Archivio dell'autore: giulia.magnabosco@crmvillage.biz

Case Study: come gestire le complessità aziendali con un motore di processi BPM

Bosch Rexroth è tra i principali fornitori di tecnologie per l’azionamento e il controllo a livello mondiale composta da nove Business Units che gestiscono clienti e prodotti diversi. Per i reparti di servizio trasversali tale livello di complessità è anche maggiore: ci sono infatti dipartimenti come quello amministrativo che si trovano a gestire la medesima attività per business units aventi caratteristiche e prodotti diversi.

Per favorire la diffusione di una logica a processi a 360 gradi e la loro automazione, l’azienda ha deciso di investire in una soluzione che consentisse non solo una maggiore flessibilità ma che fosse gestibile anche da personale con competenze non IT.

Diana, responsabile IT, e Angela, responsabile del team di sviluppo IT ci hanno raccontato le varie fasi del progetto, le attuali implementazioni e quelle future.

 

 

La sfida iniziale: un motore di gestione processi veloce e trasparente

Bosch Rexroth aveva iniziato ad utilizzare il CRM di vtenext per gestire il project management. In particolare, con il supporto del partner CRMVillage erano stati implementati, all’interno della soluzione, dei work-flow e degli automatismi per la gestione della parte amministrativa.

La gestione dei processi era già in uso da qualche anno, ma il software impiegato dimostrava di avere dei limiti: era poco flessibile e richiedeva effort di sviluppo elevato.

La lunga e positiva collaborazione con CRMVillage ha permesso di far sbocciare una nuova idea: integrare una soluzione BPMN alla piattaforma vtenext.  Viste le potenzialità del motore a processi, CRMVillage non solo ha accettato la sfida ma ha proposto di sviluppare un motore BPMN integrato nativamente.

Nel 2017 la soluzione è diventata operativa sui processi più semplici e man mano si è passati alla migrazione degli altri. Nel frattempo, sono stati creati altri processi direttamente in vtenext, processi che nella soluzione precedente erano quasi impensabili da realizzare.

Con la vecchia piattaforma i tempi di realizzazione erano molto lunghi, intorno agli undici mesi. Con vtenext è stato invece possibile sviluppare da subito processi di media difficoltà in sei mesi, che poi sono stati ulteriormente ottimizzati fino ad arrivare a due mesi utilizzando il metodo Agile (quattro sprint).

Un altro elemento di differenziazione con la precedente piattaforma è indubbiamente la trasparenza del processo: in precedenza non si riusciva a comprendere a che punto fosse un processo, dove si era bloccato e quindi capire dove intervenire per eventualmente migliorarlo.

Il know how di CRMVillage e la qualità di vtenext

I fattori che hanno portato alla buona riuscita del progetto sono stati molteplici:

  • Elevata capacità di comprensione dei bisogni specifici da parte di CRMVillage
  • Volontà di “imparare” come funziona e lavora Bosch Rexroth in modo da proporre una soluzione BPMN che più si adattasse alle loro esigenze specifiche
  • Capacità da parte dei tecnici di implementare il progetto
  • Condivisione del know-how pregresso
  • Estrema flessibilità ed elevate capacità di personalizzazione della soluzione vtenext
  • Vicinanza, anche geografica, disponibilità e flessibilità di tutto il team di CRMVillage

Nel corso degli anni sono stati implementati diversi processi, afferenti sia all’area commerciale che all’area amministrativa, di alcuni a solo titolo di esempio:

  • Gestione delle richieste di sconto
  • Revisione delle richieste di offerta
  • Gestione delle richieste di service: coordinamento della sicurezza del tecnico che effettua interventi su macchinari in base alla natura e al luogo dell’intervento, come calandre o pale eoliche
  • Prenotazione dei lunch box in mensa

Attualmente l’utilizzo di vtenext come tool di gestione processi è molto diffuso all’interno di Bosch Rexroth e le persone coinvolte sono diventate prevalentemente autonome. Del resto, l’obiettivo del progetto era proprio quello di sollevare i collaboratori dalle attività abitudinarie e complesse e a poco valore aggiunto, in modo che si potessero concentrare su quelle di maggiore.

Come diffondere internametne in modo vincente la logica a processi

Per Bosch Rexroth l’aspetto umano della digitalizzazione è molto importante: l’azienda può dotarsi della migliore soluzione possibile ma se non viene implementa al meglio, se gli utenti finali non vengono sensibilizzati correttamente o se non viene prodotto un valore aggiunto per loro tangibile, difficilmente porterà dei risultati.

