Archivio mensile:Luglio 2020

Case Study: come gestire la trasformazione digitale con vtenext il CRM con un motore di processi (BPMN)

Vetrocar nasce nel 1999 e si specializza nella riparazione e sostituzione di qualsiasi tipologia di cristallo su qualsiasi tipo di veicolo, privato, pubblico ed industriale.

Nel 2015, in un percorso di consolidamento dell’esperienza fatta, Vetrocar è stata interessata da una profonda riorganizzazione che ha avuto come obiettivo quello di consentire all’azienda di diventare il primo player italiano nella sostituzione e riparazione cristalli.

La riorganizzazione ha interessato anche una nuova struttura manageriale con esperienza specifica nel settore e che garantisce su ogni area di operatività dell’azienda massima efficacia ed efficienza rispetto al raggiungimento dei risultati.

Cristian, IT Manager, ci ha raccontato le varie fasi del processo di trasformazione, la situazione attuale e le prospettive future.

 

 

 

Le sfide affrontate: creare un progetto al passo con la crescita aziendale

Come molte altre aziende, anche Vetrocar disponeva in principio di una struttura commerciale molto semplificata ed incentrata su una sola persona la quale organizzava i dati in suo possesso principalmente offline (fogli excel e agende cartacee). L’espansione li ha spinti a creare un reparto più strutturato che ha portato con sé complessità non semplici da gestire.

Una delle complessità che da subito si è presentata è stata quella della condivisione dei dati: lunghe email, post-it e grandi file Excel, che ognuno elaborava secondo il suo metodo di lavoro, generavano perdite di dati e ridondanza delle informazioni.

Si è quindi deciso di implementare una soluzione CRM partendo proprio dalla parte commerciale, iniziando con l’importazione del database delle agenzie assicurative, principali clienti di Vetrocar.

La realizzazione del progetto ha richiesto un anno ma i benefici ottenuti sono stati da subito chiari:

  • minor perdita di tempo
  • migliore accesso alle informazioni non più sparse, né duplicate, né ridondanti
  • facilità di analisi dei dati: con l’accesso alle informazioni è anche più semplice estrarre insight dai dati aggregati nei report
  • maggiore tracciabilità dei ticket e smistamento
  • Gestione da un’unica maschera di tutte le attività da parte dell’ufficio sinistri
  • Eliminazione delle discrepanze tra ordini e consensi nella gestione degli acquisti

Affrontare con successo la trasformazione digitale grazie ai processi CRM di vtenext

La necessità di implementare un progetto CRM era evidente, ma non si volevano trascurare aspetti rilevanti come la flessibilità ed un buon rapporto qualità-prezzo, essendo alla prima esperienza di implementazione di un progetto simile. La software selection ha portato alla scelta di vtenext per il valore intrinseco della soluzione, non solo vantaggiosa economicamente ma anche per la sua natura Open Source. Era già inoltre stata implementata con successo da parte di tre partner.

Il positivo passaparola e la vicinanza territoriale con CRMVillage, partner scelto per la realizzazione del progetto, hanno fatto il resto.

Nel corso degli anni sono stati realizzati diversi processi, con particolare attenzione alla gestione commerciale.

Vetrocar serve sia clienti B2B che B2C:

  • Agenzie assicurative che indirizzano loro clienti aventi la polizza cristalli
  • Clienti senza alcuna polizza che richiedono direttamente il servizio
  • Flotte aziendali ed autonoleggi.

Ogni tipologia di cliente porta con sé modalità di gestione diverse. Sono stati quindi definiti processi specifici per i diversi clienti che, nel caso delle agenzie assicurative, sfruttano la possibilità di inserire direttamente i dati del cliente finale all’interno di un portale sinistri e trasformarli automaticamente in lead nel CRM, che vengono poi assegnati alla filiale di riferimento.

Per la gestione dei clienti senza polizza e seguendo il consiglio di CRMVillage è stato implementato un centralino VoIP che ha consentito la creazione automatica in vtenext della scheda cliente a fronte della telefonata.

Gli altri processi implementati hanno riguardato:

  • Ticketing per l’assistenza interna: le richieste vengono gestite dal processo ed assegnate automaticamente al gruppo di persone che se ne deve occupare.
  • Gestione acquisti attraverso un sistema di autorizzazione su più livelli è possibile non solo la velocizzazione dell’evasione delle richieste ma anche l’inserimento diretto del documento di trasporto nel CRM e nel gestionale ERP.
  • Gestione del personale per il tracciamento dei benefit di ogni dipendente: pc, smartphone, autoveicoli.

 

Impegno nell’implementazione e costanza nel mantenimento

Come tutti i processi di trasformazione non è stato semplice portare a termine il progetto. Come sottolineato in precedenza, l’integrazione della parte commerciale ha richiesto un anno di tempo; inoltre, la formazione rimane una costante fondamentale per Vetrocar che sta anche selezionando personale senior con competenze in ambito CRM.

«Per mantenere nel tempo questi risultati è necessario mantenere pulito il database delle agenzie eliminando per esempio doppioni e chiusure. Inoltre, ogni due mesi vengono ricontrollati tutti i processi. Non possiamo poi esimerci da un continuo confronto con CRMVillage per lo sviluppo di nuove funzionalità. È un processo costante, a piccoli passi», dichiara Christian.

La strategia per il futuro

Gli obiettivi per il futuro di Vetrocar sono ambiziosi e spaziano dal miglioramento del processo di gestione del personale (ricerca nuove figure, gestione candidati, schedulazione interna dei dipendenti) all’integrazione  della Customer Satisfaction all’interno del CRM, per esempio richiedendo la compilazione del questionario di soddisfazione ogni volta che viene concluso un sinistro.

Si lavorerà poi sull’implementazione del modulo marketing e sull’ottimizzazione del portale delle agenzie in modo che ciascuna di esse possa accedere a diverse informazioni e funzionalità come forum, quantità di sinistri inviati, report specifici, gestione appuntamenti con il commerciale di riferimento.

 

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