Archivio dell'autore: Davide Bonamini

SOCIAL CRM: DALLA LEAD GENERATION ALLA FIDELIZZAZIONE

Una strategia CRM completa, ad oggi, non può prescindere dal prendere in considerazione i dati derivanti dalle campagne di web marketing e i dati  ricavati dai social media, spazi di dialogo in cui i consumatori e prospect si scambiano pareri circa i propri gusti e le proprie esperienze d’ acquisto. 

I social network sono infatti canali idonei per campagne di lead generation volte ad acquisire nuovi contatti, i quali, se gestiti nel modo più idoneo, sono un vero patrimonio per l’ azienda.

Il CRM diviene quindi uno strumento imprescindibile per riorganizzare tali informazioni, gestirle ed attuare strategie volte alla fidelizzazione. Una volta acquisito il lead è importante mantenere il rapporto attraverso iniziative e strumenti che portano al consolidamento della relazione quali campagne ADS mirate ai soli fan, e-mail marketing su liste targetizzate ed iniziative studiate ad hoc.

Ad esempio poniamo che l’ obiettivo principale sia popolare il database aziendale con anagrafiche clienti estrapolate dai social network e da campagne marketing su target definito; con l’ ausilio di un CRM evoluto è possibile salvare automaticamente i dati dei clienti che rilasciano i propri dati attraverso campagne web ed inserirli in specifici target.

Successivamente si andranno a sviluppare azioni mirate quali contatti commerciali o e-mail marketing volte alla conversione del lead in cliente. Inoltre è possibile creare dei target obiettivo (esempio: uomo dai 30 ai 60 anni, libero professionista, sportivo, vegano, ecc) ed estrapolare dai social network gli utenti aderenti a tale profilo, andando a popolare il database aziendale con contatti di persone che non conoscono il prodotto ma hanno le caratteristiche più idonee per divenire clienti dell’ azienda, oppure che hanno espresso preferenze per prodotti affini.

Collegando gli strumenti di tracciamento delle campagne al CRM si andranno inoltre ad analizzare i risultati delle attività svolte ed eventualmente rivedere le stesse sulla base dei dati in possesso.

Con un CRM dotato di gestione dei processi aziendali inoltre è possibile automatizzare tali flussi, con notevoli vantaggi a livello di efficienza, velocità ed ottimizzazione delle risorse. 

Ricordiamo che il Social CRM ha come obiettivo non solo la generazione di opportunità per il marketing e per le vendite ma anche il miglioramento del Customer Care e della Customer Experience e l’ analisi dei risultati delle campagne di social media marketing effettuate. 

Al fine di creare una strategia di Social CRM veramente efficace consigliamo di integrare i dati derivanti dalle campagne social con i dati già presenti nel CRM e misurare il ROI dei social network identificando i KPIs che consentano di monitorare la conversione in clienti dei propri fan e followers.

Per maggiori informazioni contattaci a info@crmvillage.biz.

Lo staff CRMVillage

La gestione dei processi di reso con il Process Driven CRM

Attraverso un CRM dotato di funzionalità di gestione dei processi è possibile gestire in modo automatizzato ed efficiente tutti i flussi commerciali, di marketing ed assistenza dell’ organizzazione. Ogni società ha però delle esigenze e dei processi che coinvolgono il cliente differenti e necessità specifiche.

Per tal motivo, come consulenti di CRM BPM, ci occupiamo non solo di personalizzare i moduli del tuo CRM ma analizziamo i tuoi flussi aziendali, identifichiamo eventuali criticità e punti di forza e andiamo a mappare i tuoi processi di business. 

In seguito riportiamo un case history relativo ad un cliente operante in ambito industriale e specializzato nella progettazione e produzione di sistemi di illuminazione a tecnologia LED per esterni ed interni. Nello specifico il cliente necessitava di una soluzione che permettesse, non solo di gestire in modo automatizzato le relazioni commerciali ed il customer service, ma anche tutto il processo riguardante la gestione dei resi che in precedenza veniva svolto manualmente con lungaggini e talvolta smarrimento di informazioni. 

In particolare il cliente manifestava i seguenti bisogni: un miglior monitoraggio del processo di gestione dei resi, una riduzione dei tempi e delle risorse impiegate, meno passaggi tra un team di lavoro e l’ altro, automazione del processo. Per rispondere alle esigenze del cliente è stato implementato un CRM BPM con uno specifico “Modulo Resi” personalizzato con funzionalità quali: righe dinamiche e collegamento con il customer portal (da cui il cliente può effettuare la richiesta di reso con semplicità e velocità). Inoltre è stato creato un “modulo casistiche” con picklist collegate.

