Archivio dell'autore: giulia.magnabosco@crmvillage.biz

Come passare dalle funzioni ai Processi Aziendali in 6 fasi

Viviamo in un mondo in continuo cambiamento, dove le situazioni in cui le aziende si trovano ad operare non rimangono mai uguali nel tempo.

In particolare:

  • i canali tradizionali si saturano velocemente e ne emergono sempre di nuovi
  • grandi aziende invadono ogni settore (basti pensare a Google che diventa competitor dei principali car makers con le auto a guida autonoma)
  • i consumatori sono sempre più informati e infedeli
  • i fattori esterni, come il Covid-19, possono portare ad incertezze

Come uscire da queste situazioni? Occorre sperimentare modi diversi per portare avanti le attività che fino a ieri sono state gestite con modalità più tradizionali. In un mondo che cambia alla velocità della luce, saper innovare, e innovarsi, rimane l’unico modo per sopravvivere (Gaito, 2020).

 

La gestione per processi e il Business Process Management (BPM)

Uno degli ambiti di maggiore innovazione per le imprese è la digitalizzazione dei processi, che consente il passaggio da una tradizionale visione per funzioni ad un’organizzazione per processi.

Il focus delle aziende funzionali è orientato ai singoli reparti coinvolti in un determinato processo, piuttosto che al processo nel suo insieme ed al risultato a cui si giunge.

Si parla anche di silos dipartimentali che portano a processi complicati e farraginosi: in questi casi si finisce per prestare più attenzione agli interessi dei singoli dipartimenti che a quelli dell’azienda, rallentando inevitabilmente sviluppo e crescita.

L’approccio organizzativo basato sui processi consente il conseguimento di obiettivi di efficacia ed efficienza aziendale in termini di maggiore soddisfazione del cliente, riduzione dei costi e creazione di valore.

In questo ambito, il Business Process Management (BPM) è una disciplina che impiega diverse metodologie per definire, modellare, analizzare, misurare, migliorare e ottimizzare i processi di business.

Il BPM risulta perfetto per la fase di circoscrizione, monitoraggio e di dialogo con il management, per mettere in pratica invece a livello IT qualsiasi tipo di processo (sales, marketing, HR e molti altri) si ricorre a linguaggi standard e condivisi di rappresentazione del flusso come il BPMN (Business Process Management and Notation), motore presente a standard in soluzioni come vtenext CRM + BPMN.

I benefici principali nell’adottare una filosofia BPM e vtenext:

  • Aumento della produttività
  • Possibilità di tracciare tutte le attività migliorandole costantemente e individuando rapidamente eventuali colli di bottiglia
  • Automatizzazione delle attività ripetitive e macchinose, riducendo così il margine di errore e ottimizzando le risorse impiegate
  • Abbattimento dei silos comunicativi interni facilitando lo scambio di informazioni tra i vari reparti

 

Think big, start small

IL BPM combina metodi di gestione dei processi ampiamente collaudati e consolidati con tecnologie enterprise. Si tratta quindi di una vera e propria filosofia manageriale grazie alla quale si migliora non solo la produttività e le prestazioni aziendali ma anche l’agilità e la velocità di risposta ai cambiamenti.

Tuttavia, il raggiungimento di un livello magistrale di gestione dei processi non arriva “dall’oggi al domani” ma è un percorso lungo fatto di piccoli passi. 

Per questo il paradigma che spesso si utilizza è quello del “think big, start small”: innovazione ed apprendimento devono infatti guidare l’azienda in ottica di miglioramento continuo.

 

Come mappare i processi aziendali e comprendere il livello di maturità in 6 fasi

La crescente importanza del BPM ha portato alla realizzazione da parte di Gartner di un modello di maturità in 6 fasi che consente di comprendere dove una determinata azienda si trova nell’affrontare fattori critici di successo definiti in un framework di maturità BPM.

