi sono solo una piccola anticipazione di quanto emerso finora, dati che arrivano proprio dalla volontà dell’osservatorio CRM di avvicinarsi realmente a chi fa impresa, lavorando e collaborando insieme per un obiettivo comune, ovvero quello di estendere e digitalizzare la gestione dei processi azienali a tutta l’azienda.

I benefici dell’implementazione dei processi rivolti al cliente

La risposta delle aziende è stata positiva non solo dal punti di vista delle intenzioni, ma anche a livello pratico. Chi ha già lavorato alla gestione dei processi rivolti al cliente ha riscontrato notevoli vantaggi: principalmente un maggiore controllo delle dinamiche aziendali (71,7%) e una maggiore efficienza generale dell’impresa (58,7%), oltre al miglioramento dei rapporti diretti con il cliente e un incremento della customer experience. È interessare notare anche quali sono le aree aziendali che necessitano maggiormente di processi e che, di conseguenza, sarebbero quelle più interessate dai miglioramenti apportati dai processi CRM: le aree maggiormente coinvolte sono quella marketing (65%), post-vendite (65%) e vendite (58%), a dimostrazione che le falle nella gestione dei processi riguardano proprio le aree dove l’azienda è maggiormente a contatto con l’ambiente esterno, che a questo punto non può essere considerato un “mondo” a parte ma deve essere tenuto in forte considerazione. 

Il resto delle risposte rispecchia invece una certa eterogeneità, che fa capire come a seconda dell’azienda cambino anche le necessità da fronteggiare: tra le più citate vi sono l’area logistica, le attività produttive, quelle di supporto (finanza e controllo, amministrazione, IT, general management) e le risorse umane. Proprio per questo è importante che le aziende si aprano al confronto con chi si occupa di processi CRM, in modo da poter comprendere e affrontare nel modo migliore le loro esigenze con delle soluzioni pensate appositamente per loro, sia sulla gestione dei processi, sia sulle azioni di customer engagement e customer experience.

L’eterogeneità dei settori: un segnale importante

Spesso quando si parla di CRM, e in generale quando si introduce una qualsiasi novità nel mondo del lavoro, il pensiero comune di tanti si limita ad un certo disinteresse, un “non è per me, non mi serve” che esclude a priori qualsiasi prospettiva. Nella realtà dei fatti, il sondaggio sui processi CRM sta dimostrando come tutti i settori lavorativi siano coinvolti da numerose problematiche nella gestione degli stessi: dal settore bancario alla comunicazione, dall’istruzione ai servizi professionali, passando per il mondo immobiliare alla logistica. In particolare, i settori che risultano maggiormente coinvolti sono quello dell’High Tech e quello delle risorse naturali: due mondi completamente diversi, che dimostrano quanto le difficoltà nella gestione del rapporto azienda-cliente siano comuni in ogni contesto lavorativo.

Proprio per questo, certe dinamiche non possono essere più tralasciate e sarebbe un errore sentirsi a priori “esclusi” da questo ragionamento.

Il sondaggio ha raccolto finora il parere di più di 70 aziende: i nuovi risultati saranno utilissimi per tracciare in modo ancor più definito la strada da seguire nella gestione dei processi CRM.

 

 

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Guarda il VIDEO del nostro Webinar “ Le opportunità offerte dal Piano Nazionale Industria 4.0: CRM e IoT a confronto”

RICHIEDI VIDEO

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Nella giornata di Mercoledì 29 Novembre 2017, si è tenuto il webinar su “ Le opportunità offerte dal Piano Nazionale Industria 4.0: CRM e IoT a confronto”.
La grande partecipazione al seminario ci ha spinti a condividerne con tutti voi i contenuti
Il contributo video che vi proponiamo si suddivide in due sezioni tenute rispettivamente da Davide Bonamini e Davide Giarolo, amministratori della CRMVillage.
Nella prima sezione sono stati affrontati gli aspetti relativi alle principali misure di incentivazione previste dal Piano Nazionale per la crescita della capacità innovativa e competitiva delle imprese, con particolare attenzione all’area della dotazione software.
Nella seconda, oltre ad un’anteprima del prossimo interfaccia grafico degli applicativi CRM+BPM, è stata illustrata la creazione di semplici processi collegati a oggetti e macchinari reali.
Gli oggetti comunicano in piena autonomia e, attraverso semplici procedure di configurazione dei processi, sono in grado di inviare alert relativi a eventi critici.