Con l’ ausilio del motore BPM del CRM si è andato inoltre ad identificare e disegnare l’ intero processo di reso, in modo che venga eseguito in modo automatizzato e semplice. Nello specifico lo staff aziendale dedicato alla restituzione del reso visualizza il record già caricato in “Richiesta reso”, questo viene poi assegnato automaticamente al personale dedicato ad ogni passaggio. Lo staff ha sempre a disposizione in modo semplice tutte le informazioni necessarie, quali: avanzamento del record, tracciamento casistiche ed eventuale preventivo collegato. All’ interno del modulo è inoltre sempre possibile controllare tutti i record in un determinato stato di avanzamento oppure fare dei report per categoria di prodotto. Ciò consente di identificare facilmente linee di prodotto che sono soggette più spesso a resi o che si guastano più facilmente.

Inoltre è stato messo a disposizione della clientela dell’ azienda un “Customer Portal” accessibile direttamente da CRM e dal quale essi possono effettuare la richiesta di reso. All’ interno del portale l’ utente ha a disposizione la lista delle sue fatture ed un’ area dove segnalare le problematiche riscontrate, stampare il codice da applicare sul pacco da spedire, monitorare lo stato del reso, (inviato, arrivato, trattato, in attesa di risposta, ecc) e ricevere notifiche automatiche via mail. Inoltre il cliente può accettare eventuali preventivi per riparazioni direttamente dal portale cliente. 

La soluzione CRM customizzata è stata inoltre integrata con il gestionale aziendale, permettendo l’ import delle fatture e degli ordini per testata/riga. I principali benefici riscontrati dall’ azienda in seguito all’ implementazione della piattaforma CRM Process Driven sono: un maggior controllo da parte del cliente e dell’ organizzazione di tutto il processo di gestione dei resi, una riduzione dei tempi di gestione resi dal 15% al 30%, con conseguente maggior soddisfazione della clientela, verifica in tempo reale delle autorizzazioni delle riparazioni per i resi ed un generale risparmio di risorse.

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Lo staff CRMVillage.biz

Il Customer Relationship Management con l’ avvento del Social Marketing ed il web 2.0

Il Customer Relationship Management, dal punto di vista culturale e strategico, consiste nell’ approccio attraverso cui un’azienda raccoglie e riorganizza i dati di clienti, prospect e partner e li trasforma in conoscenza. Il CRM è volto a sviluppare le relazioni con la finalità di fidelizzare i clienti, rendere più efficaci le comunicazioni di marketing e più efficiente il customer service.

Gli applicativi CRM, come sappiamo, sono indispensabile per attuare tale approccio di marketing e rendere reali le strategie CRM. La relazione matura attraverso una serie di step, dal primo contatto, che può essere ad esempio una richiesta da web form, un acquisto via e-commerce, la richiesta di una carta fedeltà o un contatto commerciale, ad una serie di touchpoint che portano all’ acquisto e riacquisto del bene o servizio, alla richiesta di assistenza, ecc. Nel tempo il cliente semina una serie di informazioni a lui riconducibili che vengono immagazzinate nel CRM; ad esempio durante un acquisto, una visita al sito e-commerce, una richiesta d’ assistenza telefonica, ecc..in ogni touchpoint egli rilascia informazioni che alimentano il sistema di tracciamento dei dati e di analisi. 

Con l’avvento dei social network e del web 2.0 (in cui l’ interazione tra azienda e cliente non è più uno a molti ma one to one) e con una maggiore disponibilità di dati sulle persone, non più limitate solo agli acquisti e ad aspetti anagrafici ma estese a giudizi e gusti, il CRM si è evoluto, integrando le informazioni su clienti e prospect con quelle provenienti dalle piattaforme digitali e dai social network.

Molte aziende manifestano quindi la necessità di arricchire i propri software CRM con i dati e le comunicazioni one to one che avvengono sul web e nelle community virtuali. 

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Il Digital CRM o Social CRM permette quindi di estrapolare informazioni circa i comportamenti di consumo, opinioni e gusti dei clienti o del proprio target aziendale ed integrarle con quelle già presenti nel CRM e derivanti da attività commerciali / marketing tradizionali. Tutto ciò consente alle aziende di conoscere nel dettaglio il profilo dei clienti e ottenere una maggiore conoscenza, derivante dall’ analisi del vissuto online dei consumatori quali conversazioni, gradimenti, commenti e condivisioni. Tutto ciò permette di comprendere le caratteristiche intime e reali delle persone: chi sono, cosa desiderano, cosa apprezzano e cosa li infastidisce, quali marche prediligono e cosa pensano di un brand o azienda.

