Archivio dell'autore: CRMVILLAGE

Come i processi CRM possono aiutare le aziende a ripartire

Come è noto, dopo quasi due mesi di lockdown per la maggior parte delle aziende italiane, con l’inizo della Fase 2 qualcosa ha iniziato a muoversi verso un primo ritorno alla normalità. Si sta cercando infatti di sbloccare con piccole manovre la situazione attuale, con l’obiettivo di far ripartire gradualmente tutte le aziende e le filiere produttive. 

Per quanto possa essere difficile da ammettere, il virus ha completamente rimescolato le carte in tavola costringendo le aziende e i consumatori stessi a dover rivedere il concetto stesso di “normalità”. 

Numerose imprese si sono infatti trovate a modificare le proprie relazioni, interne ed esterne, avvalendosi di tecnologie digitali a supporto della loro gestione aziendale. Parlando di sconvolgimenti e riorganizzazioni abbiamo infatti trattato nei nostri ultimi articoli l’argomento “smart working”, fenomeno che ha portato molte aziende a dover gestire da un momento all’altro tutte le proprie attività da remoto.

Quello che abbiamo capito in questo periodo è che non possiamo pensare che tutto rimanga statico. Viviamo in un tempo di cambiamento continuo ed è proprio per questo che diventa essenziale avere accesso a strumenti e processi in grado di far fronte anche ai mutamenti più repentini del mercato.

Come possono le aziende ripartite e adattarsi velocemente ai nuovi cambiamenti?

Aumentare la conoscenza del proprio business e analizzare i processi interni imparando dai propri errori diventa necessario per raggiungere i propri obiettivi. Tenendo poi conto degli ultimi avvenimenti causati dal Virus, risulta essenziale puntare sull’innovazione. 

Diventa quindi fondamentale costruire un modello manageriale in grado di cambiare velocemente ed in modo efficace le procedure interne in base alle oscillazioni e alle esigenze del mercato. Le tecnologie digitali, svolgono in quest’ottica, un ruolo essenziale, per farsi trovar pronti davanti a qualsiasi tipo di trasformazione esterna.

Perché i processi CRM possono aiutare i clienti in questa fase

  1. Per la possibilità di mappare tutte le attività: 

In questa fase delicata, i ruoli dei processi CRM assumono maggiore rilevanza. Grazie a questi processi sarà infatti possibile monitorare lo stato di avanzamento delle attività aziendali, mettendo un focus su “dove ci si è fermati”, analizzando la situazione e attuando strategie studiate ad hoc per automatizzare e quindi ottimizzare le tasks interne.

  1. Per cambiare in modo agevole i flussi di gestione interni in base alle esigenze del mercato:

Come abbiamo già sottolineato, il mercato è in continua evoluzione, ed in questo momento risulta molto complesso prevederne con certezza i mutamenti a breve termine. A maggior ragione dobbiamo riporre ulteriore attenzione nell’adozione di approcci di gestione interni che garantiscano un adattamento rapido ed efficace ai cambiamenti esterni.  

Processi CRM ben definiti aiuteranno gli utenti nello svolgimento delle loro mansioni. Dunque, l’utente non si dovrà preoccupare di ricordarsi tutte le procedure aziendali, come quelle amministrative o commerciali, ma sarà guidato direttamente dal processo in modo chiaro ed efficiente, step by step. 

In questo modo, in caso di cambiamenti improvvisi del mercato, il management dovrà semplicemente scegliere la procedura più consona da seguire e attivare il nuovo processo, in modo tale da fornire linee guida precise agli utenti che sapranno autonomamente quali mansioni svolgere, senza sprecare tempo e risorse importanti per l’azienda. 

  1. Per facilitare la comunicazione sia interna che esterna all’azienda:

Gli ultimi avvenimenti legati al Virus hanno costretto, molte aziende allo smart working senza nessun preavviso. Questo ha evidenziato, a causa della distanza fisica tra colleghi e superiori, grandi difficoltà nel mantenimento di una comunicazione aziendale interna allineata e coesa tra tutti i reparti.