Succede così che una semplice stampante sia in grado di inviare autonomamente un ticket di assistenza quando vi è un problema tecnico o semplicemente il toner sta esaurendosi.
Le possibilità aperte da questa quarta rivoluzione industriale sono molteplici e CRMVillage è pronta ad accompagnarvi nei prossimi scenari di innovazione e crescita.
Per ricevere via mail il link del video, compila il form con i tuoi dati.

Quando entri in CRMVillage per la prima volta… parliamo un pò di noi.

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Quando entri in CRMVillage, per prima cosa ti colpisce la giovane età dei tanti ragazzi che ci lavorano ogni giorno.
L’impatto non è forte, nonostante, aperta la porta, ti ritrovi in un grande open space fatto di scrivanie affiancate, ticchettare di tastiere e l’inconfondibile rumore dei passi di Timo, un cagnolino bianco, ormai mascotte del gruppo.

Quando entri in CRMVillage, ti viene offerta subito una chiavetta per la macchinetta del caffè.
Può far sorridere, ma questo gesto ti fa sentire accolto, è come se qualcuno ti dicesse “bene, puoi essere uno dei nostri!”
Nell’open space trovi tre gruppi di lavoro, c’è chi si occupa di sviluppo, di processi e programmazione, chi di assistenza clienti e formazione e, infine, è presente l’immancabile area commerciale e amministrativa.

I titolari all’inizio non li distingui, quasi si mescolano e si confondono con tutti gli altri.
Dopo qualche giorno non percepisci più la suddivisione, inizi a dare un nome a tutti e qualcuno inizia anche a chiamarti con il tuo.
Quando entri in CRMVillage e non sei un grande esperto di CRM, può sembrarti tutto un po’ strano.

Il linguaggio è tecnico, tutti lavorano su una pagina web bianca e blu della quale non cogli a pieno i segreti; la parole più quotate sono “ticket” e “prodotto relazionato”.
Poi, con il passare dei giorni scompare ai tuoi occhi la divisione in gruppi che avevi percepito e, riflettendo, capisci perchè.

Quella pagina bianca e blu nasconde, oltre a ticket e prodotti relazionati, anche un modulo di conversazioni che silenziosamente scorrono e uniscono tutte le postazioni. Si parla soprattutto di lavoro, ma di tanto in tanto si scherza e ti ritrovi invitato in sala mensa a festeggiare un compleanno o il rogito per l’acquisto di casa.

Qui nascono soluzioni CRM dotato di motore BPM per la creazione di process driven.
Non sai ancora se sia casuale, o si tratti di una scelta, eppure, qui convivono sia l’aspetto process based che quello human based.
Può sembrarti strano, anche perché spesso il primo viene descritto contrapposto al secondo.
Bene, qui si progetta e si utilizza un applicativo process driven. Pensare però che questa condizione possa mettere in secondo piano la dimensione umana, ti fa sorridere.

Sorridi perché qui, i process driven nascono anche da una sfida persa o vinta a calcio balilla, tra i battibecchi di Massimo e Raffaello, dalla passione per le AlfaRomeo di Maikol e dalla barca a vela di Alessandro, rovinosamente arenata per la bassa marea.
Nascono nelle uscite in mountain bike di Marta e Claudio e nelle gran bevute ma “degustative” di Aurora. Nella voce da speaker di Francesco e nel suo buon umore. Nelle esclamazioni improvvise di Erike e nelle freddure di Stefano.
Non sai poi, se possano nascere anche nei whatsapp di Mapo e Manuel. Ma si dai! Forse si!
A costruire processi c’è un gruppo di persone con molteplici competenze. A volte, se non sei un tecnico, puoi sentirti un po’ in difficoltà. Forse è successo anche a Federico, l’ultimo arrivato. Difficoltà o meno, puoi chiedere sempre una mano a Emanuele, Denis e Manuel e, se sono impegnati, c’è Michele, pronto a prestarti l’accendino per fare una pausa.