Tali attività, si compongono quindi di diverse fasi e coinvolgono diverse figure ed aree aziendali che devono lavorare in modo coordinato e condiviso. Inoltre sono attività continuative e necessitano di analisi, revisioni e ridefinizione in base ai risultati ottenuti.

Per tali motivi è molto utile, se non indispensabile, che tali flussi di CRM vengano gestiti in modo automatizzato, con regole di intervento, assegnazione automatica di task ed eventi e con possibilità di supervisione costante del processo. 

In buona sostanza il Digital CRM apre scenari ed opportunità importanti per le organizzazioni che devono però essere gestite attraverso l’ utilizzo di soluzioni CRM che, oltre a prevedere l’ integrazione delle informazioni provenienti dal web 2.0 con quelle presenti nel CRM, permettano una gestione automatizzata dei processi di CRM e Social CRM, in modo da evitare dispersione di informazioni, inefficienze o altre problematiche che potrebbero ostacolare la buona riuscita del progetto CRM. 

Per maggiori informazioni contattaci a info@crmvillage.biz, un nostro esperto sarà lieto di rispondere alle tue domande!

Lo staff CRMVillage

Cosa vogliono i consumatori di oggi? Aziende orientate al cliente e socialmente responsabili

Negli ultimi anni è cresciuta fortemente l’ attenzione dei consumatori verso aziende che adottano comportamenti etici e responsabili nel perseguire la propria mission aziendale. Ciò è dovuto in parte ai cambiamenti socio economici avvenuti ma anche alla maggior disposizione di informazioni, che hanno reso il consumatore odierno attento e critico, un soggetto attivo, non più succube di brands che non mantengono le promesse e le aspettative ma capace di scegliere in autonomia tra le offerte.  Un consumatore che pretende quindi chiarezza e trasparenza nella comunicazione dei valori e della mission aziendale ed è sempre più propenso a premiare le aziende di cui, oltre al prodotto, apprezza il comportamento, la cultura orientata al cliente ed i valori. 

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Si è sviluppata quindi fortemente la CSR (Corporate Social Responsability), responsabilità sociale d’ impresa, che è considerata uno degli strumenti strategici per migliorare l’ economia generale ed è entrata formalmente nell’ agenda dell’Unione Europea a partire dal Consiglio Europeo di Lisbona del 2000.

Non vi è però un’ univocità di intenti e di significati attribuiti alla Corporate Social Responsability: la vecchia visione della responsabilità sociale vede i comportamenti etici e responsabili come azioni di beneficenza da mettersi in atto a posteriori e mirati ad un ritorno pubblicitario legato all’ azione specifica.

La visione più evoluta di Social Responsability, che noi di CRMVillage abbiamo sposato fin dagli albori, si basa sulla cooperazione con tutti i portatori di interesse (clienti, fornitori, partner, ecc) volta alla creazione di relazioni win win con essi ed allo sviluppo della società in cui viviamo. I principi fondanti sono quindi la cooperazione tra stakeholder, il coinvolgimento dei portatori di interesse nei processi aziendali e nella creazione di valore, lo sviluppo continuo delle competenze e del know how e la sua diffusione, libertà del consumatore da vincoli e possibilità di scelta.

In particolare, nel perseguire la nostra missione di fornire ai clienti tecnologie all’avanguardia e consulenza volta ad ottimizzare la gestione dei processi che riguardano i clienti, seguiamo i seguenti valori:

  • rispetto della riservatezza dei dati dei clienti tramite l’ utilizzo di applicazioni open source che garantiscano trasparenza, indipendenza e controllo da parte dell’ utente
  •  rispetto e sviluppo del proprio territorio favorendo la forza lavoro locale
  •  diffusione del know how e della conoscenza
  •  libertà di scelta e trasparenza nella comunicazione
  • maggiori investimenti in ricerca e sviluppo che non in campagne pubblicitarie.

L’ approccio che abbiamo sposato, che è sempre più indispensabile per qualsiasi azienda che desidera conseguire un vantaggio competitivo nel lungo periodo, si traduce in una cultura della partnership e della relazione con il cliente, che deve divenire parte integrante della strategia aziendale. 

