Archivio mensile:gennaio 2018

Se una telefonata ti allunga la vita, un processo BPM che possa trasformarla in ticket di certo te la semplifica.

support-2506172_1920 (1)Riceviamo spesso richieste di assistenza da parte dei nostri clienti per la creazione o la modifica di processi interni aziendali.
La richiesta parte da un’esigenza reale di ridurre tempi e impiego di addetti nello svolgimento di uno determinato processo e di poter offrire una risposta immediata e risolutiva ai clienti.

L’ottimizzazione di un processo, dopo una fase di ascolto, studio e analisi mira alla sua automatizzazione e scomposizione in un flusso oggettivo e ripetibile.

Nel caso di un nostro cliente del settore comunicazione, fornitore di soluzioni avanzate Voice over IP per piccole e medie imprese, il processo da ottimizzare riguardava l’assistenza clienti e la difficoltà di gestire la mole di telefonate ricevute ogni giorno, nonostante l’elevato numero di addetti.

Una situazione del genere porta con sé una ridotta capacità di rispondere alle esigenze di ciascun cliente, con gravi ripercussioni sulla fidelizzazione, sulla customer satisfaction e un aumento esponenziale del numero di email e comunicazioni scritte da gestire.

Semplificando le criticità da gestire erano le seguenti:

  • difficoltà nella gestione delle richieste telefoniche di assistenza post-vendita;
  • elevato numero di addetti da impiegare preferibilmente in altre mansioni;
  • aumento giornaliero delle email rispetto al mancato servizio ricevuto;
  • peggioramento della customer satisfaction.

Insieme alla notifica ricevuta, tra i nostri addetti CRMVillage ai processi, si attiva un momento di interazione e confronto. Dati alla mano, bisogna analizzare insieme al cliente le criticità del processo, l’organizzazione interna del personale e iniziare a immaginare soluzioni alternative rispetto al risultato desiderato.

Nel caso descritto la soluzione prospettata punta direttamente alla criticità.
La richiesta telefonica deve essere trasformata in un ticket di assistenza.
Un messaggio scritto che lasci traccia e possa essere gestito dai diversi reparti, fino a completa risoluzione e chiusura della segnalazione.

In questo modo il nostro cliente sarà in grado di non tralasciare e perdere alcuna segnalazione, con importanti ritorni sul contenimento dei tempi, sulla fidelizzazione e sulla customer satisfaction. Attraverso la chiamata vocale il ticket registrerà i contatti, i dati anagrafici e il tipo di problematica da risolvere.

Il flow chart del processo, disegnato nel modulo BPM di VTENEXT, risulta efficace ed essenziale:

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I vantaggi immediati di questa soluzione sono:

  • efficienza del reparto assistenza tecnica con azzeramento delle richieste “perse”;
  • minor numero di addetti al reparto assistenza telefonica;
  • riduzione sensibile del numero di email ricevute;
  • miglioramento della customer satisfaction;
  • possibilità di assegnare i ticket a diversi reparti aziendali e misurare i tempi SLA di risoluzione;
  • tracciabilità dell’iter seguito dal ticket.

I vantaggi a lungo termine sono rappresentati dalla possibilità di raccogliere dati statistici per valutare il livello di efficienza aziendale e predisporre campagne promozionali e di comunicazione mirate. Inoltre, il processo potrà essere modificato di volta in volta e ampliato con sub-process per adattarsi a tutte le nuove esigenze aziendali.

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Il Piano Industria 4.0 supera l’esame della Legge Finanziaria per il 2018

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Procede senza battute di arresto il tentativo di innovare il tessuto produttivo nazionale attraverso il Piano Impresa 4.0.
Nuove tecnologie, interconnessioni fra macchinari, organizzazioni e sistemi informatici possono realmente divenire la caratteristica che contraddistinguerà le imprese italiane.

Dopo gli incentivi dei passati esercizi, il Governo ha continuato a credere nel cambiamento intrapreso, approvando il 23 Dicembre scorso la Legge Finanziaria 2018 e le misure di crescita in essa contenute.