Ed è proprio in questo ambito che i processi CRM si rivelano una risorsa preziosissima per le aziende, poiché permettono a tutte le aree aziendali di lavorare sulla medesima piattaforma. Implementando processi univoci di Customer Relation e abbattendo le barriere comunicative interne sarà inoltre possibile ottimizzare la comunicazione esterna, fornendo ai clienti risposte di qualità nel minor tempo possibile.

Dunque, attuare processi di Customer Relationship Management, vuol dire anche e soprattutto, porre il cliente al centro della vision aziendale, gestendone meglio le relazioni e aumentandone la fidelizzazione nel corso del tempo. 

L’Osservatorio sui Processi CRM continua

L’Osservatorio sui processi CRM ci ha rivelato con gli ultimi dati raccolti, che solo il 34,4% delle aziende italiane, ad oggi, si occupa di mappare e monitorare ampiamente i processi critici. Si è inoltre evidenziato che tra i benefici riscontrati da queste aziende a seguito dell’implementazione di processi rivolti al cliente, si possono contare: una maggiore efficienza, un maggior controllo, una consolidazione del rapporto con il cliente e dunque un aumento della Customer Experience.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che una logica a processi possa aiutare le aziende italiane in questo momento di ripartenza.

Visita la pagina dedicata all’Osservatorio e partecipando alla ricerca riceverai in cambio il nostro White Paper “Introduzione ai Processi CRM”.

 

Vuoi saperne di più? Compila il form, saremo felici di ricontattarti al più presto:

Autorizzo al trattamento dei dati come da Informativa Privacy

CRM e Smart Working: come i processi possono agevolarlo

Fino ad un mese fa, secondo l’osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, il numero di smart worker in Italia si attestava sui 570.000 lavoratori: un aumento del 20% rispetto al 2018, ma comunque una cifra ben più bassa rispetto alla media europea. L’analisi della Fondazione Studi dei Consulenti del Lavoro ha verificato, infatti, che il 12% dei lavoratori europei pratica quotidianamente o saltuariamente lo Smart Working

I recenti eventi hanno cambiato le carte in tavola e costretto tante aziende ad introdurre questa nuova metodologia di lavoro: manager e lavoratori stanno scoprendo i vantaggi ma anche le difficoltà che comporta il lavoro agile, come viene chiamato lo smart working in Italia. 

I “contro” dello Smart Working

Lavorare da remoto non significa soltanto “traslare” le proprie funzioni dall’ufficio alla poltrona di casa, ma vuol dire modificare a tutti i livelli aziendali il modo di approcciarsi al lavoro. Di conseguenza, il repentino passaggio allo smart working può generare anche numerose problematiche: prima tra tutti, la mancanza di un confronto diretto con colleghi e clienti può generare delle barriere comunicative e rallentare anche i processi più semplici, influendo sulla produttività. 

Inoltre, vengono a mancare scambi utili e stimolanti che consentono anche di distrarsi e rigenerare la concentrazione. Alcuni lavoratori, inoltre, si ritrovano in difficoltà nella gestione autonoma delle tempistiche lavorative e vorrebbero da parte della propria azienda linee guida e strumenti per gestire correttamente tempi e task. Da questo punto di vista l’alto livello di informatizzazione facilita notevolmente il lavoro agile, con strumenti che garantiscono la fluidità del lavoro, della collaborazione tra dipendenti e della comunicazione tra azienda e clienti.

I processi CRM come strumento fondamentale 

La necessità principale è creare un “filo digitale” che unisca tutti i soggetti coinvolti: questo significa dare a tutta l’azienda una struttura che permetta di automatizzare dei processi aziendali mappati e ben definiti, in modo che sia il processo stesso ad affidare agli utenti compiti predefiniti e a guidarli automaticamente attraverso tutte le task giornaliere. I processi CRM diventano, quindi, strumenti a supporto dello smart working: diventa possibile disegnare e ordinare le task di ogni singolo individuo in modo da definire un flusso di lavoro univoco. Inoltre, si può monitorare lo stato di avanzamento del processo e capire dove e perché il processo si sta bloccando, in modo da poter intervenire in maniera immediata eliminando i “colli di bottiglia” che possono formarsi in un contesto dove manca il contatto diretto.

