CRM Open source BPM – IoT – Il gigante con i piedi di argilla

Se disconnesso dalle organizzazioni di persone, IoT può diventare un gigante dai piedi di argilla.

IoT ha visto negli ultimi anni una crescita esponenziale. Grazie anche alla diffusione su larga scala di sistemi embedded, di reti e dispositivi personali connessi ha iniziato a permeare i nostri oggetti di uso quotidiano e ha modificato in profondità i processi e le organizzazioni del nostro tessuto produttivo.

IoT è capace di cose formidabili, se ben gestito, supportato da linguaggi efficaci e connesso con le organizzazioni di persone, può essere incanalato perfettamente verso i più disparati obiettivi e semplificare le nostre quotidianità e le performances delle nostre aziende.
Al contrario, se non ne cogliamo e gestiamo tutte le potenzialità, incanalandole verso le nostre reali esigenze, rischia di rimanere un gigante con i piedi di argilla.

Un gigante dall’aspetto imponente e affascinante, pronto a sfaldarsi e sbriciolarsi di fronte a una nostra reale e concreta esigenza.
Potrebbe sembrare un’affermazione esagerata ma è quello che nel corso degli anni abbiamo capito lavorando in CRMVillage, disegnando soluzioni process driven per i nostri clienti, attraverso il modulo BPMN di VTENEXT.

Succede spesso che macchinari e apparecchiature dotate di sensori e connesse a IoT mostrino tutti i loro limiti quando devono “comunicare” con le organizzazioni di persone.

UN ESEMPIO CONCRETO

Mettiamo ad esempio un macchinario dotato di sensori che segnali improvvisamente un’anomalia di funzionamento legata a un errore o alla necessità di manodopera straordinaria.
Viene inviato un alert automatico che notifica il problema tramite mail o sms al proprietario del macchinario, al fornitore e all’ assistenza post-vendita.
A questo punto, nella maggior parte dei casi, all’alert inviato, non corrisponde una risposta e un intervento risolutivo che abbia tempi ridotti e certi.
Tutto ciò si verifica perché l’alert si limita ad avvisare gli attori coinvolti ma si scontra con l’assenza di un processo in grado di stabilire la certezza dei ruoli, dei compiti e le responsabilità dei soggetti delle tre organizzazioni interessate, in alcuni casi perdendosi nella burocrazia e nei sovraccarichi quotidiani di lavoro.

Come effetto immediato, il proprietario del macchinario:

avrebbe la necessità di contattare il fornitore per capire se effettivamente la richiesta di intervento è stata ricevuta e pianificata.

Il fornitore a sua volta dovrebbe:

  • identificare e verificare la disponibilità di un tecnico sulla base dei carichi di lavoro e sulla vicinanza geografica,
  • ricontattare il cliente comunicando una data di previsione dell’intervento soggetta comunque a variazioni,
  • attendere la conferma da parte dell’addetto all’assistenza ed effettuare una nuova comunicazione al cliente.

Si capisce ben presto che un’impostazione del genere è piena di criticità e può influire sull’efficacia degli interventi e sulla customer satisfaction di tutti gli attori coinvolti.
Il proprietario del macchinario dovrà cessare o diminuire la produzione di un determinato prodotto mentre il fornitore e l’assistenza tecnica vedranno diminuire la percezione e il livello di qualità dell’assistenza erogata. Se a ciò si aggiungono gli investimenti effettuati in IoT, il risultato risulta decisamente deludente.

TRASFORMARE L’ALERT IN ACTION

La soluzione per trasformare un alert in action è semplice ma presuppone un cambio di visione e prospettiva. Le persone e le organizzazioni possono essere “connesse” con IoT così come avviene per devices e sistemi informatici.
Tutti i soggetti coinvolti vanno considerati come elementi di un unico sistema e devono comunicare tra loro attraverso processi oggettivi, ripetibili e automatizzati. Uno dei principali strumenti per gestire e orchestrare i flussi di informazione, le istruzioni e i processi automatizzati, è rappresentato dal Business Process Management (BPM).

Attraverso una soluzione BPM è possibile interconnettere le persone e le organizzazioni disegnando un processo che identifichi in primo luogo gli assegnatari di un determinato compito e che ne accerti l’effettivo svolgimento attraverso un sistema di remind e notifiche. Il processo infatti potrà proseguire solamente nel caso in cui vengano eseguite determinate azioni. Se volessimo paragonarlo a un convoglio ferroviario, potrebbe proseguire il suo viaggio solamente se lo scambio sia stato attivato, e l’attivazione confermata e notificata.

UNO IoT CON I PIEDI DI CEMENTO

Con questo cambio di prospettiva, vi illustriamo un processo BPM per l’esempio descritto.

Il macchinario invia un alert (ticket) di assistenza. Il processo disegnato notifica la criticità al proprietario e al fornitore tramite mail e/o sms. Il fornitore del macchinario prende in carico la richiesta e ne modifica lo stato in “presa in carico”. Se ciò non avviene entro un’ora, un sistema di timer provvede a effettuare nuovi invii fino al cambio di stato. Una mail avvisa il cliente della presa in carico e fornisce una data prevista di intervento.

Viene inviata una richiesta di intervento in automatico all’addetto dell’area tecnica più idoneo, sulla base degli appuntamenti di lavoro e della vicinanza geografica, con una descrizione del guasto e la necessità di eventuali pezzi di ricambio.
Anche in questo caso, in mancanza di una risposta celere dell’addetto, un sistema di reminder e timer provvede all’invio di nuove notifiche. Nel momento in cui il tecnico prende in carico la richiesta, imposta la data e l’ora di intervento e ne muta lo stato in presa in carico.

Ad intervento eseguito il processo si chiude con l’invio di una mail di notifica ma soprattutto con una richiesta e un cliente soddisfatti in tempi rapidi.

L’identificazione chiara di ruoli e responsabilità e un sistema oggettivo che permette la comunicazione e il proseguimento dei processi solamente all’effettivo svolgimento delle azioni di intervento in tempi ridotti e certi, permettono a IoT di riacquistare davvero l’importanza meritata all’interno dei processi produttivi e abbandonare il fragile basamento di argilla.

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