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Casi Aziendali

Case Study: come gestire la trasformazione digitale con vtenext il CRM con un motore di processi (BPMN)

Vetrocar nasce nel 1999 e si specializza nella riparazione e sostituzione di qualsiasi tipologia di cristallo su qualsiasi tipo di veicolo, privato, pubblico ed industriale.

Nel 2015, in un percorso di consolidamento dell’esperienza fatta, Vetrocar è stata interessata da una profonda riorganizzazione che ha avuto come obiettivo quello di consentire all’azienda di diventare il primo player italiano nella sostituzione e riparazione cristalli.

La riorganizzazione ha interessato anche una nuova struttura manageriale con esperienza specifica nel settore e che garantisce su ogni area di operatività dell’azienda massima efficacia ed efficienza rispetto al raggiungimento dei risultati.

Cristian, IT Manager, ci ha raccontato le varie fasi del processo di trasformazione, la situazione attuale e le prospettive future.

 

 

 

Le sfide affrontate: creare un progetto al passo con la crescita aziendale

Come molte altre aziende, anche Vetrocar disponeva in principio di una struttura commerciale molto semplificata ed incentrata su una sola persona la quale organizzava i dati in suo possesso principalmente offline (fogli excel e agende cartacee). L’espansione li ha spinti a creare un reparto più strutturato che ha portato con sé complessità non semplici da gestire.

Una delle complessità che da subito si è presentata è stata quella della condivisione dei dati: lunghe email, post-it e grandi file Excel, che ognuno elaborava secondo il suo metodo di lavoro, generavano perdite di dati e ridondanza delle informazioni.

Si è quindi deciso di implementare una soluzione CRM partendo proprio dalla parte commerciale, iniziando con l’importazione del database delle agenzie assicurative, principali clienti di Vetrocar.

La realizzazione del progetto ha richiesto un anno ma i benefici ottenuti sono stati da subito chiari:

  • minor perdita di tempo
  • migliore accesso alle informazioni non più sparse, né duplicate, né ridondanti
  • facilità di analisi dei dati: con l’accesso alle informazioni è anche più semplice estrarre insight dai dati aggregati nei report
  • maggiore tracciabilità dei ticket e smistamento
  • Gestione da un’unica maschera di tutte le attività da parte dell’ufficio sinistri
  • Eliminazione delle discrepanze tra ordini e consensi nella gestione degli acquisti

Affrontare con successo la trasformazione digitale grazie ai processi CRM di vtenext

La necessità di implementare un progetto CRM era evidente, ma non si volevano trascurare aspetti rilevanti come la flessibilità ed un buon rapporto qualità-prezzo, essendo alla prima esperienza di implementazione di un progetto simile. La software selection ha portato alla scelta di vtenext per il valore intrinseco della soluzione, non solo vantaggiosa economicamente ma anche per la sua natura Open Source. Era già inoltre stata implementata con successo da parte di tre partner.

Il positivo passaparola e la vicinanza territoriale con CRMVillage, partner scelto per la realizzazione del progetto, hanno fatto il resto.

Nel corso degli anni sono stati realizzati diversi processi, con particolare attenzione alla gestione commerciale.

Vetrocar serve sia clienti B2B che B2C:

  • Agenzie assicurative che indirizzano loro clienti aventi la polizza cristalli
  • Clienti senza alcuna polizza che richiedono direttamente il servizio
  • Flotte aziendali ed autonoleggi.

Ogni tipologia di cliente porta con sé modalità di gestione diverse. Sono stati quindi definiti processi specifici per i diversi clienti che, nel caso delle agenzie assicurative, sfruttano la possibilità di inserire direttamente i dati del cliente finale all’interno di un portale sinistri e trasformarli automaticamente in lead nel CRM, che vengono poi assegnati alla filiale di riferimento.

Per la gestione dei clienti senza polizza e seguendo il consiglio di CRMVillage è stato implementato un centralino VoIP che ha consentito la creazione automatica in vtenext della scheda cliente a fronte della telefonata.

Gli altri processi implementati hanno riguardato:

  • Ticketing per l’assistenza interna: le richieste vengono gestite dal processo ed assegnate automaticamente al gruppo di persone che se ne deve occupare.
  • Gestione acquisti attraverso un sistema di autorizzazione su più livelli è possibile non solo la velocizzazione dell’evasione delle richieste ma anche l’inserimento diretto del documento di trasporto nel CRM e nel gestionale ERP.
  • Gestione del personale per il tracciamento dei benefit di ogni dipendente: pc, smartphone, autoveicoli.

