Archivio della categoria: CRM

CRM

Un CRM con motore BPM mette il cliente al centro dei processi

Le funzionalità di un software BPM sono fondamentali per espandere le potenzialità del CRM

Un CRM Open Source, pienamente integrabile con sistemi presenti in azienda, come ERP, HR software già di per sé rappresenta un utile strumento per la gestione e il monitoraggio dei processi aziendali, in particolar modo, se relativi alla clientela, vendite e assistenza e strategie di marketing.

L’esponenziale sviluppo della IT e l’avvento di Internet of Thing hanno accresciuto la complessità generale dei processi aziendali, spingendo molte imprese ad affiancare al CRM una soluzione BPM (Business Porocess Management) in grado di governare un maggior livello di complessità, in particolar modo, in presenza di attività e processi interni che coinvolgono contemporaneamente diverse aree e figure aziendali. Leggi l’articolo sui Processi di campionatura.

In generale, implementare un sistema BPM (Business Process Management) significa identificare e analizzare i processi interni aziendali e ottimizzarli, rendendoli più veloci ed efficienti attraverso l’automatizzazione, la ripetibilità e il monitoraggio costante dei flussi, per far collimare l’intera organizzazione con le esigenze reali del cliente.

Schema implementazione BPM

Vantaggi del CRM con BPM integrato per l’organizzazione

La possibilità di utilizzare un software BPM integrato nel CRM, consente di far interagire le persone e le aree aziendali allo stesso modo di sistemi informatizzati collegati alla rete.

La gestione per processi collegata all’organizzazione, permette di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti, task e responsabilità in modo automatico a ogni singolo utente coinvolto.

Il flusso prosegue solamente quando gli utenti compiono determinate operazioni. In caso contrario, viene attivata una serie di notifiche e reminder in modo che tutte le aree aziendali coinvolte, siano sempre a conoscenza dello stato del processo e del punto in cui esso si trova.

Esempio di un processo disegnato in VTENEXT

In questo modo, è possibile costruire soluzioni che tendano a un miglioramento continuo con tempi certi di avanzamento e una ridottissima incidenza di eventi collegati all’errore umano oppure a dimenticanze dovute a sovraccarichi di lavoro.

Con l’implementazione di soluzioni BPM tutte le aree aziendali, inoltre, riescono a comunicare efficacemente fra loro e con soggetti terzi (assistenza prodotto, fornitori e stakeholder in generale) a tutto vantaggio della competitività e della soddisfazione del cliente finale che otterrà un prodotto e un servizio in linea con le proprie aspettative.
Leggi l’articolo Dall’alert all Action (IoT il Gigante con i piedi d’argilla)

Oltre ad automatizzare e velocizzare i flussi, una dotazione BPM consente di sfruttare a pieno la digitalizzazione dei file, favorendo nel tempo l’instaurarsi di buone prassi come la predilezione del solo formato elettronico per le operazioni di raccolta, archiviazione ed elaborazione dati e la capacità di apportare interventi migliorativi costanti e rapidi in caso di criticità, grazie ad una accresciuta capacità di monitoraggio.

I miglioramenti che un CRM dotato con motore BPM apporta ai processi organizzativi si riversano direttamente sulla qualità del servizio e del prodotto offerto al cliente e di conseguenza su un incremento delle vendite dovuto all’innescarsi di una serie di circoli virtuosi tra cui:

  • miglioramento e snellimento dei processi produttivi con risparmio in termini di costi e tempi,
  • miglioramento dell’immagine aziendale dovuta alla capacità di rispondere in tempi certi alle esigenze dei clienti, in particolar modo nelle operazioni di postvendita e assistenza,
  • gestione efficace delle fonti leads con l’assegnazione in automatico all’addetto responsabile,
    maggiore qualità dei dati relativi ai contatti sui quali implementare processi mirati e personalizzati per la gestione di scadenze e rinnovi contratto, assistenza, campagne marketing, recupero crediti etc,
  • gestione efficace delle scadenze con processi automatizzati in grado di compiere operazioni diversificate in base alla tipologia di cliente,
  • potenziamento degli strumenti per il reparto commerciale,
  • superamento rapido delle criticità e dei colli di bottiglia.

L’inarrestabile sviluppo di nuove tecnologie ha reso e renderà sempre più complessi i processi produttivi. Per gestire il cambiamento VTENEXT ha sviluppato un unico strumento che fonde le caratteristiche di un CRM con quelle di un software BPM.
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Inizia ad automatizzare i tuoi processi con VTENEXT e la tua idea di CRM cambierà completamente.
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CRM Open source BPM – IoT – Il gigante con i piedi di argilla

Se disconnesso dalle organizzazioni di persone, IoT può diventare un gigante dai piedi di argilla.