Per rendere reali le strategie di CRM e di responsabilità sociale è importante nel concreto ascoltare in modo attivo i propri pubblici e comunicare costantemente con loro, servendosi dell’ ausilio di soluzioni CRM personalizzate in base alle singole esigenze ed ambito di business. Assume vitale importanza lo sviluppo delle relazioni sia con il pubblico interno che con quello esterno. A tal fine è necessario impostare i rapporti e la comunicazione partendo da una prospettiva di ascolto. 

La qualità della comunicazione è infatti legata all’ analisi del comportamento dei propri clienti e prospect e del contesto in cui l’ azienda opera, elaborando i feedback ed adattando di conseguenza la strategia e gli obiettivi. Grazie a processi comunicativi efficaci ed efficienti e basati sulla trasparenza si generano e sviluppano rapporti di fiducia e collaborativi che portano benefici a tutto il sistema.

Le nostre soluzioni CRM sono un valido aiuto nello svolgimento di tali compiti in quanto consentono di tenere traccia di tutte le informazioni riguardanti il rapporto con clienti e fornitori ed analizzare costantemente feedback, risultati e rispondere meglio e più velocemente alle loro esigenze.  

Riassumendo, la responsabilità sociale d’ impresa, intesa come strategia integrata e finalizzata alla creazione di valore nel lungo periodo per tutti gli stakeholder, è essenziale per aumentare la reputazione dell’ azienda,  instaurare relazioni basate sulla fiducia e fidelizzare la clientela. In questo quadro, la comunicazione ed un approccio al marketing di tipo customer centric risulta fondamentale. Il cliente è posto al centro di tutto il sistema e tutti i principali processi aziendali sono organizzati intorno ad esso. 

Per maggiori informazioni non esitare a contattarci a info@crmvillage.biz

Lo staff CRMVillage

IL CRM STRATEGICO: cultura aziendale e processi orientati al cliente ed alla sua soddisfazione

Un progetto CRM, per essere efficace e portare i risultati auspicati deve fondarsi prima di tutto su una cultura e filosofia aziendali orientati al cliente ed alla sua soddisfazione.

Il CRM STRATEGICO ha l’obiettivo di sviluppare ed ottimizzare la reazione con i clienti più profittevoli e fidelizzarli, ha dunque a che fare con una cultura aziendale che sia veramente orientata al mercato ed al cliente, in ottica di creazione di valore win-win.

Questo tipo di strategia si differenzia da quelle del passato, orientate al prodotto (che ritiene che i clienti acquistino i prodotti migliori per qualità, performance, design o caratteristiche), alla produzione (che mirano ad abbattere i costi di produzione per proporre prezzi più bassi possibili) od alle vendite (che mirano a conquistare i clienti tramite la pubblicità e tecniche di vendita).

La strategia CRM è orienta al cliente, lo pone al centro delle scelte strategiche ed ha come obiettivo quello di creare per esso il massimo valore e migliorare il livello di esperienza. Tale approccio prevede che la soddisfazione del cliente e la customer experience siano parte integrante della strategia aziendale. Per trarre reali vantaggi da una soluzione CRM è quindi fondamentale infondere questo tipo di cultura all’ interno dell’ organizzazione e sviluppare una strategia CRM efficace. 

ll CRM quindi non può essere definito solamente come un applicativo o un aspetto di marketing, esso è piuttosto un approccio che coinvolge tutta l’ organizzazione e strettamente legato alla comunicazione, alla cultura aziendale ed all’ integrazione tra i processi di business.

Per tali motivazioni sviluppiamo progetti CRM personalizzati in base alle singole esigenze, partendo da un’ analisi del business e dei processi aziendali relativi al cliente. 

Una volta implementata la soluzione CRM in azienda affianchiamo il personale non solo con l’ adeguata formazione, ma con la definizione e configurazione all’ interno dell’ applicativo dei processi relativi al cliente, senza trascurare i diversi touchpoint. 

La mappatura dei processi che una organizzazione mette in atto per la gestione delle relazioni con i clienti è infatti di fondamentale importanza, è quindi necessario:

  • mappare e comprendere l’intero flusso dell’esperienza, rintracciando ogni touchpoint;
  • misurare e analizzare ogni punto di contatto dal lead fino al post vendita per capire le aspettative del consumatore e il suo comportamento in ogni step.

Il nostro staff altamente qualificato si occupa di affiancare il cliente in ognuna di queste fasi strategiche e di supporto e da veri appassionati di CRM…la soddisfazione dei nostri clienti è per noi il valore più importante!

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