Esploriamo le 6 fasi:

  • Fase 0 – Riconosci le inefficienze operative: ci si rende conto che qualcosa non va, i processi impiegano troppo tempo, il turnover è alto, i clienti sono insoddisfatti.
  • Fase 1 – Diventa consapevole dei processi: si iniziano a documentare i processi, stabilendo le responsabilità ed identificando gli obiettivi di performance per ciascuno di essi.
  • Fase 2 – Stabilisci l’automazione e il controllo intra-processo: viene costruita una struttura gestionale di controllo e monitoraggio dei singoli processi, che verranno modificati dopo simulazioni di varie alternative e dopo aver raccolto dati utili alla presa di decisioni. È la fase dell’automazione delle attività.
  • Fase 3 – Stabilisci l’automazione e il controllo tra processi: si sposta il focus sull’intera organizzazione e ci si pone il problema di come integrare i processi nella catena del valore e come automatizzare la comunicazione tra di essi. L’obiettivo è riallineare i processi con la strategia di mercato.
  • Fase 4 – Definisci dashboard per il controllo a livello manageriale: i manager dispongono di cruscotti che consentono loro di monitorare in tempo reale gli andamenti, facendo analisi predittive ed analizzando i trend.
  • Fase 5: Creazione di una struttura aziendale agile: il cambiamento e l’innovazione sono completamente integrati nell’organizzazione che è in grado di gestirli e cogliere le opportunità. È l’impresa agile in grado di rispondere velocemente ai cambiamenti di mercato rimodellando i processi interni.

(La gestione dei processi in azienda, Alessandro Sinibaldi – Franco Angeli)

Affidati all’esperienza di esperti per digitalizzare i tuoi processi con successo

Senza disegnare i passi necessari al raggiungimento di un’elevata maturità BPM, la strada sarà difficile e frustrante.

Il modello di maturità di Gartner fornisce infatti un punto di partenza per mappare il viaggio in anticipo e determinare il numero corretto di soste lungo il percorso verso la destinazione finale, che può essere o meno l’ultima fase.

Indubbiamente, dotarsi di tutti gli strumenti necessari, come quelli forniti da vtenext CRM + BPMN, e la consulenza di esperti per navigare con successo lo scenario attuale e diventare un’organizzazione agile, deve rimanere una delle principali priorità delle aziende.

Noi di CRMVillage negli anni abbiamo aiutanto aziende di ogni settore e dimensione, come Bosch e Vetrocar, a ditalizzare i propri processi aziendali. Compila il form, saremo felici di trovare insieme la soluzione più adatta alle tue esigenze.


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E-commerce e Processi CRM

E-commerce: come i processi CRM possono agevolare le vendite online

I recenti avvenimenti e il lockdown generale hanno portato a modificare radicalmente le nostre abitudini quotidiane. Non solo per quanto riguarda il lavoro, dove molte aziende stanno introducendo la smart working, ma anche le nostre abitudini d’acquisto.

La chiusura delle attività non considerate di prima necessità, unita al timore nell’uscire per recarsi ad approvvigionarsi anche di quei beni fondamentali, ha portato molti consumatori a rivolgersi all’online per fronteggiare questa situazione, facendo avvicinare anche persone che in precedenza non avevano mai effettuato acquisti di questo tipo.

Nell’ultimo mese infatti l’e-commerce ha registrato incrementi da capogiro, una ricerca Nielsen, basata appunto sulle vendite online, ha registrato un aumento pari all’80% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. Questo cambio di rotta repentino sta portando non poche difficoltà alle aziende su più fronti, determinati numeri infatti erano previsti in periodi circoscritti di tempo e ben definiti, si pensi al Cyber Monday o al Black Friday. Da un momento all’altro invece ci si è trovati generalmente impreparati ad affrontare una situazione di questo tipo sia sul lato logistico sia sul lato gestionale, facendo barcollare anche grandi colossi come Amazon.

Per quanto riguarda il lato gestionale i reparti più sensibili a questo cambiamento sono sicuramente il magazzino, che si occupa di regolare l’entrata, l’uscita e gli eventuali resi o non conformità dei prodotti e-commerce, il customer service che si è trovato a gestire numerose richieste di assistenza e reclami e l’ufficio acquisti, non tutti i fornitori infatti sono in grado fornire la stessa quantità di prodotti rispettando le scadenze.

Per non parlare invece di quelle realtà che stanno introducendo l’e-commerce per la prima volta, dove questi particolari processi di gestione del cliente devono essere implementati da zero.

Processi CRM a supporto dell’e-commerce

Adottare una soluzione CRM è ad oggi fondamentale per raccogliere in un unico database tutte le informazioni rilevanti di ogni cliente, con lo scopo di fornire prodotti e servizi personalizzati in base ai loro gusti ed esigenze, anche in un e-commerce la comunicazione tra le due piattaforme diventa quindi fondamentale per aumentare le conversioni e diminuire il numero di carrelli abbandonati. 

