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Le opportunità offerte dal Piano Nazionale Industria 4.0: CRM e IoT a confronto (Webinar)

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Alla base dell’evoluzione dei sistemi produttivi in Industry 4.0 vi è, senza ombra di dubbio, la diffusione di reti, sistemi embedded e devices connessi. In una sola parola: IoT (Internet of Things).

I cosiddetti CPS (cyber-physical system), sistemi fisici connessi con sistemi informatici, interagiscono e collaborano con altri CPS, favorendone la decentralizzazione e trasformando la factory in smart factory.

I vantaggi dell’interazione sono notevoli soprattutto se si considera la riduzione degli sprechi e dei tempi di produzione.
Se è vero che le skills che determineranno il successo delle organizzazioni in un prossimo futuro saranno la creatività e la capacità critica delle persone, è pur vero che la tendenza attuale considera i sistemi informatici collegati quasi esclusivamente all’aspetto produttivo (MRP) o a quello contabile/economico (ERP). Vi è, infatti, una forte connessione logica: per entrambi gli aspetti, l’integrazione con CPS e sistemi informatici conduce immediatamente a un’efficace esecuzione o alla misurazione dei costi di produzione di un determinato prodotto.

Il tessuto produttivo di ciascun Paese e in particolare quello italiano, artefice della straordinaria esperienza delle PMI, si fonda principalmente sulle persone, sui team di lavoro e su un variegato insieme di competenze e attitudini da coordinare e strutturare in processi e procedure da rispettare.
Considerate da questa nuova prospettiva, le organizzazioni rientrano a pieno titolo fra i sistemi fisici, pronte a farsi investire dall’innovazione e a interagire con i sistemi informatici.

Partendo da tale prospettiva e con l’attenzione rivolta alle organizzazioni, CRMVillage ha introdotto nel mercato italiano il “Process Driven CRM.

CRM e BPM (business process management) insieme in una nuova tipologia di applicativo, finalizzato alla gestione attiva dei processi aziendali e pienamente in linea con i principi del Piano Industria 4.0.

Attraverso l’utilizzo del Process Driven VTECRM è possibile:

  • digitalizzare le procedure aziendali e renderle di semplice esecuzione attraverso la scomposizione in compiti puntuali e autoesplicativi;
  • ridurre la complessità, diminuire l’intervento di operatori e, soprattutto, la soggettività delle decisioni basate adesso su report oggettivi e analitici;
  • integrare i sistemi fisici aziendali con l’organizzazione stessa;
  • focalizzare l’attenzione sull’esecuzione dei processi aziendali “da e verso” il cliente, rispetto ai singoli dipartimenti.

A titolo esemplificativo è possibile:

  • consentire l’attivazione di procedure di manutenzione su impianti installati dal cliente, differenti per tipologia di intervento richiesto e organizzazione chiamata in causa, in modalità automatica;
  • attivare automaticamente richieste di offerta per la sostituzione di parti usurate;
  • proporre soluzioni idonee al cliente in base alla tipologia d’uso dei prodotti venduti;
  • preventivare in modo preciso al cliente costi e tempi di esecuzione commessa, tramite l’interrogazione dei sistemi produttivi;
  • l’integrazione tra sistemi fisici e organizzazione rappresenta, perciò, non solo un obiettivo aziendale a cui le imprese che vogliono evolversi sul mercato devono tendere, ma anche uno dei fini del Piano Nazionale Industria 4.0.

Assieme ai vantaggi competitivi è possibile inoltre ottenere vantaggi fiscali reali e durevoli.


Per un approfondimento iscriviti al webinar “Le opportunità offerte dal Piano Nazionale Industria 4.0: CRM e IoT a confronto” attraverso il form sottostante
 

Date:
Mercoledì 22/11/2017 ore 15.00 – durata 40′
Mercoledì 29/11/2017 ore 15.00 – durata 40′

Per maggiori informazioni contattaci a info@crmvillage.biz

Lo staff CRMVillage


 

Soluzioni CRM evolute e manovra fiscale Industry 4.0

L’ Industry 4.0 sta crescendo fortemente e le aziende necessitano sempre più di soluzioni informatiche integrate con tali tecnologie, che permettano di dialogare con l’organizzazione aziendale ed utilizzare i dati dei clienti per incrementare la qualità del servizio.