IoT ha visto negli ultimi anni una crescita esponenziale. Grazie anche alla diffusione su larga scala di sistemi embedded, di reti e dispositivi personali connessi ha iniziato a permeare i nostri oggetti di uso quotidiano e ha modificato in profondità i processi e le organizzazioni del nostro tessuto produttivo.

IoT è capace di cose formidabili, se ben gestito, supportato da linguaggi efficaci e connesso con le organizzazioni di persone, può essere incanalato perfettamente verso i più disparati obiettivi e semplificare le nostre quotidianità e le performances delle nostre aziende.
Al contrario, se non ne cogliamo e gestiamo tutte le potenzialità, incanalandole verso le nostre reali esigenze, rischia di rimanere un gigante con i piedi di argilla.

Un gigante dall’aspetto imponente e affascinante, pronto a sfaldarsi e sbriciolarsi di fronte a una nostra reale e concreta esigenza.
Potrebbe sembrare un’affermazione esagerata ma è quello che nel corso degli anni abbiamo capito lavorando in CRMVillage, disegnando soluzioni process driven per i nostri clienti, attraverso il modulo BPMN di VTENEXT.

Succede spesso che macchinari e apparecchiature dotate di sensori e connesse a IoT mostrino tutti i loro limiti quando devono “comunicare” con le organizzazioni di persone.

UN ESEMPIO CONCRETO

Mettiamo ad esempio un macchinario dotato di sensori che segnali improvvisamente un’anomalia di funzionamento legata a un errore o alla necessità di manodopera straordinaria.
Viene inviato un alert automatico che notifica il problema tramite mail o sms al proprietario del macchinario, al fornitore e all’ assistenza post-vendita.
A questo punto, nella maggior parte dei casi, all’alert inviato, non corrisponde una risposta e un intervento risolutivo che abbia tempi ridotti e certi.
Tutto ciò si verifica perché l’alert si limita ad avvisare gli attori coinvolti ma si scontra con l’assenza di un processo in grado di stabilire la certezza dei ruoli, dei compiti e le responsabilità dei soggetti delle tre organizzazioni interessate, in alcuni casi perdendosi nella burocrazia e nei sovraccarichi quotidiani di lavoro.

Come effetto immediato, il proprietario del macchinario:

avrebbe la necessità di contattare il fornitore per capire se effettivamente la richiesta di intervento è stata ricevuta e pianificata.

Il fornitore a sua volta dovrebbe:

  • identificare e verificare la disponibilità di un tecnico sulla base dei carichi di lavoro e sulla vicinanza geografica,
  • ricontattare il cliente comunicando una data di previsione dell’intervento soggetta comunque a variazioni,
  • attendere la conferma da parte dell’addetto all’assistenza ed effettuare una nuova comunicazione al cliente.

Si capisce ben presto che un’impostazione del genere è piena di criticità e può influire sull’efficacia degli interventi e sulla customer satisfaction di tutti gli attori coinvolti.
Il proprietario del macchinario dovrà cessare o diminuire la produzione di un determinato prodotto mentre il fornitore e l’assistenza tecnica vedranno diminuire la percezione e il livello di qualità dell’assistenza erogata. Se a ciò si aggiungono gli investimenti effettuati in IoT, il risultato risulta decisamente deludente.

TRASFORMARE L’ALERT IN ACTION

La soluzione per trasformare un alert in action è semplice ma presuppone un cambio di visione e prospettiva. Le persone e le organizzazioni possono essere “connesse” con IoT così come avviene per devices e sistemi informatici.
Tutti i soggetti coinvolti vanno considerati come elementi di un unico sistema e devono comunicare tra loro attraverso processi oggettivi, ripetibili e automatizzati. Uno dei principali strumenti per gestire e orchestrare i flussi di informazione, le istruzioni e i processi automatizzati, è rappresentato dal Business Process Management (BPM).

Attraverso una soluzione BPM è possibile interconnettere le persone e le organizzazioni disegnando un processo che identifichi in primo luogo gli assegnatari di un determinato compito e che ne accerti l’effettivo svolgimento attraverso un sistema di remind e notifiche. Il processo infatti potrà proseguire solamente nel caso in cui vengano eseguite determinate azioni. Se volessimo paragonarlo a un convoglio ferroviario, potrebbe proseguire il suo viaggio solamente se lo scambio sia stato attivato, e l’attivazione confermata e notificata.