 

Impegno nell’implementazione e costanza nel mantenimento

Come tutti i processi di trasformazione non è stato semplice portare a termine il progetto. Come sottolineato in precedenza, l’integrazione della parte commerciale ha richiesto un anno di tempo; inoltre, la formazione rimane una costante fondamentale per Vetrocar che sta anche selezionando personale senior con competenze in ambito CRM.

«Per mantenere nel tempo questi risultati è necessario mantenere pulito il database delle agenzie eliminando per esempio doppioni e chiusure. Inoltre, ogni due mesi vengono ricontrollati tutti i processi. Non possiamo poi esimerci da un continuo confronto con CRMVillage per lo sviluppo di nuove funzionalità. È un processo costante, a piccoli passi», dichiara Christian.

La strategia per il futuro

Gli obiettivi per il futuro di Vetrocar sono ambiziosi e spaziano dal miglioramento del processo di gestione del personale (ricerca nuove figure, gestione candidati, schedulazione interna dei dipendenti) all’integrazione  della Customer Satisfaction all’interno del CRM, per esempio richiedendo la compilazione del questionario di soddisfazione ogni volta che viene concluso un sinistro.

Si lavorerà poi sull’implementazione del modulo marketing e sull’ottimizzazione del portale delle agenzie in modo che ciascuna di esse possa accedere a diverse informazioni e funzionalità come forum, quantità di sinistri inviati, report specifici, gestione appuntamenti con il commerciale di riferimento.

 

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Case Study: come gestire le complessità aziendali con un motore di processi BPM

Bosch Rexroth è tra i principali fornitori di tecnologie per l’azionamento e il controllo a livello mondiale composta da nove Business Units che gestiscono clienti e prodotti diversi. Per i reparti di servizio trasversali tale livello di complessità è anche maggiore: ci sono infatti dipartimenti come quello amministrativo che si trovano a gestire la medesima attività per business units aventi caratteristiche e prodotti diversi.

Per favorire la diffusione di una logica a processi a 360 gradi e la loro automazione, l’azienda ha deciso di investire in una soluzione che consentisse non solo una maggiore flessibilità ma che fosse gestibile anche da personale con competenze non IT.

Diana, responsabile IT, e Angela, responsabile del team di sviluppo IT ci hanno raccontato le varie fasi del progetto, le attuali implementazioni e quelle future.

 

 

La sfida iniziale: un motore di gestione processi veloce e trasparente

Bosch Rexroth aveva iniziato ad utilizzare il CRM di vtenext per gestire il project management. In particolare, con il supporto del partner CRMVillage erano stati implementati, all’interno della soluzione, dei work-flow e degli automatismi per la gestione della parte amministrativa.

La gestione dei processi era già in uso da qualche anno, ma il software impiegato dimostrava di avere dei limiti: era poco flessibile e richiedeva effort di sviluppo elevato.

La lunga e positiva collaborazione con CRMVillage ha permesso di far sbocciare una nuova idea: integrare una soluzione BPMN alla piattaforma vtenext.  Viste le potenzialità del motore a processi, CRMVillage non solo ha accettato la sfida ma ha proposto di sviluppare un motore BPMN integrato nativamente.

Nel 2017 la soluzione è diventata operativa sui processi più semplici e man mano si è passati alla migrazione degli altri. Nel frattempo, sono stati creati altri processi direttamente in vtenext, processi che nella soluzione precedente erano quasi impensabili da realizzare.

Con la vecchia piattaforma i tempi di realizzazione erano molto lunghi, intorno agli undici mesi. Con vtenext è stato invece possibile sviluppare da subito processi di media difficoltà in sei mesi, che poi sono stati ulteriormente ottimizzati fino ad arrivare a due mesi utilizzando il metodo Agile (quattro sprint).

Un altro elemento di differenziazione con la precedente piattaforma è indubbiamente la trasparenza del processo: in precedenza non si riusciva a comprendere a che punto fosse un processo, dove si era bloccato e quindi capire dove intervenire per eventualmente migliorarlo.