La manovra finanziaria legata ad Industry 4.0, creata al fine di incentivare gli investimenti privati su tecnologie e beni che rientrano in tali tipologie, permette di usufruire di agevolazioni, sgravi fiscali e rimborsi per gli investimenti effettuati in tale ambito.

In particolare, sono soggetti ad un iper ammortamento del 250% (precedentemente del 140%) beni tecnologici quali robot collaborativi interconessi, stampanti 3D, realtà aumentata, soluzioni volte ad ottimizzare i processi, verticalizzazioni volte ad integrare le informazioni lungo la catena del valore, strumenti di cyber security e di analisi dei dati.

CRMVillage.biz sta sviluppando dei progetti CRM che fungono da interfaccia tra le tecnologie I4.0 e l’organizzazione aziendale / cliente. Tali verticalizzazioni possono godere dell’ iper ammortamento e degli incentivi previsti dal piano nazionale Industry 4.0 2017-2020. Si ha quindi un risparmio fino al 75% in base alla tassazione d’ impresa.

I progetti che stiamo realizzando permettono in particolare di gestire i processi d’ assistenza, manutenzione e i diversi cicli aziendali, fungendo da interfaccia tra gli apparati tecnologici ed i clienti /organizzazione aziendale.  Attraverso tali soluzioni CRM, dotate di gestione dei processi aziendali, è di fatto possibile disegnare e mappare i processi ed eseguirli in modo automatico. I dispositivi IoT possono così attivare cicli di assistenza, di approvazione e di manutenzione o comunicare direttamente con la clientela.

Vediamo in seguito alcune funzionalità e benefici specifici:

  • gli oggetti si rendono “riconoscibili” ed “intelligenti” e sono in grado di monitorare eventi reali che si verificano nell’erogazione delle funzioni cui sono preposti. Questi eventi vengono collezionati e possono scatenare degli alert verso sistemi esterni. Tali eventi vengono convogliati automaticamente nel flusso di gestione del CRM. La soluzione può dialogare direttamente con il cliente finale, comunicando eventi significativi per il customer marketing del Vendor. All’accadere di questi eventi, verranno attivati processi automatici di marketing e/o di customer service.
  • è possibile spostare a valle tutta la gestione delle logiche di automazione, garantendo maggior semplicità e minori tempi di messa in opera di nuovi flussi autorizzativi rapidi, senza necessità di particolari conoscenze tecniche o informatiche
  • consente di arricchire e profilare al meglio il database clienti del CRM tramite la raccolta di indicatori significativi per la profilazione e la creazione di target
  • gli oggetti più evoluti possono essere istruiti al fine di interrogare le informazioni presenti nel CRM, ad esempio prima di procedere all’ erogazione di un servizio il sistema può verificare in modo automatico la copertura contrattuale del cliente.

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Lo staff CRMVillage

SOCIAL CRM: DALLA LEAD GENERATION ALLA FIDELIZZAZIONE

Una strategia CRM completa, ad oggi, non può prescindere dal prendere in considerazione i dati derivanti dalle campagne di web marketing e i dati  ricavati dai social media, spazi di dialogo in cui i consumatori e prospect si scambiano pareri circa i propri gusti e le proprie esperienze d’ acquisto. 

I social network sono infatti canali idonei per campagne di lead generation volte ad acquisire nuovi contatti, i quali, se gestiti nel modo più idoneo, sono un vero patrimonio per l’ azienda.

Il CRM diviene quindi uno strumento imprescindibile per riorganizzare tali informazioni, gestirle ed attuare strategie volte alla fidelizzazione. Una volta acquisito il lead è importante mantenere il rapporto attraverso iniziative e strumenti che portano al consolidamento della relazione quali campagne ADS mirate ai soli fan, e-mail marketing su liste targetizzate ed iniziative studiate ad hoc.

Ad esempio poniamo che l’ obiettivo principale sia popolare il database aziendale con anagrafiche clienti estrapolate dai social network e da campagne marketing su target definito; con l’ ausilio di un CRM evoluto è possibile salvare automaticamente i dati dei clienti che rilasciano i propri dati attraverso campagne web ed inserirli in specifici target.

Successivamente si andranno a sviluppare azioni mirate quali contatti commerciali o e-mail marketing volte alla conversione del lead in cliente. Inoltre è possibile creare dei target obiettivo (esempio: uomo dai 30 ai 60 anni, libero professionista, sportivo, vegano, ecc) ed estrapolare dai social network gli utenti aderenti a tale profilo, andando a popolare il database aziendale con contatti di persone che non conoscono il prodotto ma hanno le caratteristiche più idonee per divenire clienti dell’ azienda, oppure che hanno espresso preferenze per prodotti affini.