UNO IoT CON I PIEDI DI CEMENTO

Con questo cambio di prospettiva, vi illustriamo un processo BPM per l’esempio descritto.

Il macchinario invia un alert (ticket) di assistenza. Il processo disegnato notifica la criticità al proprietario e al fornitore tramite mail e/o sms. Il fornitore del macchinario prende in carico la richiesta e ne modifica lo stato in “presa in carico”. Se ciò non avviene entro un’ora, un sistema di timer provvede a effettuare nuovi invii fino al cambio di stato. Una mail avvisa il cliente della presa in carico e fornisce una data prevista di intervento.

Viene inviata una richiesta di intervento in automatico all’addetto dell’area tecnica più idoneo, sulla base degli appuntamenti di lavoro e della vicinanza geografica, con una descrizione del guasto e la necessità di eventuali pezzi di ricambio.
Anche in questo caso, in mancanza di una risposta celere dell’addetto, un sistema di reminder e timer provvede all’invio di nuove notifiche. Nel momento in cui il tecnico prende in carico la richiesta, imposta la data e l’ora di intervento e ne muta lo stato in presa in carico.

Ad intervento eseguito il processo si chiude con l’invio di una mail di notifica ma soprattutto con una richiesta e un cliente soddisfatti in tempi rapidi.

L’identificazione chiara di ruoli e responsabilità e un sistema oggettivo che permette la comunicazione e il proseguimento dei processi solamente all’effettivo svolgimento delle azioni di intervento in tempi ridotti e certi, permettono a IoT di riacquistare davvero l’importanza meritata all’interno dei processi produttivi e abbandonare il fragile basamento di argilla.

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Soluzione CRM – BPM – La Campionatura, dalla richiesta al feedback del cliente

Scarica il Disegno del Processo

Nei nostri articoli vi abbiamo illustrato differenti soluzioni volte a rendere le organizzazioni dei nostri clienti quanto più possibile snelle ed efficienti, attraverso l’automatizzazione e l’ottimizzazione di processi interni vissuti come vere e proprie criticità.
Tra tutte le soluzioni mostrate, oggi vi proponiamo un processo disegnato in VTENEXT con il modulo Process Manager e il suo motore BPM per gestire i processi di campionatura prodotto.

LA CAMPIONATURA PRODOTTO
La campionatura prodotto rappresenta un momento fondamentale per le nostre imprese, perché si pone quasi a metà strada fra un momento puramente commerciale, in cui bisogna garantire tutta l’efficienza organizzativa della nostra impresa e un momento produttivo, finalizzato alla produzione nel più breve tempo possibile di un prototipo che risponda in tutto e per tutto alle specifiche tecniche e ai costi indicati dal cliente.

Dinanzi a una richiesta di campionatura prodotto, le aziende coinvolte dovrebbero perciò già possedere la consapevolezza di poter partecipare all’opportunità, se ritenuta vantaggiosa e conveniente, con il massimo livello di competitività, riducendo al minimo i fattori di insuccesso.
Solamente chi tra i fornitori selezionati dal cliente riuscirà a realizzare velocemente il “miglior” prototipo, avrà le maggiori chances di aggiudicarsi la commessa.

Naturalmente, per arrivare a un risultato come questo, è indispensabile innanzitutto garantirsi la correttezza dell’analisi di convenienza iniziale della commessa e l’efficacia dei flussi comunicativi interni.

Le richieste di campionatura, infatti, vengono solitamente prese in carico da reparti R&D molto spesso sottodimensionati e già saturi di lavoro. Un errore di valutazione, in condizioni di lavoro già critiche, potrebbe rappresentare un rischio concreto di spreco di risorse per un progetto che non apporterà alcun beneficio al fatturato e alla crescita aziendale.
Tale evenienza può verificarsi nel caso vi siano offerte migliori da parte dei competitor o perchè l’analisi costi/benefici iniziale è risultata superficiale o addirittura errata.

LA NOSTRA SOLUZIONE – CRMVillage e VTENEXT

La soluzione che abbiamo creato consiste in due processi (un processo e un sottoprocesso) separati ma tra loro complementari e può essere paragonata a un vero e proprio sistema automatizzato di “filtraggio” e “raffinamento” dei flussi informativi e comunicativi all’interno dell’azienda.
Un sistema che coinvolge tutto il processo, dalla richiesta del committente, fino alla consegna del prototipo.

