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Casi Aziendali

Case Study: come gestire le complessità aziendali con un motore di processi BPM

Bosch Rexroth è tra i principali fornitori di tecnologie per l’azionamento e il controllo a livello mondiale composta da nove Business Units che gestiscono clienti e prodotti diversi. Per i reparti di servizio trasversali tale livello di complessità è anche maggiore: ci sono infatti dipartimenti come quello amministrativo che si trovano a gestire la medesima attività per business units aventi caratteristiche e prodotti diversi.

Per favorire la diffusione di una logica a processi a 360 gradi e la loro automazione, l’azienda ha deciso di investire in una soluzione che consentisse non solo una maggiore flessibilità ma che fosse gestibile anche da personale con competenze non IT.

Diana, responsabile IT, e Angela, responsabile del team di sviluppo IT ci hanno raccontato le varie fasi del progetto, le attuali implementazioni e quelle future.

 

 

La sfida iniziale: un motore di gestione processi veloce e trasparente

Bosch Rexroth aveva iniziato ad utilizzare il CRM di vtenext per gestire il project management. In particolare, con il supporto del partner CRMVillage erano stati implementati, all’interno della soluzione, dei work-flow e degli automatismi per la gestione della parte amministrativa.

La gestione dei processi era già in uso da qualche anno, ma il software impiegato dimostrava di avere dei limiti: era poco flessibile e richiedeva effort di sviluppo elevato.

La lunga e positiva collaborazione con CRMVillage ha permesso di far sbocciare una nuova idea: integrare una soluzione BPMN alla piattaforma vtenext.  Viste le potenzialità del motore a processi, CRMVillage non solo ha accettato la sfida ma ha proposto di sviluppare un motore BPMN integrato nativamente.

Nel 2017 la soluzione è diventata operativa sui processi più semplici e man mano si è passati alla migrazione degli altri. Nel frattempo, sono stati creati altri processi direttamente in vtenext, processi che nella soluzione precedente erano quasi impensabili da realizzare.

Con la vecchia piattaforma i tempi di realizzazione erano molto lunghi, intorno agli undici mesi. Con vtenext è stato invece possibile sviluppare da subito processi di media difficoltà in sei mesi, che poi sono stati ulteriormente ottimizzati fino ad arrivare a due mesi utilizzando il metodo Agile (quattro sprint).

Un altro elemento di differenziazione con la precedente piattaforma è indubbiamente la trasparenza del processo: in precedenza non si riusciva a comprendere a che punto fosse un processo, dove si era bloccato e quindi capire dove intervenire per eventualmente migliorarlo.

Il know how di CRMVillage e la qualità di vtenext

I fattori che hanno portato alla buona riuscita del progetto sono stati molteplici:

  • Elevata capacità di comprensione dei bisogni specifici da parte di CRMVillage
  • Volontà di “imparare” come funziona e lavora Bosch Rexroth in modo da proporre una soluzione BPMN che più si adattasse alle loro esigenze specifiche
  • Capacità da parte dei tecnici di implementare il progetto
  • Condivisione del know-how pregresso
  • Estrema flessibilità ed elevate capacità di personalizzazione della soluzione vtenext
  • Vicinanza, anche geografica, disponibilità e flessibilità di tutto il team di CRMVillage

Nel corso degli anni sono stati implementati diversi processi, afferenti sia all’area commerciale che all’area amministrativa, di alcuni a solo titolo di esempio:

  • Gestione delle richieste di sconto
  • Revisione delle richieste di offerta
  • Gestione delle richieste di service: coordinamento della sicurezza del tecnico che effettua interventi su macchinari in base alla natura e al luogo dell’intervento, come calandre o pale eoliche
  • Prenotazione dei lunch box in mensa

Attualmente l’utilizzo di vtenext come tool di gestione processi è molto diffuso all’interno di Bosch Rexroth e le persone coinvolte sono diventate prevalentemente autonome. Del resto, l’obiettivo del progetto era proprio quello di sollevare i collaboratori dalle attività abitudinarie e complesse e a poco valore aggiunto, in modo che si potessero concentrare su quelle di maggiore.

