Archivio mensile:agosto 2018

Il CRM si evolve e fa da traino al mercato software

Secondo Gartner il CRM ha rappresentato il più grande mercato software nel 2017 e sarà quello in più rapida crescita nel 2018 (Gartner – Aprile 2018)

BIG DATA E CRM
E’ innegabile come negli ultimi anni il CRM abbia riacquistato una notevole importanza nella gestione delle operazioni legate al cliente, grazie alla diffusione esponenziale di devices e sensori connessi a internet* in grado di condividere incessantemente enormi quantità di dati e informazioni. *(8,4 miliardi nel 2017 secondo la stima Gartner, 50 miliardi nel 2020 secondo IHS Markit, considerando anche smartphone e smart tv)

CRM e Big Data

Stima del numero di devices connessi a Internet secondo IHS Markit

Inoltre, lo sviluppo dell’IT e di IoT e la rapidità con la quale le informazioni possono essere veicolate e fruite, unite a un’elevata offerta hanno profondamente mutato la tipologia e la cultura di consumatori sempre più consapevoli che pretendono prodotti e servizi sempre più personalizzati ed efficienti.

L’IoT sta portando il CRM a un nuovo livello di maturità. Negli ultimi due decenni è passato da operativo in analitico e in sociale, adesso si trasforma in “CRM of everything” con gli esseri umani al centro. (Mohammad Rizvi)

IoT, infatti, è diventato il nuovo driver per i CRM, assieme a social, mobile, big data e cloud. Già Gartner ha preventivato una crescita degli investimenti da parte delle imprese per la dotazione di software CRM come mezzo per garantire competitività e crescita di fronte alla crescente complessità dei mercati.

I big data generati dallo sviluppo di IoT rappresentano un’enorme possibilità di capitalizzazione per le aziende in grado di ascoltarli, leggerli e interpretarli quasi in tempo reale e prima che diventino obsoleti, cosa che nell’era dell’information technology avviene in tempi sempre più ristretti.

Essi offrono informazioni preziose sul comportamento dei clienti, consentendone una conoscenza più approfondita e la possibilità di attivare un’offerta di prodotti-servizi anche immateriali, in grado di soddisfarli nel miglior modo possibile.

Big Data e CRM

Schema delle possibili azioni in seguito a raccolta e analisi dei big data.

I dati raccolti da devices e sensori, una volta immagazzinati nei data storage permettono di condurre analisi e confronti, prevedere tendenze ed eventi critici e grazie all’intuizione e all’applicazione delle conoscenze sedimentate all’interno dell’azienda, permettono di rispondere con azioni mirate, veloci ed efficaci.

Se consideriamo i processi produttivi e organizzativi aziendali finalizzati alla vendita di beni/servizio e alla conoscenza e soddisfazione dei propri clienti, soluzioni come CRM e BPM, rappresentano gli strumenti più validi per perseguire tali finalità.

Il CRM, infatti, permette di leggere e interpretare i dati storici aziendali ed effettuare confronti con i dati registrati in tempo reale, facilitando la nascita di nuove strategie mirate di intervento. Il BPM (Busines Process Management) permette di ottimizzare, automatizzare e rendere ripetibile qualsiasi tipo di processo collegato all’organizzazione all’assistenza e più in generale alla customer satisfaction.

In un periodo storico come quello attuale in cui l’offerta di un prodotto è generalmente superiore alla domanda e i clienti hanno numerose possibilità di scelta tra diversi produttori di uno stesso bene, sicuramente essere in grado di rispondere alle esigenze della clientela con qualità e con tempi rapidi e certi rappresenta la strada maestra da percorrere.

CRM e Big Data

 

I processi possono essere ricostruiti sul cliente.
Insieme al prodotto bisogna vendere assistenza, fiducia, appartenenza, fedeltà, competenza e professionalità e con la corretta gestione dei big data, grazie alle soluzioni CRM e BPM descritte, è possibile raggiungere risultati di riduzione dei tempi ciclo relativi all’organizzazione, alla produzione e alla customer satisfaction, prevedere criticità e scenari futuri, impostare strategie marketing mirate e creare un’offerta di prodotti/servizi sempre più personalizzata. In altre parole, attraverso questi strumenti può realmente realizzarsi il passaggio dalla semplice offerta di un prodotto a una strategia completa di servitizzazione.

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