In sintesi il primo processo ottimizza a monte il momento di ricezione e accettazione della richiesta campionatura, anche con il coinvolgimento del reparto amministrativo, il secondo (sottoprocesso) gestisce la fase di campionatura vera e propria all’interno del reparto R&D.

L’obiettivo della soluzione BPM disegnata può così essere sintetizzato:

  • Filtraggio a monte, in base a parametri prestabiliti, delle richieste campionatura con accettazione delle sole proposte vantaggiose.
  • Invio delle richieste accolte e richiesta fattibilità al reparto amministrativo.
  • Scelta dell’area del reparto ricerca e sviluppo responsabile e invio richiesta per analisi di fattibilità.
  • Avvio del sottoprocesso relativo alla prototipazione (seconda parte articolo).

I benefici sono:

  • Eliminazione automatica delle richieste non idonee e potenzialmente dannose per l’organizzazione e il fatturato.
  • Miglioramento della comunicazione interna. Ogni responsabile delle diverse aree è costantemente aggiornato sullo stato della richiesta.
  • Assegnazione della proposta all’area ricerca e sviluppo più idonea e con minori carichi di lavoro.
  • Sistema di filtraggio e selezione della proposta su base amministrativa e su base tecnica.
  • Tempi di risposta certi per il cliente e maggior credibilità rispetto ai competitor.

I PROCESSO

Processo Principale

Il primo processo si attiva con la ricezione di una richiesta campionatura da parte di un cliente. A questo punto la richiesta viene filtrata automaticamente attraverso dei parametri preimpostati internamente che potranno essere modificati nel corso del tempo al variare delle necessità. A titolo esemplificativo si potrebbe impostare il filtraggio delle richieste campionatura in base a:

  • Range budget: es. >5.000,00 € <30.000,00 €.
  • Massimale unità realizzabili in produzione.
  • Affidabilità e credibilità committente (insolvenze, ritardi pagamento).
  • Non compatibilità della richiesta (irrealizzabilità prototipo in base a specifiche tecniche)
    etc.

Impostazione dei parametri

Nel caso la richiesta non superi questo primo step e venisse respinta, il processo invia una mail al committente, con l’invito a riformularla e modificarne i criteri.
Al responsabile del reparto amministrativo dell’azienda fornitrice viene invece inviata una mail automatica di notifica.
In assenza di una nuova richiesta entro 48 ore da parte del cliente, il processo termina e invia una notifica.

Nell’eventualità la richiesta superi il primo filtro, il processo inoltra una notifica interna al reparto amministrativo che ne valuta la fattibilità. Se la proposta non è ritenuta fattibile, il processo si chiude, in caso contrario, viene dirottata dall’amministrazione verso una determinata area del reparto R&D, in base alla tipologia del prototipo e ai carichi di lavoro presenti.

Sistema di Timer

La richiesta viene notificata all’area del reparto R&D selezionata per la verifica di fattibilità e l’eventuale assegnazione di una data di previsione consegna.
Nel caso il reparto non dia subito una risposta, un timer ripete l’invio della richiesta ogni 12 ore.

Se l’area R&D non ritiene la proposta conveniente, il processo si chiude e viene inviata una mail di notifica al cliente e al reparto amministrativo interno.
Se la proposta è ritenuta valida con l’ok dell’area sviluppo, una mail notifica al cliente la data di previsione della consegna del prototipo.

A questo punto può partire il sottoprocesso relativo alla fase di prototipazione che verrà a breve descritto nella seconda parte del articolo.

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CRMVillage si certifica ISO/IEC 27001:2013 DNV-GL

CRMVillage ha recentemente conseguito la Management System Certification DNV-GL  ISO/IEC 27001:2013 per la gestione interna della sicurezza delle informazioni nell’ambito della progettazione e sviluppo di software CRM.
Una scelta ben precisa per implementare la sicurezza logica, fisica e organizzativa delle informazioni e dei dati gestiti e offrirvi un servizio e un percorso condiviso sempre più efficiente e sicuro.

La ISO/IEC 27001:2013 in breve

L’obiettivo dello standard ISO 27001: 2013 è quello di proteggere i dati e le informazioni da minacce di ogni tipo, attraverso un percorso di pianificazione, progettazione, monitoraggio e miglioramento, al fine di assicurarne integrità e riservatezza nel contesto dell’organizzazione.

Nella fase di progettazione lo standard richiede lo svolgimento di un risk assessment che prevede:

  • Identificazione dei rischi;
  • Analisi e valutazione;
  • Selezione degli obiettivi di controllo e attività di controllo per la gestione dei rischi;
  • Assunzione del rischio residuo da parte del management;
  • Definizione dello Statement of Applicability.

