Archivio dell'autore: Davide Bonamini

CRM TRENDS IN ITALIA: tecnologie, organizzazione, processi, risultati e priorità

Il CRM, come cultura e come strumento aziendale è nato e si è sviluppato principalmente a partire dagli anni 90’ ed è divenuto ad oggi uno strumento ed un approccio al marketing indispensabile per gestire al meglio le attività aziendali che impattano sul cliente.

Riportiamo in seguito alcuni dati molto interessanti riportati nella pubblicazione  “Osservatorio CRM e SOCIAL CRM 2017” di CMI – Customer Management Insights”. 

Dall’ analisi, effettuata su un campione di 200 aziende italiane e volta ad analizzare i principali trends del CRM tra le aziende italiane emergono i seguenti aspetti rilevanti:

  • l’ interesse per il CRM è trasversale a tutti i settori merceologici, ma emergono con evidenza il settore dei servizi, delle telecomunicazioni e manufacturing.
  • per il 38% è un’ area aziendale consolidata ed operativa, mentre per la restante parte è un’ area in sviluppo o vi sono dei progetti futuri. Solo il 4% del campione non lo vede come una priorità e non è interessato a svilupparlo.
  • Rispetto al 2015 il 20% in più delle aziende utilizza un applicativo CRM in azienda.

Dalla ricerca inoltre emerge un aspetto rilevante: le aziende che non hanno ancora un sistema CRM indicano come principali ostacoli: il budget molto elevato delle più blasonate soluzioni CRM, la mancanza di competenze interne, la necessità di formazione adeguata. Da tale analisi emerge quindi quanto sia indispensabile scegliere una soluzione con un buon rapporto qualità prezzo ed un partner che sappia affiancare l’ organizzazione nell’ implementazione della tecnologia e nella formazione del personale.

Il CRM inoltre era, fino a pochi anni fa, affidato quasi esclusivamente all’ area commerciale e customer service dell’ azienda. Cresce ora la tendenza a collocare lo sviluppo del CRM all’ interno della direzione marketing. Tale aspetto evidenzia come il CRM non sia un mero strumento di supporto commerciale ma una piattaforma condivisa che permette di raccogliere e condividere informazioni sul cliente, effettuare analisi e sviluppare campagne di marketing adeguate.

Le funzionalità di marketing del CRM sono inoltre potenziate dall’ attenzione verso i social network ed il social CRM: il 32% sta implementando il CRM per gestire al meglio i canali social, il 41% ha intenzione di implementarlo; il 38% vuole il CRM per gestire meglio l’ ecommerce. 

Dalla ricerca emerge inoltre una particolare attenzione ai processi aziendali: per l’ 80% del campione l’ utilizzo del CRM è del tutto consolidato per i processi commerciali e di marketing (68% del campione).

In generale, le aziende del campione, grazie all’ implementazione del CRM hanno riscontrato i seguenti benefici:

  • miglior condivisione di dati ed informazioni
  • migliore qualità dei dati
  • maggiore conoscenza della Customer Base
  • migliore gestione della relazione con clienti e prospect
  • monitoraggio dei risultati
  • maggiore efficienza e automatizzazione dei processi
  • miglioramento dei risultati.

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Lo staff CRMVillage.biz

Come semplificare le attività aziendali in mercati sempre più complessi? Progetti CRM process driven!

La situazione di mercato in cui le aziende si trovano ad operare è molto più complessa rispetto ad alcuni anni fa, le nuove tecnologie hanno comportato un aumento della competitività, i clienti sono più informati, critici ed esigenti e richiedono risposte veloci e personalizzate.

Tutto ciò rende i processi aziendali legati al cliente più critici e strutturati e vengono coinvolte più aree aziendali contemporaneamente. In tale panorama, non solo è sempre più importante avere un CRM in azienda, ma esso deve essere strutturato in modo da automatizzare e semplificare le procedure aziendali.

La nostra soluzione?  

Progetti CRM process driven, personalizzati in base alle esigenze di ogni specifico business e che consentono di digitalizzare ed attuare con semplicità i processi aziendali relativi al cliente all’interno dell’ organizzazione.

Come lo facciamo?

Studiamo le esigenze del cliente e creiamo applicazioni CRM + BPM personalizzate attraverso cui è possibile disegnare e mappare i processi aziendali ed assegnarli in modo automatico, controllarne l’esecuzione ed evitare errori.