Si è quindi deciso di introdurre competenze gestionali, in modo da raccogliere le specifiche dei clienti interni, filtrarle e passarle al reparto IT per poterle sviluppare. In questo modo lo sviluppatore ha potuto concentrarsi a dare il meglio nell’attività che predilige: il coding.

All’inizio, il cliente interno, nonché utilizzatore finale, non vedeva la necessità di implementare determinati processi, probabilmente perché, di fatto, non sapeva di averne bisogno. Man mano che si è iniziato ad espandere i processi aumentandone l’utilizzo anche nell’area di business – e non solo amministrativa – le cose hanno iniziato a cambiare: i clienti interni ora sono sensibilizzati alla ricerca di nuovi processi da automatizzare.

“La cultura aziendale “per processi” era già presente in azienda; grazie alle possibilità di autonomia di monitoring e flessibilità di vtenext sono però stati implementati processi che erano impensabili con la precedente soluzione, diffondendone l’uso ed abbattendo le barriere interne” sostengono Diana e Angela.

Di fatto, la responsabilità si è spostata dalla singola persona al sistema digitalizzato che non ha margini di errore. Sono proprio questo tipo di semplificazioni e automazioni ad aver migliorato il lavoro di tutti i giorni. Attraverso di esse, l’utente finale ha inoltre compreso il valore dell’adottare una logica per processi, permettendone così una diffusione rapida all’interno dell’azienda.

Come mantenere efficace un progetto di questo tipo nel tempo?

Tutti i processi, esistenti e nuovi, vengono creati e mantenuti nel tempo con il metodo Scrum e con il confronto costante con il cliente interno a più livelli (management ed end user), in modo da verificare costantemente la corretta implementazione e la performance del processo.

La strategia per il futuro

L’obiettivo principale è quello di integrare ulteriormente vtenext con tutte le altre soluzioni informatiche di contorno già presenti in azienda come ad esempio il documentale e gli strumenti per la gestione delle commesse e degli ordini. L’integrazione con SAP è già stata realizzata e ha facilitato l’utente in tutte le attività quotidiane.
Quest’anno il focus sarà anche sulla creazione di report che possano evidenziare le performance ed individuare eventuali colli di bottiglia in tempo reale, integrando vtenext con il sistema di Business Intelligence.
Per quanto riguarda la creazione di nuovi processi si procederà per importanza attingendo dal backlog già creato.

“Ci piacerebbe utilizzare vtenext anche da mobile, perché faciliterebbe molto gli iter autorizzativi, come quelli legati ai processi di sconto per determinati clienti”, sostiene Angela.

 

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E-commerce e Processi CRM

E-commerce: come i processi CRM possono agevolare le vendite online

I recenti avvenimenti e il lockdown generale hanno portato a modificare radicalmente le nostre abitudini quotidiane. Non solo per quanto riguarda il lavoro, dove molte aziende stanno introducendo la smart working, ma anche le nostre abitudini d’acquisto.

La chiusura delle attività non considerate di prima necessità, unita al timore nell’uscire per recarsi ad approvvigionarsi anche di quei beni fondamentali, ha portato molti consumatori a rivolgersi all’online per fronteggiare questa situazione, facendo avvicinare anche persone che in precedenza non avevano mai effettuato acquisti di questo tipo.

Nell’ultimo mese infatti l’e-commerce ha registrato incrementi da capogiro, una ricerca Nielsen, basata appunto sulle vendite online, ha registrato un aumento pari all’80% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. Questo cambio di rotta repentino sta portando non poche difficoltà alle aziende su più fronti, determinati numeri infatti erano previsti in periodi circoscritti di tempo e ben definiti, si pensi al Cyber Monday o al Black Friday. Da un momento all’altro invece ci si è trovati generalmente impreparati ad affrontare una situazione di questo tipo sia sul lato logistico sia sul lato gestionale, facendo barcollare anche grandi colossi come Amazon.

Per quanto riguarda il lato gestionale i reparti più sensibili a questo cambiamento sono sicuramente il magazzino, che si occupa di regolare l’entrata, l’uscita e gli eventuali resi o non conformità dei prodotti e-commerce, il customer service che si è trovato a gestire numerose richieste di assistenza e reclami e l’ufficio acquisti, non tutti i fornitori infatti sono in grado fornire la stessa quantità di prodotti rispettando le scadenze.

Per non parlare invece di quelle realtà che stanno introducendo l’e-commerce per la prima volta, dove questi particolari processi di gestione del cliente devono essere implementati da zero.