Il know how di CRMVillage e la qualità di vtenext

I fattori che hanno portato alla buona riuscita del progetto sono stati molteplici:

  • Elevata capacità di comprensione dei bisogni specifici da parte di CRMVillage
  • Volontà di “imparare” come funziona e lavora Bosch Rexroth in modo da proporre una soluzione BPMN che più si adattasse alle loro esigenze specifiche
  • Capacità da parte dei tecnici di implementare il progetto
  • Condivisione del know-how pregresso
  • Estrema flessibilità ed elevate capacità di personalizzazione della soluzione vtenext
  • Vicinanza, anche geografica, disponibilità e flessibilità di tutto il team di CRMVillage

Nel corso degli anni sono stati implementati diversi processi, afferenti sia all’area commerciale che all’area amministrativa, di alcuni a solo titolo di esempio:

  • Gestione delle richieste di sconto
  • Revisione delle richieste di offerta
  • Gestione delle richieste di service: coordinamento della sicurezza del tecnico che effettua interventi su macchinari in base alla natura e al luogo dell’intervento, come calandre o pale eoliche
  • Prenotazione dei lunch box in mensa

Attualmente l’utilizzo di vtenext come tool di gestione processi è molto diffuso all’interno di Bosch Rexroth e le persone coinvolte sono diventate prevalentemente autonome. Del resto, l’obiettivo del progetto era proprio quello di sollevare i collaboratori dalle attività abitudinarie e complesse e a poco valore aggiunto, in modo che si potessero concentrare su quelle di maggiore.

Come diffondere internametne in modo vincente la logica a processi

Per Bosch Rexroth l’aspetto umano della digitalizzazione è molto importante: l’azienda può dotarsi della migliore soluzione possibile ma se non viene implementa al meglio, se gli utenti finali non vengono sensibilizzati correttamente o se non viene prodotto un valore aggiunto per loro tangibile, difficilmente porterà dei risultati.

Si è quindi deciso di introdurre competenze gestionali, in modo da raccogliere le specifiche dei clienti interni, filtrarle e passarle al reparto IT per poterle sviluppare. In questo modo lo sviluppatore ha potuto concentrarsi a dare il meglio nell’attività che predilige: il coding.

All’inizio, il cliente interno, nonché utilizzatore finale, non vedeva la necessità di implementare determinati processi, probabilmente perché, di fatto, non sapeva di averne bisogno. Man mano che si è iniziato ad espandere i processi aumentandone l’utilizzo anche nell’area di business – e non solo amministrativa – le cose hanno iniziato a cambiare: i clienti interni ora sono sensibilizzati alla ricerca di nuovi processi da automatizzare.

“La cultura aziendale “per processi” era già presente in azienda; grazie alle possibilità di autonomia di monitoring e flessibilità di vtenext sono però stati implementati processi che erano impensabili con la precedente soluzione, diffondendone l’uso ed abbattendo le barriere interne” sostengono Diana e Angela.

Di fatto, la responsabilità si è spostata dalla singola persona al sistema digitalizzato che non ha margini di errore. Sono proprio questo tipo di semplificazioni e automazioni ad aver migliorato il lavoro di tutti i giorni. Attraverso di esse, l’utente finale ha inoltre compreso il valore dell’adottare una logica per processi, permettendone così una diffusione rapida all’interno dell’azienda.

Come mantenere efficace un progetto di questo tipo nel tempo?

Tutti i processi, esistenti e nuovi, vengono creati e mantenuti nel tempo con il metodo Scrum e con il confronto costante con il cliente interno a più livelli (management ed end user), in modo da verificare costantemente la corretta implementazione e la performance del processo.

La strategia per il futuro

L’obiettivo principale è quello di integrare ulteriormente vtenext con tutte le altre soluzioni informatiche di contorno già presenti in azienda come ad esempio il documentale e gli strumenti per la gestione delle commesse e degli ordini. L’integrazione con SAP è già stata realizzata e ha facilitato l’utente in tutte le attività quotidiane.
Quest’anno il focus sarà anche sulla creazione di report che possano evidenziare le performance ed individuare eventuali colli di bottiglia in tempo reale, integrando vtenext con il sistema di Business Intelligence.
Per quanto riguarda la creazione di nuovi processi si procederà per importanza attingendo dal backlog già creato.