L’ implementazione di un CRM process-driven consente di migliorare l’esperienza e la soddisfazione del cliente e di conseguenza fidelizzarlo. Ad esempio, se un cliente effettua una richiesta da web form, il sistema permette di dare delle risposte automatiche o assegnare la richiesta ad un addetto del customer service ed impostare dei tempi di risposta, scaduto il termine la richiesta può essere assegnata automaticamente ad un’ altro utente. Tale mappatura dei processi consente di evitare lungaggini o verificare velocemente eventuali colli di bottiglia nell’ organizzazione.

Vediamo in seguito alcuni ulteriori benefici che un CRM-BPM può portare in azienda:

  • Automazione dei compiti e risparmio di tempo

Un software CRM efficace è in grado di gestire richieste di routine che altrimenti richiederebbero l’ impiego di molte ore da parte del personale. Poiché il sistema è in grado di automatizzare un processo ripetibile, non è necessario che gli addetti eseguano manualmente tutte le operazioni. Tale risparmio di tempo e risorse permette ai dipendenti di avere più tempo a disposizione per clienti e richieste più complesse e sviluppare modi innovativi per migliorare la comunicazione con la società.

  • Migliorare l’esperienza dei clienti grazie ad un efficace utilizzo delle informazioni

Più lo staff ha a disposizione informazioni sul cliente, più è possibile personalizzare l’esperienza e la comunicazione. I processi aziendali contribuiscono a colmare il divario tra l’ archivio delle informazioni ed il loro efficace utilizzo, andando ad assegnare i compiti e le informazioni alle persone idonee. Fornisce inoltre un modo ottimale per pianificare le azioni ed elaborare nuove procedure a partire dai dati acquisiti.

  • Accelerare la comunicazione interna

Un’ applicazione CRM + BPM costituisce un archivio di tutte le informazioni relative ai clienti, disponibili per i vari reparti dell’ azienda. Quando viene apportata una modifica in una determinata area aziendale questa viene visualizzata o notificata a tutte le figure coinvolte nel processo. Tutto ciò facilita notevolmente la comunicazione interna tra le persone.

Desideri maggiori informazioni sulle nostre soluzioni CRM + BPM customizzate?

Scrivi a info@crmvillage.biz , i nostri esperti saranno lieti di rispondere alle tue domande!

Lo staff CRMVillage.biz

Case history: soluzione CRM personalizzata per la GDO

Come tutti sappiamo il CRM è uno strumento importantissimo al fine di semplificare l’interscambio di informazioni fra i vari dipartimenti aziendali, aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre i tempi di esecuzione delle procedure e di conseguenza aumentare le performance aziendali.

Per ottenere il massimo dei benefici è però importante che il CRM venga adattato agli obiettivi ed esigenze della singola organizzazione ed implementato in azienda attraverso un progetto che comprenda un’ adeguata formazione e l’ integrazione dell’ applicativo con altri sistemi aziendali.

Per andare un po’ più nel concreto vi portiamo un case history di un’ importante brand della GDO, che nel 2011 ha scelto CRMVillage come partner per implementare un progetto CRM nell’ organizzazione che comprendesse, oltre all’ adozione di un applicativo personalizzato, formazione e supporto nell’ integrazione.

Il brand ha deciso di dotarsi di un CRM in quanto necessitava di una miglior gestione ed organizzazione delle richieste provenienti da call center e web form e di diminuire i tempi di risposta alle richieste della clientela. Vi era inoltre la forte necessità di una maggiore integrazione tra i vari applicativi aziendali e un più rapido scambio di informazioni da un reparto all’ altro.

Dopo un’ attenta analisi dell’ azienda e delle sue necessità organizzative è stata proposta e sviluppata una soluzione CRM con le seguenti peculiarità:

  • Gestione Ticket: Il CRM implementato si occupa di gestire le chiamate in ingresso attraverso l’ apertura di ticket di assistenza al cliente che vengono smistate a seconda delle tipologie di richiesta all’ ufficio di competenza.
  • Gestione delle richieste attraverso due fonti: call center o web form
  • Gestione delle richieste su più livelli di chiusura: Il primo livello ha già delle richieste generate automaticamente (si tratta di richieste semplici che non richiedono investimento di tempo da parte delle risorse interne). Se la richiesta non può essere assolta al primo livello viene indirizzata in automatico al secondo livello, vengono quindi assegnati all’ ufficio di competenza che assolve alla richiesta con le risorse competenti. Nel caso la richiesta preveda l’ intervento di più uffici questa passa al terzo livello.
  • Monitoraggio dell’ operatività degli uffici: tutte le richieste, documenti, mail, ecc vengono inglobate nel contatto o nel ticket di assistenza e sono facilmente rintracciabili in un secondo momento. Periodicamente vengono creati dei report per monitorare la produttività dei singoli uffici.
  • Alert circa eventuali anomalie sui prodotti: nel caso vi siano alert circa prodotti non conformi o con problematiche specifiche viene attivata una rapida ricerca per verificare se sono state segnalate dalla clientela
  • Valutazione del grado di soddisfazione cliente per punto vendita: è possibile verificare quali sono i punti vendita più produttivi, quali sono stati segnalati dai clienti in positivo o negativo, se vi sono eventuali rotture di stock, ecc. Si possono quindi stilare inoltre report di valutazione e classifiche.

