La gestione dei processi di reso con il Process Driven CRM

Attraverso un CRM dotato di funzionalità di gestione dei processi è possibile gestire in modo automatizzato ed efficiente tutti i flussi commerciali, di marketing ed assistenza dell’ organizzazione. Ogni società ha però delle esigenze e dei processi che coinvolgono il cliente differenti e necessità specifiche.

Per tal motivo, come consulenti di CRM BPM, ci occupiamo non solo di personalizzare i moduli del tuo CRM ma analizziamo i tuoi flussi aziendali, identifichiamo eventuali criticità e punti di forza e andiamo a mappare i tuoi processi di business. 

In seguito riportiamo un case history relativo ad un cliente operante in ambito industriale e specializzato nella progettazione e produzione di sistemi di illuminazione a tecnologia LED per esterni ed interni. Nello specifico il cliente necessitava di una soluzione che permettesse, non solo di gestire in modo automatizzato le relazioni commerciali ed il customer service, ma anche tutto il processo riguardante la gestione dei resi che in precedenza veniva svolto manualmente con lungaggini e talvolta smarrimento di informazioni. 

In particolare il cliente manifestava i seguenti bisogni: un miglior monitoraggio del processo di gestione dei resi, una riduzione dei tempi e delle risorse impiegate, meno passaggi tra un team di lavoro e l’ altro, automazione del processo. Per rispondere alle esigenze del cliente è stato implementato un CRM BPM con uno specifico “Modulo Resi” personalizzato con funzionalità quali: righe dinamiche e collegamento con il customer portal (da cui il cliente può effettuare la richiesta di reso con semplicità e velocità). Inoltre è stato creato un “modulo casistiche” con picklist collegate.

Con l’ ausilio del motore BPM del CRM si è andato inoltre ad identificare e disegnare l’ intero processo di reso, in modo che venga eseguito in modo automatizzato e semplice. Nello specifico lo staff aziendale dedicato alla restituzione del reso visualizza il record già caricato in “Richiesta reso”, questo viene poi assegnato automaticamente al personale dedicato ad ogni passaggio. Lo staff ha sempre a disposizione in modo semplice tutte le informazioni necessarie, quali: avanzamento del record, tracciamento casistiche ed eventuale preventivo collegato. All’ interno del modulo è inoltre sempre possibile controllare tutti i record in un determinato stato di avanzamento oppure fare dei report per categoria di prodotto. Ciò consente di identificare facilmente linee di prodotto che sono soggette più spesso a resi o che si guastano più facilmente.

Inoltre è stato messo a disposizione della clientela dell’ azienda un “Customer Portal” accessibile direttamente da CRM e dal quale essi possono effettuare la richiesta di reso. All’ interno del portale l’ utente ha a disposizione la lista delle sue fatture ed un’ area dove segnalare le problematiche riscontrate, stampare il codice da applicare sul pacco da spedire, monitorare lo stato del reso, (inviato, arrivato, trattato, in attesa di risposta, ecc) e ricevere notifiche automatiche via mail. Inoltre il cliente può accettare eventuali preventivi per riparazioni direttamente dal portale cliente. 

La soluzione CRM customizzata è stata inoltre integrata con il gestionale aziendale, permettendo l’ import delle fatture e degli ordini per testata/riga. I principali benefici riscontrati dall’ azienda in seguito all’ implementazione della piattaforma CRM Process Driven sono: un maggior controllo da parte del cliente e dell’ organizzazione di tutto il processo di gestione dei resi, una riduzione dei tempi di gestione resi dal 15% al 30%, con conseguente maggior soddisfazione della clientela, verifica in tempo reale delle autorizzazioni delle riparazioni per i resi ed un generale risparmio di risorse.

Per maggiori informazioni contattaci a info@crmvillage.biz

Lo staff CRMVillage.biz

Lascia un commento