L’adozione dei processi CRM da parte delle aziende italiane 

Ad oggi, adottare i processi CRM diventa fondamentale per riuscire a gestire una metodologia di lavoro nuova ed innovativa come quello dello smart working: i dati raccolti confermano che il 64,7% delle aziende interpellate è consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi, e il 78,8% di queste imprese ha intenzione di cominciare al più presto a gestirli nel modo migliore. Le imprese che stanno già lavorando ad una corretta gestione dei processi hanno riscontrato un notevole miglioramento nel controllo delle dinamiche aziendali (59%) e una maggiore efficienza generale da parte dell’impresa (56%), segno che – soprattutto in una fase così delicata – lavorare nel modo giusto sui processi può essere di grande aiuto.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che, un’approccio a Processi CRM, sia di grandissima importanza, per questo motivo stiamo portando avanti il progetto “Osservatorio Processi CRM” con lo scopo di fornire una fotografia reale e completa dello stato dei Processi CRM in Italia.

 

Smart Working e processi CRM

Il Coronavirus ha costretto molti lavoratori a rimanere a casa, sollevando sempre di più il tema dello Smart Working, ma cosa significa?
Il “lavoro intelligente” si propone di ridurre o rimuovere dai processi lavorativi quelle azioni che incidono negativamente sulle performance dei lavoratori, a favore di pratiche che restituiscano autonomia, flessibilità e responsabilità.

Lavorare da remoto, però, non significa soltanto poter svolgere le proprie mansioni comodamente dal divano di casa, significa modificare radicalmente (e a tutti i livelli aziendali) il modo di approcciarsi al lavoro, sia a livello concettuale che operativo.
Per fare in modo che lo Smart Working funzioni non basta infatti dotare l’utente di un sistema di comunicazione da remoto (VoIP) perché i processi potrebbero non essere ben mappati e tracciati, di conseguenza i risultati potrebbero non essere quelli desiderati.

Processi CRM e lavoro da remoto

Il lavoro da remoto non è per tutti, ma è sicuramente sicuramente per molti, soluzione che però può creare non pochi problemi produttivi o comunicativi se non viene gestita al meglio.

In una realtà i cui flussi aziendali non sono rappresentati da vere e proprie procedure o non sono abbastanza automatizzati, dal momento in cui viene meno il contatto diretto con colleghi e clienti si andrebbero a creare delle lacune comunicative che potrebbero portare all’interruzione anche dei compiti più semplici comportando così l’interruzione del flusso di lavoro. Perfino l’adozione di soluzioni di comunicazione da remoto es. Skype, vuoi per problemi di connessione o di attrezzatura, a volte risultano inefficaci.

Per questa ragione è essenziale che non solo l’individuo, ma che tutta l’azienda abbia una “spina dorsale” digitale che permetta l’adozione e l’automatizzazione di processi aziendali mappati e ben definiti. Così facendo, gli utenti possono comodamente lavorare da remoto, in quanto è il processo stesso ad affidargli compiti predefiniti e a “guidarlo” automaticamente attraverso tutte le task giornaliere.

Noi di CRMVillage forniamo un sistema digitale di gestione dei processi CRM, ovvero un sistema completo che permetta a tutti i livelli aziendali di collaborare senza la necessità di essere presenti fisicamente: ogni utente procederà per attività assegnate dal proprio referente/responsabile e lavorare da remoto con tranquillità e autonomia.

Parleremo in modo più approfondito di questo tema anche nel nostro prossimo articolo!