“Ci piacerebbe utilizzare vtenext anche da mobile, perché faciliterebbe molto gli iter autorizzativi, come quelli legati ai processi di sconto per determinati clienti”, sostiene Angela.

 

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L’ufficio dovunque sei: il CRM via app

Qualche mese fa abbiamo parlato (vedi articolo) di come i trend delle digital tecnologies soprattutto lato mobile siano in costante incremento. Il CRM è una di quelle tecnologie che si è adattata al mondo mobile scoprendo al contempo nuovi territori su cui ampliare il proprio raggio d’azione. Nel webinar di oggi abbiamo visto un esempio di lavoro in ambito vendite con scambio di informazioni tra il backoffice (che utilizza il CRM lato pc) e un commerciale esterno (che utilizza il CRM via app). VTECRM, la soluzione opensource mostrata nell’esempio, è disponibile sia free che business, sia cloud sia installata in locale, con relativa app per Ios e Android. Si pone quindi come un sistema capace di soddisfare a 360° le attività lavorative quotidiane tanto in ufficio quanto in mobilità.

app

Step 1: acquisizione del nuovo contatto.
– Via email: il backoffice riceve una email dove viene chiesto un incontro conoscitivo, genera una scheda Lead (potenziale) tramite shortcut e la assegna all’utente CRM che corrisponde al commerciale di zona.
– Via sito web: tramite il form “contattaci” entra nel CRM un nuovo Lead che include la richiesta di contatto; l’assegnazione può essere all’utente backoffice per uno smistamento manuale, oppure un’assegnazione automatizzata, a seconda della provincia selezionata, al commerciale di zona.

Step 2: prima visita commerciale. Il commerciale lavora su VTECRM via app, si trova la notifica del nuovo Lead assegnato. Organizza un appuntamento in calendario per andare a visitare il Lead e trascrive le annotazioni. Se servono informazioni ulteriori, tra commerciale e backoffice avviene uno scambio di messaggi relazionati al Lead tramite le Conversazioni interne.

Step 3: offerta. Il backoffice converte il Lead in Azienda e Contatto a seguito della richiesta di preventivo. Il commerciale, una volta inviato il preventivo da pc o da app, tiene aggiornata la scheda della trattativa con feedback, documenti ed email che ritiene importante storicizzare. Il lavoro si svolge comodamente da app mentre è fuori per altri appuntamenti. A seguito della conferma, il backoffice provvederà a generare ordine e documenti amministrativi.

Il CRM per ecommerce e magazzini: una storia di successo

Nel webinar di oggi abbiamo mostrato una case history di integrazione di VTECRM, soluzione CRM opensource leader in Italia, con due funzionalità avanzate: il negozio ecommerce realizzato con Prestashop e un modulo di gestione magazzini interno al CRM.

Nel primo caso l’obiettivo è quello di centralizzare la gestione del catalogo prodotti e automatizzare la ricezione degil ordini, evitando così doppio lavoro manuale di aggiornamento del catalogo e delle vendite (oltre al vantaggio della gestione a 360° del cliente centralizzata sul CRM).

Nel secondo caso l’obiettivo è quello di gestire con il CRM anche un aspetto che è tipico dell’ERP quale la movimentazione della merce su più sedi di magazzino, tramite documenti quali ordini di acquisto/vendita, ddt, fatture ed altro.

Le slide sono disponibili qui per il download.

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Il CRM nel Customer Service, una storia di successo

Disponibili le slide e il video del webinar del 12/6/2015 sull’applicazione del CRM nel Customer Service e Assistenza Clienti. Potete scaricare QUI le slide in pdf.

Nel webinar abbiamo mostrato due esempi di gestione customer service tramite un CRM italiano e opensource, VTECRM. Nel primo caso un servizio clienti su 3 livelli riceve le richieste nel CRM già smistate sulla base di una categoria: l’utente preposto a rispondere viene notificato della nuova richiesta e può subito occuparsi di risolverla. Nel secondo caso, un team tecnico si organizza gli interventi a risoulzione dei problemi sulle caldaie installate ai clienti, compilando rapportini di intervento e monitorando dall’alto l’efficienza del proprio parco macchine. In entrambi i casi i canali di ingresso delle richieste sono diversi: dalla telefonata a cui l’operatore risponde, alla comune email, fino al più evoluto portale clienti che offre il CRM.