Gestione dei clienti nel 2020: lezioni dal nostro sondaggio sui Processi CRM

In una dinamica di mercato ostile per fattori esogeni che non possiamo controllare, la gestione a processi organici diventa uno strumento utile per riuscire a governare la nostra organizzazione sotto diversi profili:

  • la possibilità di lavorare online
  • un “nastro trasportatore” che, come nella catena di montaggio, governa i nostri processi
  • la possibilità di modificare in tempo reale i nostri processi, adeguandoci velocemente ai cambiamenti in corso (time to market, time to lead)
  • ottimizzazione dei costi evitando gli sprechi di tempo

L’obiettivo di un osservatorio CRM

Il compito di un osservatorio CRM è esattamente quello di comprendere le dinamiche che compromettono i processi e identificare le soluzioni giuste ai problemi che affliggono buona parte delle aziende nei rapporti con i clienti. Per farlo, non basta soltanto osservare dall’esterno ciò che accade, ma è necessario un contatto con le aziende stesse per “toccare con mano” le problematiche da affrontare e analizzare. Proprio per questo l’idea di un sondaggio si sta rivelando utilissima per capire realmente cosa sta vivendo ogni azienda, quali sono le difficoltà e quali i tentativi di trovare delle soluzioni.

Consapevolezza e collaborazione

Ad oggi, i dati raccolti dal sondaggio sui CRM sono molto esplicativi: il 68% delle aziende è ben consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi che si verificano al proprio interno. L’80% di queste ha intenzione di cominciare una mappatura puntuale e precisa di questi processi, a dimostrazione che tante aziende hanno compreso quanto ciò sia importante e hanno iniziato a muoversi concretamente.
I processi critici più rilevanti per le aziende stanno risultando essere la targetizzazione per le comunicazioni personali (49,33%) e la gestione dei clienti persi o in abbandono (26,67%) per l’area marketing, e, per l’area commerciale, la gestione delle tempistiche della creazione dell’offerta commerciale e l’eventuale processo di approvazione da parte di un superiore che insieme occupano una fetta pari al 70%.

Ad oggi però emerge che meno della metà delle aziende che stanno attivamente mappando i processi critici al loro interno lo fanno con strumenti digitali, una buona parte ricorrono ancora a documenti cartecei (47,06%).
Questi sono solo una piccola anticipazione di quanto emerso finora, dati che arrivano proprio dalla volontà dell’osservatorio CRM di avvicinarsi realmente a chi fa impresa, lavorando e collaborando insieme per un obiettivo comune, ovvero quello di estendere e digitalizzare la gestione dei processi azienali a tutta l’azienda.

I benefici dell’implementazione dei processi rivolti al cliente

La risposta delle aziende è stata positiva non solo dal punti di vista delle intenzioni, ma anche a livello pratico. Chi ha già lavorato alla gestione dei processi rivolti al cliente ha riscontrato notevoli vantaggi: principalmente un maggiore controllo delle dinamiche aziendali (71,7%) e una maggiore efficienza generale dell’impresa (58,7%), oltre al miglioramento dei rapporti diretti con il cliente e un incremento della customer experience. È interessare notare anche quali sono le aree aziendali che necessitano maggiormente di processi e che, di conseguenza, sarebbero quelle più interessate dai miglioramenti apportati dai processi CRM: le aree maggiormente coinvolte sono quella marketing (65%), post-vendite (65%) e vendite (58%), a dimostrazione che le falle nella gestione dei processi riguardano proprio le aree dove l’azienda è maggiormente a contatto con l’ambiente esterno, che a questo punto non può essere considerato un “mondo” a parte ma deve essere tenuto in forte considerazione. 

Il resto delle risposte rispecchia invece una certa eterogeneità, che fa capire come a seconda dell’azienda cambino anche le necessità da fronteggiare: tra le più citate vi sono l’area logistica, le attività produttive, quelle di supporto (finanza e controllo, amministrazione, IT, general management) e le risorse umane. Proprio per questo è importante che le aziende si aprano al confronto con chi si occupa di processi CRM, in modo da poter comprendere e affrontare nel modo migliore le loro esigenze con delle soluzioni pensate appositamente per loro, sia sulla gestione dei processi, sia sulle azioni di customer engagement e customer experience.

L’eterogeneità dei settori: un segnale importante

Spesso quando si parla di CRM, e in generale quando si introduce una qualsiasi novità nel mondo del lavoro, il pensiero comune di tanti si limita ad un certo disinteresse, un “non è per me, non mi serve” che esclude a priori qualsiasi prospettiva. Nella realtà dei fatti, il sondaggio sui processi CRM sta dimostrando come tutti i settori lavorativi siano coinvolti da numerose problematiche nella gestione degli stessi: dal settore bancario alla comunicazione, dall’istruzione ai servizi professionali, passando per il mondo immobiliare alla logistica. In particolare, i settori che risultano maggiormente coinvolti sono quello dell’High Tech e quello delle risorse naturali: due mondi completamente diversi, che dimostrano quanto le difficoltà nella gestione del rapporto azienda-cliente siano comuni in ogni contesto lavorativo.

Proprio per questo, certe dinamiche non possono essere più tralasciate e sarebbe un errore sentirsi a priori “esclusi” da questo ragionamento.

Il sondaggio ha raccolto finora il parere di più di 70 aziende: i nuovi risultati saranno utilissimi per tracciare in modo ancor più definito la strada da seguire nella gestione dei processi CRM.

 

 

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