Gestione dei clienti nel 2020: lezioni dal nostro sondaggio sui Processi CRM

In una dinamica di mercato ostile per fattori esogeni che non possiamo controllare, la gestione a processi organici diventa uno strumento utile per riuscire a governare la nostra organizzazione sotto diversi profili:

  • la possibilità di lavorare online
  • un “nastro trasportatore” che, come nella catena di montaggio, governa i nostri processi
  • la possibilità di modificare in tempo reale i nostri processi, adeguandoci velocemente ai cambiamenti in corso (time to market, time to lead)
  • ottimizzazione dei costi evitando gli sprechi di tempo

L’obiettivo di un osservatorio CRM

Il compito di un osservatorio CRM è esattamente quello di comprendere le dinamiche che compromettono i processi e identificare le soluzioni giuste ai problemi che affliggono buona parte delle aziende nei rapporti con i clienti. Per farlo, non basta soltanto osservare dall’esterno ciò che accade, ma è necessario un contatto con le aziende stesse per “toccare con mano” le problematiche da affrontare e analizzare. Proprio per questo l’idea di un sondaggio si sta rivelando utilissima per capire realmente cosa sta vivendo ogni azienda, quali sono le difficoltà e quali i tentativi di trovare delle soluzioni.

Consapevolezza e collaborazione

Ad oggi, i dati raccolti dal sondaggio sui CRM sono molto esplicativi: il 68% delle aziende è ben consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi che si verificano al proprio interno. L’80% di queste ha intenzione di cominciare una mappatura puntuale e precisa di questi processi, a dimostrazione che tante aziende hanno compreso quanto ciò sia importante e hanno iniziato a muoversi concretamente.
I processi critici più rilevanti per le aziende stanno risultando essere la targetizzazione per le comunicazioni personali (49,33%) e la gestione dei clienti persi o in abbandono (26,67%) per l’area marketing, e, per l’area commerciale, la gestione delle tempistiche della creazione dell’offerta commerciale e l’eventuale processo di approvazione da parte di un superiore che insieme occupano una fetta pari al 70%.

Ad oggi però emerge che meno della metà delle aziende che stanno attivamente mappando i processi critici al loro interno lo fanno con strumenti digitali, una buona parte ricorrono ancora a documenti cartecei (47,06%).
Questi sono solo una piccola anticipazione di quanto emerso finora, dati che arrivano proprio dalla volontà dell’osservatorio CRM di avvicinarsi realmente a chi fa impresa, lavorando e collaborando insieme per un obiettivo comune, ovvero quello di estendere e digitalizzare la gestione dei processi azienali a tutta l’azienda.

I benefici dell’implementazione dei processi rivolti al cliente

La risposta delle aziende è stata positiva non solo dal punti di vista delle intenzioni, ma anche a livello pratico. Chi ha già lavorato alla gestione dei processi rivolti al cliente ha riscontrato notevoli vantaggi: principalmente un maggiore controllo delle dinamiche aziendali (71,7%) e una maggiore efficienza generale dell’impresa (58,7%), oltre al miglioramento dei rapporti diretti con il cliente e un incremento della customer experience. È interessare notare anche quali sono le aree aziendali che necessitano maggiormente di processi e che, di conseguenza, sarebbero quelle più interessate dai miglioramenti apportati dai processi CRM: le aree maggiormente coinvolte sono quella marketing (65%), post-vendite (65%) e vendite (58%), a dimostrazione che le falle nella gestione dei processi riguardano proprio le aree dove l’azienda è maggiormente a contatto con l’ambiente esterno, che a questo punto non può essere considerato un “mondo” a parte ma deve essere tenuto in forte considerazione. 

Il resto delle risposte rispecchia invece una certa eterogeneità, che fa capire come a seconda dell’azienda cambino anche le necessità da fronteggiare: tra le più citate vi sono l’area logistica, le attività produttive, quelle di supporto (finanza e controllo, amministrazione, IT, general management) e le risorse umane. Proprio per questo è importante che le aziende si aprano al confronto con chi si occupa di processi CRM, in modo da poter comprendere e affrontare nel modo migliore le loro esigenze con delle soluzioni pensate appositamente per loro, sia sulla gestione dei processi, sia sulle azioni di customer engagement e customer experience.