Come diffondere internametne in modo vincente la logica a processi

Per Bosch Rexroth l’aspetto umano della digitalizzazione è molto importante: l’azienda può dotarsi della migliore soluzione possibile ma se non viene implementa al meglio, se gli utenti finali non vengono sensibilizzati correttamente o se non viene prodotto un valore aggiunto per loro tangibile, difficilmente porterà dei risultati.

Si è quindi deciso di introdurre competenze gestionali, in modo da raccogliere le specifiche dei clienti interni, filtrarle e passarle al reparto IT per poterle sviluppare. In questo modo lo sviluppatore ha potuto concentrarsi a dare il meglio nell’attività che predilige: il coding.

All’inizio, il cliente interno, nonché utilizzatore finale, non vedeva la necessità di implementare determinati processi, probabilmente perché, di fatto, non sapeva di averne bisogno. Man mano che si è iniziato ad espandere i processi aumentandone l’utilizzo anche nell’area di business – e non solo amministrativa – le cose hanno iniziato a cambiare: i clienti interni ora sono sensibilizzati alla ricerca di nuovi processi da automatizzare.

“La cultura aziendale “per processi” era già presente in azienda; grazie alle possibilità di autonomia di monitoring e flessibilità di vtenext sono però stati implementati processi che erano impensabili con la precedente soluzione, diffondendone l’uso ed abbattendo le barriere interne” sostengono Diana e Angela.

Di fatto, la responsabilità si è spostata dalla singola persona al sistema digitalizzato che non ha margini di errore. Sono proprio questo tipo di semplificazioni e automazioni ad aver migliorato il lavoro di tutti i giorni. Attraverso di esse, l’utente finale ha inoltre compreso il valore dell’adottare una logica per processi, permettendone così una diffusione rapida all’interno dell’azienda.

Come mantenere efficace un progetto di questo tipo nel tempo?

Tutti i processi, esistenti e nuovi, vengono creati e mantenuti nel tempo con il metodo Scrum e con il confronto costante con il cliente interno a più livelli (management ed end user), in modo da verificare costantemente la corretta implementazione e la performance del processo.

La strategia per il futuro

L’obiettivo principale è quello di integrare ulteriormente vtenext con tutte le altre soluzioni informatiche di contorno già presenti in azienda come ad esempio il documentale e gli strumenti per la gestione delle commesse e degli ordini. L’integrazione con SAP è già stata realizzata e ha facilitato l’utente in tutte le attività quotidiane.
Quest’anno il focus sarà anche sulla creazione di report che possano evidenziare le performance ed individuare eventuali colli di bottiglia in tempo reale, integrando vtenext con il sistema di Business Intelligence.
Per quanto riguarda la creazione di nuovi processi si procederà per importanza attingendo dal backlog già creato.

“Ci piacerebbe utilizzare vtenext anche da mobile, perché faciliterebbe molto gli iter autorizzativi, come quelli legati ai processi di sconto per determinati clienti”, sostiene Angela.

 

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L’ufficio dovunque sei: il CRM via app

Qualche mese fa abbiamo parlato (vedi articolo) di come i trend delle digital tecnologies soprattutto lato mobile siano in costante incremento. Il CRM è una di quelle tecnologie che si è adattata al mondo mobile scoprendo al contempo nuovi territori su cui ampliare il proprio raggio d’azione. Nel webinar di oggi abbiamo visto un esempio di lavoro in ambito vendite con scambio di informazioni tra il backoffice (che utilizza il CRM lato pc) e un commerciale esterno (che utilizza il CRM via app). VTECRM, la soluzione opensource mostrata nell’esempio, è disponibile sia free che business, sia cloud sia installata in locale, con relativa app per Ios e Android. Si pone quindi come un sistema capace di soddisfare a 360° le attività lavorative quotidiane tanto in ufficio quanto in mobilità.

app

Step 1: acquisizione del nuovo contatto.
– Via email: il backoffice riceve una email dove viene chiesto un incontro conoscitivo, genera una scheda Lead (potenziale) tramite shortcut e la assegna all’utente CRM che corrisponde al commerciale di zona.
– Via sito web: tramite il form “contattaci” entra nel CRM un nuovo Lead che include la richiesta di contatto; l’assegnazione può essere all’utente backoffice per uno smistamento manuale, oppure un’assegnazione automatizzata, a seconda della provincia selezionata, al commerciale di zona.