Collegando gli strumenti di tracciamento delle campagne al CRM si andranno inoltre ad analizzare i risultati delle attività svolte ed eventualmente rivedere le stesse sulla base dei dati in possesso.

Con un CRM dotato di gestione dei processi aziendali inoltre è possibile automatizzare tali flussi, con notevoli vantaggi a livello di efficienza, velocità ed ottimizzazione delle risorse. 

Ricordiamo che il Social CRM ha come obiettivo non solo la generazione di opportunità per il marketing e per le vendite ma anche il miglioramento del Customer Care e della Customer Experience e l’ analisi dei risultati delle campagne di social media marketing effettuate. 

Al fine di creare una strategia di Social CRM veramente efficace consigliamo di integrare i dati derivanti dalle campagne social con i dati già presenti nel CRM e misurare il ROI dei social network identificando i KPIs che consentano di monitorare la conversione in clienti dei propri fan e followers.

Per maggiori informazioni contattaci a info@crmvillage.biz.

Lo staff CRMVillage

La gestione dei processi di reso con il Process Driven CRM

Attraverso un CRM dotato di funzionalità di gestione dei processi è possibile gestire in modo automatizzato ed efficiente tutti i flussi commerciali, di marketing ed assistenza dell’ organizzazione. Ogni società ha però delle esigenze e dei processi che coinvolgono il cliente differenti e necessità specifiche.

Per tal motivo, come consulenti di CRM BPM, ci occupiamo non solo di personalizzare i moduli del tuo CRM ma analizziamo i tuoi flussi aziendali, identifichiamo eventuali criticità e punti di forza e andiamo a mappare i tuoi processi di business. 

In seguito riportiamo un case history relativo ad un cliente operante in ambito industriale e specializzato nella progettazione e produzione di sistemi di illuminazione a tecnologia LED per esterni ed interni. Nello specifico il cliente necessitava di una soluzione che permettesse, non solo di gestire in modo automatizzato le relazioni commerciali ed il customer service, ma anche tutto il processo riguardante la gestione dei resi che in precedenza veniva svolto manualmente con lungaggini e talvolta smarrimento di informazioni. 

In particolare il cliente manifestava i seguenti bisogni: un miglior monitoraggio del processo di gestione dei resi, una riduzione dei tempi e delle risorse impiegate, meno passaggi tra un team di lavoro e l’ altro, automazione del processo. Per rispondere alle esigenze del cliente è stato implementato un CRM BPM con uno specifico “Modulo Resi” personalizzato con funzionalità quali: righe dinamiche e collegamento con il customer portal (da cui il cliente può effettuare la richiesta di reso con semplicità e velocità). Inoltre è stato creato un “modulo casistiche” con picklist collegate.

Con l’ ausilio del motore BPM del CRM si è andato inoltre ad identificare e disegnare l’ intero processo di reso, in modo che venga eseguito in modo automatizzato e semplice. Nello specifico lo staff aziendale dedicato alla restituzione del reso visualizza il record già caricato in “Richiesta reso”, questo viene poi assegnato automaticamente al personale dedicato ad ogni passaggio. Lo staff ha sempre a disposizione in modo semplice tutte le informazioni necessarie, quali: avanzamento del record, tracciamento casistiche ed eventuale preventivo collegato. All’ interno del modulo è inoltre sempre possibile controllare tutti i record in un determinato stato di avanzamento oppure fare dei report per categoria di prodotto. Ciò consente di identificare facilmente linee di prodotto che sono soggette più spesso a resi o che si guastano più facilmente.

Inoltre è stato messo a disposizione della clientela dell’ azienda un “Customer Portal” accessibile direttamente da CRM e dal quale essi possono effettuare la richiesta di reso. All’ interno del portale l’ utente ha a disposizione la lista delle sue fatture ed un’ area dove segnalare le problematiche riscontrate, stampare il codice da applicare sul pacco da spedire, monitorare lo stato del reso, (inviato, arrivato, trattato, in attesa di risposta, ecc) e ricevere notifiche automatiche via mail. Inoltre il cliente può accettare eventuali preventivi per riparazioni direttamente dal portale cliente. 

