E-commerce e Processi CRM

E-commerce: come i processi CRM possono agevolare le vendite online

I recenti avvenimenti e il lockdown generale hanno portato a modificare radicalmente le nostre abitudini quotidiane. Non solo per quanto riguarda il lavoro, dove molte aziende stanno introducendo la smart working, ma anche le nostre abitudini d’acquisto.

La chiusura delle attività non considerate di prima necessità, unita al timore nell’uscire per recarsi ad approvvigionarsi anche di quei beni fondamentali, ha portato molti consumatori a rivolgersi all’online per fronteggiare questa situazione, facendo avvicinare anche persone che in precedenza non avevano mai effettuato acquisti di questo tipo.

Nell’ultimo mese infatti l’e-commerce ha registrato incrementi da capogiro, una ricerca Nielsen, basata appunto sulle vendite online, ha registrato un aumento pari all’80% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. Questo cambio di rotta repentino sta portando non poche difficoltà alle aziende su più fronti, determinati numeri infatti erano previsti in periodi circoscritti di tempo e ben definiti, si pensi al Cyber Monday o al Black Friday. Da un momento all’altro invece ci si è trovati generalmente impreparati ad affrontare una situazione di questo tipo sia sul lato logistico sia sul lato gestionale, facendo barcollare anche grandi colossi come Amazon.

Per quanto riguarda il lato gestionale i reparti più sensibili a questo cambiamento sono sicuramente il magazzino, che si occupa di regolare l’entrata, l’uscita e gli eventuali resi o non conformità dei prodotti e-commerce, il customer service che si è trovato a gestire numerose richieste di assistenza e reclami e l’ufficio acquisti, non tutti i fornitori infatti sono in grado fornire la stessa quantità di prodotti rispettando le scadenze.

Per non parlare invece di quelle realtà che stanno introducendo l’e-commerce per la prima volta, dove questi particolari processi di gestione del cliente devono essere implementati da zero.

Processi CRM a supporto dell’e-commerce

Adottare una soluzione CRM è ad oggi fondamentale per raccogliere in un unico database tutte le informazioni rilevanti di ogni cliente, con lo scopo di fornire prodotti e servizi personalizzati in base ai loro gusti ed esigenze, anche in un e-commerce la comunicazione tra le due piattaforme diventa quindi fondamentale per aumentare le conversioni e diminuire il numero di carrelli abbandonati. 

Tutte queste informazioni però possono risultare inutili se le si confina all’interno di determinate aree aziendali (es. Marketing o Vendite), è proprio per permettere l’abbattimento dei silos comunicativi interni, favorire lo scambio di informazioni e agevolare la creazione di procedure condivise che entrano in gioco i Processi CRM.

Ottimizzare le risorse interne, automatizzare tutte quelle attività di poco valore aggiunto e monitorare l’avanzamento delle richieste adottando processi aziendali ben definiti non è mai stato importante come in questo momento dove il settore dell’e-commerce sta avendo un’imprevista accelerata senza precedenti

Tutto ciò si rende possibile adottando una logica a Processi e, nello specifico, facendo comunicare una soluzione CRM con motore BPMN, come vtenext, con la soluzione e-commerce internamente utilizzata, andando così a creare un flusso di lavoro fluido e ben definito.
Questo metodo permette non solo l’analisi e il miglioramento di procedure già esistenti, per gestire un maggior numero di richieste, ma facilita anche l’introduzione di nuovi approcci lavorativi per quelle realtà che stanno implementando per la prima volta l’e-commerce in questo periodo.

Processo di resi o non conformità di ordini e-commerce: un esempio pratico 

Uno degli elementi fondamentali per un e-commerce per ispirare fiducia e fidelizzare i clienti è la gestione del reso o di una non conformità. A volte capita infatti che il prodotto ordinato non sia come il cliente se lo aspettava o che, per una serie di vicissitudini, arrivi danneggiato e non conforme a destinazione.

È il verificarsi di una di queste due condizioni a scatenare il processo stesso:

Processi non conformità

La non conformità viene registrata e in base alla classificazione (di prodotto o di servizio), il processo prosegue assegnando responsabilità e azioni agli operatori, fino alla completa risoluzione della criticità.
Minore è il tempo in cui il processo termina, maggiore sarà il livello di soddisfazione del cliente.
Grazie alla digitalizzazione dei processi CRM è possibile ridurre i tempi ciclo relativi all’organizzazione, alla produzione e alla customer satisfaction, prevedere criticità e scenari futuri, impostare strategie marketing mirate e creare un’offerta di prodotti/servizi sempre più personalizzata.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che, un’approccio a Processi CRM, sia di grandissima importanza, per questo motivo stiamo portando avanti il progetto “Osservatorio Processi CRM” con lo scopo di fornire una fotografia reale e completa dello stato dei Processi CRM in Italia.

 

Vuoi saperne di più? Compila il form, saremo felici di ricontattarti al più presto:

Autorizzo al trattamento dei dati come da Informativa Privacy

Lascia un commento