I requisiti stabiliti in ISO / IEC 27001: 2013 sono generici e devono essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dimensione o natura proprio per garantire processi e modalità il più possibile oggettivi.
Grazie al capillare sistema di controlli, inoltre, le organizzazioni devono impegnarsi in processi di mantenimento e miglioramento degli standard per non perdere la certificazione acquisita.

Per maggiori dettagli e informazioni

https://www.iso.org
https://www.dnvgl.it

Per ulteriori informazioni relative alle nostre soluzioni CRM, compila il form e sarai ricontattato.


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CRMVillage presenta VTENEXT 18, il CRM con cuore BPM!

CRMVILAGE, Master Partner di VTENEXT è lieta di annunciare la release di VTENEXT 18.

Attiva la versione di prova

Un cuore BPM che rende unico VTENEXT e lo differenzia dagli altri framework CRM, aprendo le porte alle infinite possibilità offerte dalle soluzioni process-driven e dal mondo IoT.
Aver creduto fortemente negli ultimi anni in questo motore software ha consentito di espandere le possibilità di utilizzo e rivoluzionare l’idea stessa di Customer Relationship Management, attraverso l’automatizzazione di numerosi processi aziendali e organizzativi, in modo semplice e intuitivo.

VTENEXT il CRM con motore BPM disponibile anche in App.

L’intuizione iniziale si è rivelata giusta e dall’automatizzazione dei processi organizzativi VTENEXT ha ampliato la sfera di azione nel mondo IoT, connettendo le più svariate apparecchiature al CRM.
Non soltanto processi per l’organizzazione ma anche possibilità di automatizzare macchine dotate di sensori in grado di inviare dati che il CRM processa e monitora.

 

Processi intuitivi e colorati
Il disegno dei processi avviene grazie a un modulo “Business Process Management” completamente rinnovato con la release 18.
Le funzioni avanzate per il disegno consentono di colorare flow-chart e connettori per una maggior immediatezza nell’utilizzo dei processi realizzati. La differenziazione cromatica di task, gateway e degli altri elementi, oltre a risultare più piacevole, permette un approccio più intuitivo al modulo anche a chi non possiede specifiche competenze.

Nuove funzionalità del Process Manager


Possibilità di riavvolgere i processi

Tutti i processi creati, con la nuova versione, possono essere riavvolti e ripetuti nella loro esecuzione. Questa funzionalità offre notevoli vantaggi in caso di cambio di stato delle entità coinvolte nel processo, limitando al massimo gli errori umani.

VTENEXT 18 – evoluzione dello stile CRM
Con la release 18, la nuova veste grafica si presenta lontana dalle noiose schermate della gran parte dei CRM e dei software gestionali.
Il tema Next è la perfetta sintesi tra eleganza e semplicità per un’esperienza di utilizzo immediata e piacevole, grazie alla presenza di un doppio menu di navigazione che consente di avere tutti gli strumenti a portata di click e orientarsi facilmente nei moduli del CRM.
La personalizzazione dei moduli e della home rendono VTENEXT un’esperienza unica per ogni utente.

 

 

 


Target sempre aggiornati per campagne efficaci
Un’altra importante novità è rappresentata dalla nuova funzione di sincronizzazione automatica dei target. Non è più necessario aggiornare i target ad ogni creazione di campagna o invio di newsletter. VTENEXT lo fa costantemente e automaticamente. E’ sufficiente predisporre la newsletter, collegarla al target e raggiungere i propri contatti. Nuovi strumenti di analisi e reportistica consentono una valutazione immediata dell’andamento delle campagne.

Statistiche di invio newsletter


Tra le altre novità di VTENEXT v.18:

– nuovi pacchetti lingua;
– supporto PHP 7;
– webservice REST client configurabile da interfaccia;
– nuove opzioni per la reportistica (newsletter e clusters);
– SMTP multipli associabili a singolo account di posta;
– versionamento e funzioni di import export delle modifiche a moduli, processi, ruoli, profili
– schedulazione delle campagne attraverso il modulo Business Process Manager;
– possibilità di creare e collegare nuove entità nel plugin Outlook;
– funzione di tracciamento delle attività da app mobile;

Contattaci per maggiori informazioni sui nostri framework e attiva qui gratuitamente la versione di prova di VTENEXT.

La versione da attivare è completa ed ha una durata di 30 giorni. Un mese che cambierà la tua idea di CRM.

Lo staff CRMVILLAGE