Step 2: prima visita commerciale. Il commerciale lavora su VTECRM via app, si trova la notifica del nuovo Lead assegnato. Organizza un appuntamento in calendario per andare a visitare il Lead e trascrive le annotazioni. Se servono informazioni ulteriori, tra commerciale e backoffice avviene uno scambio di messaggi relazionati al Lead tramite le Conversazioni interne.

Step 3: offerta. Il backoffice converte il Lead in Azienda e Contatto a seguito della richiesta di preventivo. Il commerciale, una volta inviato il preventivo da pc o da app, tiene aggiornata la scheda della trattativa con feedback, documenti ed email che ritiene importante storicizzare. Il lavoro si svolge comodamente da app mentre è fuori per altri appuntamenti. A seguito della conferma, il backoffice provvederà a generare ordine e documenti amministrativi.

Il CRM per ecommerce e magazzini: una storia di successo

Nel webinar di oggi abbiamo mostrato una case history di integrazione di VTECRM, soluzione CRM opensource leader in Italia, con due funzionalità avanzate: il negozio ecommerce realizzato con Prestashop e un modulo di gestione magazzini interno al CRM.

Nel primo caso l’obiettivo è quello di centralizzare la gestione del catalogo prodotti e automatizzare la ricezione degil ordini, evitando così doppio lavoro manuale di aggiornamento del catalogo e delle vendite (oltre al vantaggio della gestione a 360° del cliente centralizzata sul CRM).

Nel secondo caso l’obiettivo è quello di gestire con il CRM anche un aspetto che è tipico dell’ERP quale la movimentazione della merce su più sedi di magazzino, tramite documenti quali ordini di acquisto/vendita, ddt, fatture ed altro.

Le slide sono disponibili qui per il download.

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Il CRM nel Customer Service, una storia di successo

Disponibili le slide e il video del webinar del 12/6/2015 sull’applicazione del CRM nel Customer Service e Assistenza Clienti. Potete scaricare QUI le slide in pdf.

Nel webinar abbiamo mostrato due esempi di gestione customer service tramite un CRM italiano e opensource, VTECRM. Nel primo caso un servizio clienti su 3 livelli riceve le richieste nel CRM già smistate sulla base di una categoria: l’utente preposto a rispondere viene notificato della nuova richiesta e può subito occuparsi di risolverla. Nel secondo caso, un team tecnico si organizza gli interventi a risoulzione dei problemi sulle caldaie installate ai clienti, compilando rapportini di intervento e monitorando dall’alto l’efficienza del proprio parco macchine. In entrambi i casi i canali di ingresso delle richieste sono diversi: dalla telefonata a cui l’operatore risponde, alla comune email, fino al più evoluto portale clienti che offre il CRM.

CRM per l’innovazione, giornata evento a Bardolino

Una giornata di customer experience, incontri e dibattiti per apprendere come il Customer Relationship Management sta cambiando il volto del business. Ospiti d’eccezione, manager di importanti realtà aziendali, porteranno la propria esperienza nella gestione centralizzata di processi quali: rete di vendita e distribuzione, amministrazione e backoffice, marketing, ticketing e assistenza clienti, ecommerce ed altri ancora.

L’evento si svolgerà nella splendida cornice del Lago di Garda, presso Loggia Rambaldi di Bardolino (Piazza Principe Amedeo 7) venerdì 13 marzo ore 9.30-16.30 (con buffet alle ore 13).
L’accesso è gratuito, a numero chiuso; la richiesta di partecipazione deve pervenirci tramite l’apposito form (QUI).

Programma della giornata:
9.30-10.00 registrazione
10.00-13.00 Business Case: customer experience a confronto (interverranno tra gli altri Martina Leso di Tenax spa e Gianni Tagliavini di Volkswagen Financial Services)
13.00-14.00 pranzo a buffet
14.00-15.30 Il CRM per l’innovazione: stato dell’arte dei progetti CRM
15.30-16.30 Workshop: come costruire un CRM
16.30 chiusura

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