Dalla lettura dei testi di legge, fortunatamente rimasti immutati nonostante i numerosi emendamenti, è tangibile la possibilità per le organizzazioni italiane di essere traghettate nel mondo dell’internet of thing e di Impresa 4.0.

Innanzitutto, è confermata la Nuova Sabatini, con un rifinanziamento pluriennale di 330 milioni di euro ed è stabilito un credito di imposta del 40% delle spese relative al solo costo aziendale del personale dipendente, per il periodo in cui è occupato in attività di formazione sui temi 4.0 o nelle aree marketing e vendite.

L’iperammortamento è prorogato fino al 31.12.2018, e fino al 31.12.2019 a condizione che entro la data del 31 dicembre 2018, il relativo ordine risulti accettato dal venditore e sia avvenuto il pagamento di acconti in misura almeno pari al 20% del costo di acquisizione.
E’ prevista anche la sostituzione del bene durante il periodo di ammortamento con uno avente caratteristiche tecnologiche analoghe o superiori a quelle previste dalla misura.

Unico piccolo passo indietro, è rappresentato dalla riduzione del superammortamento che passa dal 140% al 130%.

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Ministero dello Sviluppo Economico

E’ dunque questo il momento per innovare le nostre organizzazioni, connettendole e integrandole al mondo IoT attraverso l’utilizzo di macchinari e software 4.0.

Anche i nostri prodotti CRM rientrano a pieno titolo tra le dotazioni finanziabili.
Grazie all’innovativo motore BPM è possibile creare e gestire soluzioni Process-Driven per l’organizzazione aziendale e  per la gestione e il controllo di macchinari connessi alla rete.
I dati delle macchine potranno essere letti e gestiti per attivare in automatico i cicli di assistenza, con una notevole riduzione degli investimenti in termini di ore e risorse dedicate.

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info@crmvillage.biz

Lo staff CRMVillage


Voucher per la digitalizzazione delle PMI

Compila il Form

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CRMVillage è lieta di comunicare che da oggi è disponibile un ulteriore strumento per accrescere la competitività e la capacità di innovazione della tua impresa.
Il Ministero dello Sviluppo Economico ha stanziato, attraverso il Decreto Direttoriale 24 ottobre 2017 – Voucher per la digitalizzazione delle PMI, la cospicua somma di 100 milioni di euro.

L’obiettivo della misura è quello di favorire:

  • la digitalizzazione dei processi aziendali,
  • l’ammodernamento tecnologico

delle micro, piccole e medie imprese, attraverso l’acquisto di software e servizi per il raggiungimento delle seguenti finalità:

a) miglioramento dell’efficienza aziendale;
b) modernizzazione dell’organizzazione del lavoro;
c) sviluppo di soluzioni di e-commerce;
d) connettività a banda larga e ultralarga;
e) collegamento alla rete internet mediante la tecnologia satellitare;
f) formazione qualificata nel campo ICT del personale.

Il Decreto prevede:

  • l’erogazione di Voucher di importo non superiore ai 10.000,00 euro per ciascun soggetto beneficiario,
  • che i voucher siano concessi nella misura massima del 50% del totale delle spese ammissibili.
  • Che il 5% delle risorse complessivamente disponibili è destinato alla concessione dei Voucher a beneficio delle micro, piccole e medie imprese che hanno conseguito il rating di legalità.

L’invio delle domande di accesso alle agevolazioni può essere effettuato, utilizzando esclusivamente la procedura informatica accessibile nella sezione “voucher digitalizzazione” del sito web del Ministero, a partire dalle ore 10.00 del 30 gennaio 2018 e fino alle ore 17.00 del 9 febbraio 2018.
Le imprese possono iniziare la compilazione della domande a partire dalle ore 10.00 del 15 gennaio 2018.

Predisponi la domanda accedendo al link del Ministero dello Sviluppo Economico e compila il form sottostante per conoscere i nostri software CRM con motore BPM e farti consigliare sulla soluzione più adatta alle esigenze della tua azienda.