L’ organizzazione, in seguito all’ introduzione del CRM ha notato i seguenti benefici:

  • riduzione dei tempi di esecuzione delle attività di customer service
  • incremento della soddisfazione dei clienti grazie alla velocità di risposta e miglior precisione nel servizio
  • maggior facilità di interscambio di informazioni tra un area aziendale e l’ altra
  • aumento della flessibilità aziendale, anche in vista di ulteriori implementazioni e sviluppi
  • maggior controllo sui punti vendita e sulle attività del customer service
  • nessuna dispersione di dati e di informazioni.

Questo case history evidenzia come il CRM porti veramente benefici importanti nell’ organizzazione, a patto però che la soluzione CRM adottata sia adatta alle specifiche esigenze dell’ organizzazione e che il partner scelto sappia guidare e supportare l’ azienda nel raggiungimento degli obiettivi e nell’ efficace implementazione del progetto.

La vostra opinione è importante per noi! Lasciateci il vostro feedback, saremo lieti di rispondervi.

Lo staff CRMVillage

Mai più progetti CRM che falliscono!

La prima domanda che imprenditori e manager si pongono nel momento in cui intraprendono un percorso di scelta ed implementazione in azienda di un CRM sono: Quali benefici porterà l’ utilizzo dell’ applicativo? Quale sarà il ritorno dell’ investimento? Quale soluzione è più adatta alle esigenze della nostra azienda?

Le applicazioni CRM permettono di aumentare l’efficienza aziendale semplificando l’interscambio di informazioni fra i vari dipartimenti aziendali, aumentando di conseguenza la soddisfazione del cliente e riducendo tempi e costi aziendali.

Un CRM condiviso e ben integrato nell’ organizzazione permette quindi di aumentare la competitività aziendale.

Perché allora non tutte le aziende usano con soddisfazione un CRM?

Purtroppo diversi studi attestano che buona parte dei progetti CRM non raggiunge gli obiettivi: a volte le soluzioni vengono dismesse, altre vengono ridotte alle funzioni di un’agenda condivisa e quindi sostanzialmente anziché rendere più efficienti i processi aziendali finiscono con appesantirli.

Infatti il CRM, per essere efficace, deve andare di pari passo con una maggiore organizzazione e mappatura dei processi aziendali. 

Per tale ragione i CRM più moderni ed innovativi prevedono la gestione automatica dei processi, in modo che non vi siano più rischi di dispersione delle informazioni, di errori umani nell’ esecuzione delle procedure e altro ancora.

In seguito una breve lista di step per far partire un progetto CRM con il piede giusto:


1 – delineare in modo chiaro gli obiettivi 

Si dice che “non esiste vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare”. Lo stesso vale per un progetto CRM. Il primo step fondamentale è fissare obiettivi precisi quali:  riduzione di tempi e costi, miglioramento di determinati processi aziendali, controllo commerciale, ecc.


2 – Pianificazione e gestione del progetto 

Il progetto CRM non deve essere implementato nei ritagli di tempo del Project manager ma la sua integrazione deve essere pianificata a livello di tempi e gestione, avvalendosi anche del supporto e della formazione degli sviluppatori del progetto CRM.


3 – Non si compra un software ma un progetto

Alle volte si investono molte energie nel comparare le funzioni del CRM e poche per coinvolgere gli utenti nel progetto. Il CRM deve essere implementato in azienda attraverso un progetto che comprenda un cambio di cultura aziendale (Customer Centric), un’ adeguata formazione ed aiuto nell’ integrazione dell’ applicativo nelle varie aree aziendali. 


4
– Training utenti e supporto

Alcune soluzioni CRM hanno costi molto elevati, che non consentono alle aziende di investire in formazione. Consigliamo di scegliere delle soluzioni con un’ ottimo rapporto qualità prezzo, che consentano di poter investire in training. 

