Archivio mensile:luglio 2018

Un CRM con motore BPM mette il cliente al centro dei processi

Le funzionalità di un software BPM sono fondamentali per espandere le potenzialità del CRM

Un CRM Open Source, pienamente integrabile con sistemi presenti in azienda, come ERP, HR software già di per sé rappresenta un utile strumento per la gestione e il monitoraggio dei processi aziendali, in particolar modo, se relativi alla clientela, vendite e assistenza e strategie di marketing.

L’esponenziale sviluppo della IT e l’avvento di Internet of Thing hanno accresciuto la complessità generale dei processi aziendali, spingendo molte imprese ad affiancare al CRM una soluzione BPM (Business Porocess Management) in grado di governare un maggior livello di complessità, in particolar modo, in presenza di attività e processi interni che coinvolgono contemporaneamente diverse aree e figure aziendali. Leggi l’articolo sui Processi di campionatura.

In generale, implementare un sistema BPM (Business Process Management) significa identificare e analizzare i processi interni aziendali e ottimizzarli, rendendoli più veloci ed efficienti attraverso l’automatizzazione, la ripetibilità e il monitoraggio costante dei flussi, per far collimare l’intera organizzazione con le esigenze reali del cliente.

Schema implementazione BPM

Vantaggi del CRM con BPM integrato per l’organizzazione

La possibilità di utilizzare un software BPM integrato nel CRM, consente di far interagire le persone e le aree aziendali allo stesso modo di sistemi informatizzati collegati alla rete.

La gestione per processi collegata all’organizzazione, permette di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti, task e responsabilità in modo automatico a ogni singolo utente coinvolto.

Il flusso prosegue solamente quando gli utenti compiono determinate operazioni. In caso contrario, viene attivata una serie di notifiche e reminder in modo che tutte le aree aziendali coinvolte, siano sempre a conoscenza dello stato del processo e del punto in cui esso si trova.

Esempio di un processo disegnato in VTENEXT

In questo modo, è possibile costruire soluzioni che tendano a un miglioramento continuo con tempi certi di avanzamento e una ridottissima incidenza di eventi collegati all’errore umano oppure a dimenticanze dovute a sovraccarichi di lavoro.

Con l’implementazione di soluzioni BPM tutte le aree aziendali, inoltre, riescono a comunicare efficacemente fra loro e con soggetti terzi (assistenza prodotto, fornitori e stakeholder in generale) a tutto vantaggio della competitività e della soddisfazione del cliente finale che otterrà un prodotto e un servizio in linea con le proprie aspettative.
Leggi l’articolo Dall’alert all Action (IoT il Gigante con i piedi d’argilla)

Oltre ad automatizzare e velocizzare i flussi, una dotazione BPM consente di sfruttare a pieno la digitalizzazione dei file, favorendo nel tempo l’instaurarsi di buone prassi come la predilezione del solo formato elettronico per le operazioni di raccolta, archiviazione ed elaborazione dati e la capacità di apportare interventi migliorativi costanti e rapidi in caso di criticità, grazie ad una accresciuta capacità di monitoraggio.

I miglioramenti che un CRM dotato con motore BPM apporta ai processi organizzativi si riversano direttamente sulla qualità del servizio e del prodotto offerto al cliente e di conseguenza su un incremento delle vendite dovuto all’innescarsi di una serie di circoli virtuosi tra cui:

  • miglioramento e snellimento dei processi produttivi con risparmio in termini di costi e tempi,
  • miglioramento dell’immagine aziendale dovuta alla capacità di rispondere in tempi certi alle esigenze dei clienti, in particolar modo nelle operazioni di postvendita e assistenza,
  • gestione efficace delle fonti leads con l’assegnazione in automatico all’addetto responsabile,
    maggiore qualità dei dati relativi ai contatti sui quali implementare processi mirati e personalizzati per la gestione di scadenze e rinnovi contratto, assistenza, campagne marketing, recupero crediti etc,
  • gestione efficace delle scadenze con processi automatizzati in grado di compiere operazioni diversificate in base alla tipologia di cliente,
  • potenziamento degli strumenti per il reparto commerciale,
  • superamento rapido delle criticità e dei colli di bottiglia.

L’inarrestabile sviluppo di nuove tecnologie ha reso e renderà sempre più complessi i processi produttivi. Per gestire il cambiamento VTENEXT ha sviluppato un unico strumento che fonde le caratteristiche di un CRM con quelle di un software BPM.
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CRM Open source BPM – IoT – Il gigante con i piedi di argilla

Se disconnesso dalle organizzazioni di persone, IoT può diventare un gigante dai piedi di argilla.

IoT ha visto negli ultimi anni una crescita esponenziale. Grazie anche alla diffusione su larga scala di sistemi embedded, di reti e dispositivi personali connessi ha iniziato a permeare i nostri oggetti di uso quotidiano e ha modificato in profondità i processi e le organizzazioni del nostro tessuto produttivo.

IoT è capace di cose formidabili, se ben gestito, supportato da linguaggi efficaci e connesso con le organizzazioni di persone, può essere incanalato perfettamente verso i più disparati obiettivi e semplificare le nostre quotidianità e le performances delle nostre aziende.
Al contrario, se non ne cogliamo e gestiamo tutte le potenzialità, incanalandole verso le nostre reali esigenze, rischia di rimanere un gigante con i piedi di argilla.

