Un CRM con motore BPM mette il cliente al centro dei processi

Le funzionalità di un software BPM sono fondamentali per espandere le potenzialità del CRM

Un CRM Open Source, pienamente integrabile con sistemi presenti in azienda, come ERP, HR software già di per sé rappresenta un utile strumento per la gestione e il monitoraggio dei processi aziendali, in particolar modo, se relativi alla clientela, vendite e assistenza e strategie di marketing.

L’esponenziale sviluppo della IT e l’avvento di Internet of Thing hanno accresciuto la complessità generale dei processi aziendali, spingendo molte imprese ad affiancare al CRM una soluzione BPM (Business Porocess Management) in grado di governare un maggior livello di complessità, in particolar modo, in presenza di attività e processi interni che coinvolgono contemporaneamente diverse aree e figure aziendali. Leggi l’articolo sui Processi di campionatura.

In generale, implementare un sistema BPM (Business Process Management) significa identificare e analizzare i processi interni aziendali e ottimizzarli, rendendoli più veloci ed efficienti attraverso l’automatizzazione, la ripetibilità e il monitoraggio costante dei flussi, per far collimare l’intera organizzazione con le esigenze reali del cliente.

Schema implementazione BPM

Vantaggi del CRM con BPM integrato per l’organizzazione

La possibilità di utilizzare un software BPM integrato nel CRM, consente di far interagire le persone e le aree aziendali allo stesso modo di sistemi informatizzati collegati alla rete.

La gestione per processi collegata all’organizzazione, permette di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti, task e responsabilità in modo automatico a ogni singolo utente coinvolto.

Il flusso prosegue solamente quando gli utenti compiono determinate operazioni. In caso contrario, viene attivata una serie di notifiche e reminder in modo che tutte le aree aziendali coinvolte, siano sempre a conoscenza dello stato del processo e del punto in cui esso si trova.

Esempio di un processo disegnato in VTENEXT

In questo modo, è possibile costruire soluzioni che tendano a un miglioramento continuo con tempi certi di avanzamento e una ridottissima incidenza di eventi collegati all’errore umano oppure a dimenticanze dovute a sovraccarichi di lavoro.

Con l’implementazione di soluzioni BPM tutte le aree aziendali, inoltre, riescono a comunicare efficacemente fra loro e con soggetti terzi (assistenza prodotto, fornitori e stakeholder in generale) a tutto vantaggio della competitività e della soddisfazione del cliente finale che otterrà un prodotto e un servizio in linea con le proprie aspettative.
Leggi l’articolo Dall’alert all Action (IoT il Gigante con i piedi d’argilla)

Oltre ad automatizzare e velocizzare i flussi, una dotazione BPM consente di sfruttare a pieno la digitalizzazione dei file, favorendo nel tempo l’instaurarsi di buone prassi come la predilezione del solo formato elettronico per le operazioni di raccolta, archiviazione ed elaborazione dati e la capacità di apportare interventi migliorativi costanti e rapidi in caso di criticità, grazie ad una accresciuta capacità di monitoraggio.

I miglioramenti che un CRM dotato con motore BPM apporta ai processi organizzativi si riversano direttamente sulla qualità del servizio e del prodotto offerto al cliente e di conseguenza su un incremento delle vendite dovuto all’innescarsi di una serie di circoli virtuosi tra cui:

  • miglioramento e snellimento dei processi produttivi con risparmio in termini di costi e tempi,
  • miglioramento dell’immagine aziendale dovuta alla capacità di rispondere in tempi certi alle esigenze dei clienti, in particolar modo nelle operazioni di postvendita e assistenza,
  • gestione efficace delle fonti leads con l’assegnazione in automatico all’addetto responsabile,
    maggiore qualità dei dati relativi ai contatti sui quali implementare processi mirati e personalizzati per la gestione di scadenze e rinnovi contratto, assistenza, campagne marketing, recupero crediti etc,
  • gestione efficace delle scadenze con processi automatizzati in grado di compiere operazioni diversificate in base alla tipologia di cliente,
  • potenziamento degli strumenti per il reparto commerciale,
  • superamento rapido delle criticità e dei colli di bottiglia.

L’inarrestabile sviluppo di nuove tecnologie ha reso e renderà sempre più complessi i processi produttivi. Per gestire il cambiamento VTENEXT ha sviluppato un unico strumento che fonde le caratteristiche di un CRM con quelle di un software BPM.
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