L’eterogeneità dei settori: un segnale importante

Spesso quando si parla di CRM, e in generale quando si introduce una qualsiasi novità nel mondo del lavoro, il pensiero comune di tanti si limita ad un certo disinteresse, un “non è per me, non mi serve” che esclude a priori qualsiasi prospettiva. Nella realtà dei fatti, il sondaggio sui processi CRM sta dimostrando come tutti i settori lavorativi siano coinvolti da numerose problematiche nella gestione degli stessi: dal settore bancario alla comunicazione, dall’istruzione ai servizi professionali, passando per il mondo immobiliare alla logistica. In particolare, i settori che risultano maggiormente coinvolti sono quello dell’High Tech e quello delle risorse naturali: due mondi completamente diversi, che dimostrano quanto le difficoltà nella gestione del rapporto azienda-cliente siano comuni in ogni contesto lavorativo.

Proprio per questo, certe dinamiche non possono essere più tralasciate e sarebbe un errore sentirsi a priori “esclusi” da questo ragionamento.

Il sondaggio ha raccolto finora il parere di più di 70 aziende: i nuovi risultati saranno utilissimi per tracciare in modo ancor più definito la strada da seguire nella gestione dei processi CRM.

 

 

Partecipa al cambiamento! Rispondi al sondaggio e ricevi in cambio il White Paper “Introduzione ai Processi CRM”:
CLICCA QUI!

 

CRMVILLAGE presenta vtenext 18.12

CRMVILLAGE presenta vtenext 18.12

CRMVILLAGE è lieta di presentare la release 18.12 di vtenext.
Il rilascio rappresenta un importante passo in avanti dal punto di vista dell’integrabilità con altri sistemi, delle funzionalità, della sicurezza e dell’automatizzazione dei processi.

Integrabilità e comunicazione con gli altri sistemi
vtenext è sempre più una piattaforma in grado di comunicare bidirezionalmente e connettersi con gli altri sistemi presenti in azienda. Questa caratteristica rappresenta un importante fattore affinchè le logiche e i processi CRM possano estendersi a tutte le aree e i livelli dell’organizzazione, con una fruizione diffusa delle informazioni.

Nuove REST API standard per semplificare l’interazione con sistemi esterni, implementazione con assenza token temporaneo e importanti miglioramenti del logging, uniti a ulteriori sviluppi (soluzione meta-done), rendono vtenext una soluzione completa e in grado di dialogare con tutti i sistemi utilizzati nell’organizzazione.

schema comunicazione bidirezionale vtenext

Dal data core al process core.
I processi CRM permettono alle organizzazioni di poter interagire ad ogni livello, come sistemi informatizzati collegati alla rete e garantire elevati standard di assistenza cliente, per efficacia e tempi di erogazione.
L’utilizzo dei processi è ancora più efficace, grazie alle novità della 18.12 in tema di versionamento e relazioni BPMN. In presenza di più versioni di uno stesso processo, infatti, è adesso possibile “congelare” i record avviati con il vecchio setting continuandone l’esecuzione, oppure, far seguire al processo il nuovo flusso. Inoltre, possono essere aggiornate le entità collegate ad un record del processo, anche se non fanno parte del flusso.

Material design e nuove funzionalità.
Tra le altre numerose funzionalità e novità, sempre nello stile vtenext, troviamo:

• il versionamento di moduli, ruoli e profili e campi condizionali;
• il nuovo widget “note”, con design e funzionalità più intuitive;
• la funzione di upload di file singoli e multipli in modalità drag and drop, con compressione automatica;
• il Quick Look Relazioni, con una popup di preview disponibile per tutti i campi relazionati (UItype10);
• le funzionalità CDN grazie alle quali immagini ed eventuali altri contenuti statici possono essere distribuiti tramite CDN o risiedere su server differente;
• il Customer Portal, con sviluppi semplificati, uso di funzioni SDK e possibilità di lettura campi condizionali creati da interfaccia;
• le form dinamiche, con importazione blocchi e campi del modulo in form dinamiche;
• il GDPR, con supporto alle business unit.

vtenext 18.12 offre migliori performances complessive, con tutto il supporto PHP 7.2.

COMPILA IL FORM
Per conoscere più a fondo tutte le novità di vtenext 18.12, compila il form in basso e ti contatteremo per offrirti tutte le informazioni sulle nostre soluzioni CRM.


Autorizzo al trattamento dei dati come da Informativa Privacy