La soluzione CRM customizzata è stata inoltre integrata con il gestionale aziendale, permettendo l’ import delle fatture e degli ordini per testata/riga. I principali benefici riscontrati dall’ azienda in seguito all’ implementazione della piattaforma CRM Process Driven sono: un maggior controllo da parte del cliente e dell’ organizzazione di tutto il processo di gestione dei resi, una riduzione dei tempi di gestione resi dal 15% al 30%, con conseguente maggior soddisfazione della clientela, verifica in tempo reale delle autorizzazioni delle riparazioni per i resi ed un generale risparmio di risorse.

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Lo staff CRMVillage.biz

Il Customer Relationship Management con l’ avvento del Social Marketing ed il web 2.0

Il Customer Relationship Management, dal punto di vista culturale e strategico, consiste nell’ approccio attraverso cui un’azienda raccoglie e riorganizza i dati di clienti, prospect e partner e li trasforma in conoscenza. Il CRM è volto a sviluppare le relazioni con la finalità di fidelizzare i clienti, rendere più efficaci le comunicazioni di marketing e più efficiente il customer service.

Gli applicativi CRM, come sappiamo, sono indispensabile per attuare tale approccio di marketing e rendere reali le strategie CRM. La relazione matura attraverso una serie di step, dal primo contatto, che può essere ad esempio una richiesta da web form, un acquisto via e-commerce, la richiesta di una carta fedeltà o un contatto commerciale, ad una serie di touchpoint che portano all’ acquisto e riacquisto del bene o servizio, alla richiesta di assistenza, ecc. Nel tempo il cliente semina una serie di informazioni a lui riconducibili che vengono immagazzinate nel CRM; ad esempio durante un acquisto, una visita al sito e-commerce, una richiesta d’ assistenza telefonica, ecc..in ogni touchpoint egli rilascia informazioni che alimentano il sistema di tracciamento dei dati e di analisi. 

Con l’avvento dei social network e del web 2.0 (in cui l’ interazione tra azienda e cliente non è più uno a molti ma one to one) e con una maggiore disponibilità di dati sulle persone, non più limitate solo agli acquisti e ad aspetti anagrafici ma estese a giudizi e gusti, il CRM si è evoluto, integrando le informazioni su clienti e prospect con quelle provenienti dalle piattaforme digitali e dai social network.

Molte aziende manifestano quindi la necessità di arricchire i propri software CRM con i dati e le comunicazioni one to one che avvengono sul web e nelle community virtuali. 

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Il Digital CRM o Social CRM permette quindi di estrapolare informazioni circa i comportamenti di consumo, opinioni e gusti dei clienti o del proprio target aziendale ed integrarle con quelle già presenti nel CRM e derivanti da attività commerciali / marketing tradizionali. Tutto ciò consente alle aziende di conoscere nel dettaglio il profilo dei clienti e ottenere una maggiore conoscenza, derivante dall’ analisi del vissuto online dei consumatori quali conversazioni, gradimenti, commenti e condivisioni. Tutto ciò permette di comprendere le caratteristiche intime e reali delle persone: chi sono, cosa desiderano, cosa apprezzano e cosa li infastidisce, quali marche prediligono e cosa pensano di un brand o azienda.

Tali attività, si compongono quindi di diverse fasi e coinvolgono diverse figure ed aree aziendali che devono lavorare in modo coordinato e condiviso. Inoltre sono attività continuative e necessitano di analisi, revisioni e ridefinizione in base ai risultati ottenuti.

Per tali motivi è molto utile, se non indispensabile, che tali flussi di CRM vengano gestiti in modo automatizzato, con regole di intervento, assegnazione automatica di task ed eventi e con possibilità di supervisione costante del processo. 

In buona sostanza il Digital CRM apre scenari ed opportunità importanti per le organizzazioni che devono però essere gestite attraverso l’ utilizzo di soluzioni CRM che, oltre a prevedere l’ integrazione delle informazioni provenienti dal web 2.0 con quelle presenti nel CRM, permettano una gestione automatizzata dei processi di CRM e Social CRM, in modo da evitare dispersione di informazioni, inefficienze o altre problematiche che potrebbero ostacolare la buona riuscita del progetto CRM. 

Per maggiori informazioni contattaci a info@crmvillage.biz, un nostro esperto sarà lieto di rispondere alle tue domande!

Lo staff CRMVillage