Tutte queste informazioni però possono risultare inutili se le si confina all’interno di determinate aree aziendali (es. Marketing o Vendite), è proprio per permettere l’abbattimento dei silos comunicativi interni, favorire lo scambio di informazioni e agevolare la creazione di procedure condivise che entrano in gioco i Processi CRM.

Ottimizzare le risorse interne, automatizzare tutte quelle attività di poco valore aggiunto e monitorare l’avanzamento delle richieste adottando processi aziendali ben definiti non è mai stato importante come in questo momento dove il settore dell’e-commerce sta avendo un’imprevista accelerata senza precedenti

Tutto ciò si rende possibile adottando una logica a Processi e, nello specifico, facendo comunicare una soluzione CRM con motore BPMN, come vtenext, con la soluzione e-commerce internamente utilizzata, andando così a creare un flusso di lavoro fluido e ben definito.
Questo metodo permette non solo l’analisi e il miglioramento di procedure già esistenti, per gestire un maggior numero di richieste, ma facilita anche l’introduzione di nuovi approcci lavorativi per quelle realtà che stanno implementando per la prima volta l’e-commerce in questo periodo.

Processo di resi o non conformità di ordini e-commerce: un esempio pratico 

Uno degli elementi fondamentali per un e-commerce per ispirare fiducia e fidelizzare i clienti è la gestione del reso o di una non conformità. A volte capita infatti che il prodotto ordinato non sia come il cliente se lo aspettava o che, per una serie di vicissitudini, arrivi danneggiato e non conforme a destinazione.

È il verificarsi di una di queste due condizioni a scatenare il processo stesso:

Processi non conformità

La non conformità viene registrata e in base alla classificazione (di prodotto o di servizio), il processo prosegue assegnando responsabilità e azioni agli operatori, fino alla completa risoluzione della criticità.
Minore è il tempo in cui il processo termina, maggiore sarà il livello di soddisfazione del cliente.
Grazie alla digitalizzazione dei processi CRM è possibile ridurre i tempi ciclo relativi all’organizzazione, alla produzione e alla customer satisfaction, prevedere criticità e scenari futuri, impostare strategie marketing mirate e creare un’offerta di prodotti/servizi sempre più personalizzata.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che, un’approccio a Processi CRM, sia di grandissima importanza, per questo motivo stiamo portando avanti il progetto “Osservatorio Processi CRM” con lo scopo di fornire una fotografia reale e completa dello stato dei Processi CRM in Italia.

 

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Massimizzare la Customer Experience: CRM+BPM in ambito Customer Care

Massimizzare la Customer Experience: CRM+BPM in ambito Customer Care

CRMVILLAGE, l’eccellenza italiana per rimanere al passo con i tuoi clienti.

La trasformazione del cliente

Durante questi ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria trasformazione del cliente. Grazie alle nuove tecnologie è sempre più informato, attento e consapevole, ma anche più esigente e infedele.

Per questo motivo è diventato fondamentale creare una Customer Experience contestualizzata e flessibile per ottenere un vantaggio competitivo e differenziarsi dalla concorrenza.

Spesso però, a causa delle nuove direttive in tema di Privacy, non è facile ottenere dati puliti e imparziali. Una della aree aziendali che riesce a superare questo ostacolo e dare un feedback preciso e contestualizzato è il Customer Care, non c’è da sorprendersi quindi se rappresenta il primo subsegmento del mercato CRM a livello globale.

L’importanza di trovare il fornitore giusto

Rimanere al passo con i clienti è senz’altro una missione critica, a volte però la vera criticità sta nella scelta del fornitore. Fondamentale è infatti trovare un partner IT consapevole, in grado di offrire un servizio funzionale, flessibile, all’avanguardia e a prezzi accessibili.

CRM+BPM: l’eccellenza italiana

CRMVillage, in qualità di Master Partner vtenext, ha ricevuto una menzione sul report mondiale di Gartner per il supporto fornito a progetti Customer Care, unica realtà italiana ad aver raggiunto un simile traguardo.

Grazie infatti all’innovativa tecnologia BPM, nativamente integrata in vtenext, siamo riusciti infatti ad abbattere i silos aziendali, mettendo in comunicazione il Customer Care con tutte le aree, massimizzando così la Customer Experience e il valore aggiunto percepito dal cliente.

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