Un gigante dall’aspetto imponente e affascinante, pronto a sfaldarsi e sbriciolarsi di fronte a una nostra reale e concreta esigenza.
Potrebbe sembrare un’affermazione esagerata ma è quello che nel corso degli anni abbiamo capito lavorando in CRMVillage, disegnando soluzioni process driven per i nostri clienti, attraverso il modulo BPMN di VTENEXT.

Succede spesso che macchinari e apparecchiature dotate di sensori e connesse a IoT mostrino tutti i loro limiti quando devono “comunicare” con le organizzazioni di persone.

UN ESEMPIO CONCRETO

Mettiamo ad esempio un macchinario dotato di sensori che segnali improvvisamente un’anomalia di funzionamento legata a un errore o alla necessità di manodopera straordinaria.
Viene inviato un alert automatico che notifica il problema tramite mail o sms al proprietario del macchinario, al fornitore e all’ assistenza post-vendita.
A questo punto, nella maggior parte dei casi, all’alert inviato, non corrisponde una risposta e un intervento risolutivo che abbia tempi ridotti e certi.
Tutto ciò si verifica perché l’alert si limita ad avvisare gli attori coinvolti ma si scontra con l’assenza di un processo in grado di stabilire la certezza dei ruoli, dei compiti e le responsabilità dei soggetti delle tre organizzazioni interessate, in alcuni casi perdendosi nella burocrazia e nei sovraccarichi quotidiani di lavoro.

Come effetto immediato, il proprietario del macchinario:

avrebbe la necessità di contattare il fornitore per capire se effettivamente la richiesta di intervento è stata ricevuta e pianificata.

Il fornitore a sua volta dovrebbe:

  • identificare e verificare la disponibilità di un tecnico sulla base dei carichi di lavoro e sulla vicinanza geografica,
  • ricontattare il cliente comunicando una data di previsione dell’intervento soggetta comunque a variazioni,
  • attendere la conferma da parte dell’addetto all’assistenza ed effettuare una nuova comunicazione al cliente.

Si capisce ben presto che un’impostazione del genere è piena di criticità e può influire sull’efficacia degli interventi e sulla customer satisfaction di tutti gli attori coinvolti.
Il proprietario del macchinario dovrà cessare o diminuire la produzione di un determinato prodotto mentre il fornitore e l’assistenza tecnica vedranno diminuire la percezione e il livello di qualità dell’assistenza erogata. Se a ciò si aggiungono gli investimenti effettuati in IoT, il risultato risulta decisamente deludente.

TRASFORMARE L’ALERT IN ACTION

La soluzione per trasformare un alert in action è semplice ma presuppone un cambio di visione e prospettiva. Le persone e le organizzazioni possono essere “connesse” con IoT così come avviene per devices e sistemi informatici.
Tutti i soggetti coinvolti vanno considerati come elementi di un unico sistema e devono comunicare tra loro attraverso processi oggettivi, ripetibili e automatizzati. Uno dei principali strumenti per gestire e orchestrare i flussi di informazione, le istruzioni e i processi automatizzati, è rappresentato dal Business Process Management (BPM).

Attraverso una soluzione BPM è possibile interconnettere le persone e le organizzazioni disegnando un processo che identifichi in primo luogo gli assegnatari di un determinato compito e che ne accerti l’effettivo svolgimento attraverso un sistema di remind e notifiche. Il processo infatti potrà proseguire solamente nel caso in cui vengano eseguite determinate azioni. Se volessimo paragonarlo a un convoglio ferroviario, potrebbe proseguire il suo viaggio solamente se lo scambio sia stato attivato, e l’attivazione confermata e notificata.

UNO IoT CON I PIEDI DI CEMENTO

Con questo cambio di prospettiva, vi illustriamo un processo BPM per l’esempio descritto.

Il macchinario invia un alert (ticket) di assistenza. Il processo disegnato notifica la criticità al proprietario e al fornitore tramite mail e/o sms. Il fornitore del macchinario prende in carico la richiesta e ne modifica lo stato in “presa in carico”. Se ciò non avviene entro un’ora, un sistema di timer provvede a effettuare nuovi invii fino al cambio di stato. Una mail avvisa il cliente della presa in carico e fornisce una data prevista di intervento.

Viene inviata una richiesta di intervento in automatico all’addetto dell’area tecnica più idoneo, sulla base degli appuntamenti di lavoro e della vicinanza geografica, con una descrizione del guasto e la necessità di eventuali pezzi di ricambio.
Anche in questo caso, in mancanza di una risposta celere dell’addetto, un sistema di reminder e timer provvede all’invio di nuove notifiche. Nel momento in cui il tecnico prende in carico la richiesta, imposta la data e l’ora di intervento e ne muta lo stato in presa in carico.

Ad intervento eseguito il processo si chiude con l’invio di una mail di notifica ma soprattutto con una richiesta e un cliente soddisfatti in tempi rapidi.

L’identificazione chiara di ruoli e responsabilità e un sistema oggettivo che permette la comunicazione e il proseguimento dei processi solamente all’effettivo svolgimento delle azioni di intervento in tempi ridotti e certi, permettono a IoT di riacquistare davvero l’importanza meritata all’interno dei processi produttivi e abbandonare il fragile basamento di argilla.

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