Processi CRM a supporto dell’e-commerce

Adottare una soluzione CRM è ad oggi fondamentale per raccogliere in un unico database tutte le informazioni rilevanti di ogni cliente, con lo scopo di fornire prodotti e servizi personalizzati in base ai loro gusti ed esigenze, anche in un e-commerce la comunicazione tra le due piattaforme diventa quindi fondamentale per aumentare le conversioni e diminuire il numero di carrelli abbandonati. 

Tutte queste informazioni però possono risultare inutili se le si confina all’interno di determinate aree aziendali (es. Marketing o Vendite), è proprio per permettere l’abbattimento dei silos comunicativi interni, favorire lo scambio di informazioni e agevolare la creazione di procedure condivise che entrano in gioco i Processi CRM.

Ottimizzare le risorse interne, automatizzare tutte quelle attività di poco valore aggiunto e monitorare l’avanzamento delle richieste adottando processi aziendali ben definiti non è mai stato importante come in questo momento dove il settore dell’e-commerce sta avendo un’imprevista accelerata senza precedenti

Tutto ciò si rende possibile adottando una logica a Processi e, nello specifico, facendo comunicare una soluzione CRM con motore BPMN, come vtenext, con la soluzione e-commerce internamente utilizzata, andando così a creare un flusso di lavoro fluido e ben definito.
Questo metodo permette non solo l’analisi e il miglioramento di procedure già esistenti, per gestire un maggior numero di richieste, ma facilita anche l’introduzione di nuovi approcci lavorativi per quelle realtà che stanno implementando per la prima volta l’e-commerce in questo periodo.

Processo di resi o non conformità di ordini e-commerce: un esempio pratico 

Uno degli elementi fondamentali per un e-commerce per ispirare fiducia e fidelizzare i clienti è la gestione del reso o di una non conformità. A volte capita infatti che il prodotto ordinato non sia come il cliente se lo aspettava o che, per una serie di vicissitudini, arrivi danneggiato e non conforme a destinazione.

È il verificarsi di una di queste due condizioni a scatenare il processo stesso:

Processi non conformità

La non conformità viene registrata e in base alla classificazione (di prodotto o di servizio), il processo prosegue assegnando responsabilità e azioni agli operatori, fino alla completa risoluzione della criticità.
Minore è il tempo in cui il processo termina, maggiore sarà il livello di soddisfazione del cliente.
Grazie alla digitalizzazione dei processi CRM è possibile ridurre i tempi ciclo relativi all’organizzazione, alla produzione e alla customer satisfaction, prevedere criticità e scenari futuri, impostare strategie marketing mirate e creare un’offerta di prodotti/servizi sempre più personalizzata.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che, un’approccio a Processi CRM, sia di grandissima importanza, per questo motivo stiamo portando avanti il progetto “Osservatorio Processi CRM” con lo scopo di fornire una fotografia reale e completa dello stato dei Processi CRM in Italia.

 

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Massimizzare la Customer Experience: CRM+BPM in ambito Customer Care

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CRMVILLAGE, l’eccellenza italiana per rimanere al passo con i tuoi clienti.

La trasformazione del cliente

Durante questi ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria trasformazione del cliente. Grazie alle nuove tecnologie è sempre più informato, attento e consapevole, ma anche più esigente e infedele.

Per questo motivo è diventato fondamentale creare una Customer Experience contestualizzata e flessibile per ottenere un vantaggio competitivo e differenziarsi dalla concorrenza.

Spesso però, a causa delle nuove direttive in tema di Privacy, non è facile ottenere dati puliti e imparziali. Una della aree aziendali che riesce a superare questo ostacolo e dare un feedback preciso e contestualizzato è il Customer Care, non c’è da sorprendersi quindi se rappresenta il primo subsegmento del mercato CRM a livello globale.

L’importanza di trovare il fornitore giusto

Rimanere al passo con i clienti è senz’altro una missione critica, a volte però la vera criticità sta nella scelta del fornitore. Fondamentale è infatti trovare un partner IT consapevole, in grado di offrire un servizio funzionale, flessibile, all’avanguardia e a prezzi accessibili.

CRM+BPM: l’eccellenza italiana

CRMVillage, in qualità di Master Partner vtenext, ha ricevuto una menzione sul report mondiale di Gartner per il supporto fornito a progetti Customer Care, unica realtà italiana ad aver raggiunto un simile traguardo.

Grazie infatti all’innovativa tecnologia BPM, nativamente integrata in vtenext, siamo riusciti infatti ad abbattere i silos aziendali, mettendo in comunicazione il Customer Care con tutte le aree, massimizzando così la Customer Experience e il valore aggiunto percepito dal cliente.

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