Supportare l’utente significa anche motivarlo e fargli comprendere i benefici che ricaverà a lungo termine a seguito di un piccolo sforzo iniziale


5
Condivisione dei dati tra le varie aree aziendali

Se i dati non vengono condivisi facilmente tra i vari utenti coinvolti nel processo aziendale relativo al cliente, questi perderanno fiducia e inizieranno a trovare scuse per non utilizzare il CRM.

Ad esempio, se un utente collaborativo che utilizza regolarmente il CRM inizia a notare che i dati che inserisce non vengono utilizzati da altre persone o se nei corridoi gli si domanda ancora “a che punto sono le trattative?”, egli presto si ritroverà a perdere fiducia nello strumento e a interrogarsi sulla reale utilità del tempo che investe per inserire i dati.

La gestione per processi consente di evitare che avvengano situazioni di questo tipo ed eventuali colli di bottiglia vengono velocemente identificati.


6
Sicurezza dei dati

Un altro aspetto fondamentale della gestione dei dati è quello relativo alla sicurezza dei dati. Le soluzioni di matrice europea ed open source sono generalmente più sicure in questo senso.

Per il successo del progetto CRM consigliamo quindi di scegliere un partner dalla provata esperienza e professionalità  che sappia guidare e supportare l’ azienda nel raggiungimento degli obiettivi e nell’ efficace implementazione del progetto.

La vostra opinione è importante per noi! Lasciateci il vostro feedback, saremo lieti di rispondervi.

Lo staff CRMvillage

Le aziende di successo adottano la gestione per processi

Secondo uno studio pubblicato dall’ Università di Pisa, nei moderni mercati dominati da una forte concorrenza sia interna che internazionale, le aziende per emergere devono sempre più diminuire i costi e fornire prodotti o servizi in linea con le esigenze dei clienti, aumentandone la soddisfazione ed il grado di fedeltà.  Le aziende quindi devono sempre più strutturarsi in modo da incrementare la soddisfazione del cliente, perseguire l’ innovazione, razionalizzare risorse e tempi di esecuzione ed essere molto flessibili.

I più attuali studi economico-aziendali sostengono con sempre maggiore insistenza che le aziende per operare con successo nello scenario attuale e raggiungere tali obiettivi devono introdurre in azienda una “gestione per processi”. 

Perché la gestione per processi è la soluzione? 

La lettura delle attività aziendali in chiave di processi nasce dalla volontà di avvicinare sempre più l’azienda al mercato, nel momento in cui mutano sia l’intensità che le caratteristiche della competizione. Si è passati infatti da una situazione in cui la domanda di beni di consumo era superiore all’offerta, ad una in cui il consumatore è in una posizione di forza rispetto al produttore: i consumatori hanno di conseguenza molto più potere rispetto al passato e possono permettersi di essere estremamente selettivi nelle loro scelte d’acquisto”

Da tale paragrafo evince con forza come il consumatore sia sempre più critico, esigente ed attento ed è portato a scegliere le aziende che si dimostrano attente e veloci nel rispondere alle sue esigenze, offrendo prodotti sempre più vicini ai suoi desideri.

Per soddisfare un cliente sempre più esigente le attività aziendali si fanno sempre più complesse e non possono essere più gestite come singole “funzioni” ma come un sistema interconnesso e automatizzato, per fare un paragone, come in un corpo umano dove ogni apparato lavora in modo interconnesso per il funzionamento perfetto dell’ organismo..se un solo organo non funziona si hanno ripercussioni su tutto l’ organismo!

Come strutturare un’ azienda per processi in modo efficace? 

Il primo passo è sicuramente quello di effettuare un’ analisi ed una progettazione dell’ organizzazione aziendale concentrandosi su attività omogenee dal punto di vista del risultato e tra loro correlate. Una volta individuate le procedure aziendali ottimali queste vanno mappate all’ interno dell’ organizzazione ed eseguite. 

Un’ applicativo CRM con motore BPM (business process manager) è lo strumento ideale per supportare le aziende in tali compiti organizzativi ed esecutivi. Lo strumento consente infatti di disegnare i processi aziendali che impattano sul cliente ed assicurarne l’ esecuzione grazie all’ automatizzazione dei processi. 

Le aziende che utilizzano un sistema CRM + BPM per mappare e gestire i processi aziendali registrano: 

  • riduzione sostanziale di errori umani nell’ esecuzione delle procedure
  • maggior velocità di esecuzione e di risposta al cliente
  • esecuzione delle procedure semplici o complesse in modo sicuro e standardizzato
  • verifica e facile individuazione di eventuali colli di bottiglia nell’ organizzazione
  • minori tempi di apprendimento di nuove procedure e di conseguenza maggior flessibilità.

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