Il Customer Relationship Management con l’ avvento del Social Marketing ed il web 2.0

Il Customer Relationship Management, dal punto di vista culturale e strategico, consiste nell’ approccio attraverso cui un’azienda raccoglie e riorganizza i dati di clienti, prospect e partner e li trasforma in conoscenza. Il CRM è volto a sviluppare le relazioni con la finalità di fidelizzare i clienti, rendere più efficaci le comunicazioni di marketing e più efficiente il customer service.

Gli applicativi CRM, come sappiamo, sono indispensabile per attuare tale approccio di marketing e rendere reali le strategie CRM. La relazione matura attraverso una serie di step, dal primo contatto, che può essere ad esempio una richiesta da web form, un acquisto via e-commerce, la richiesta di una carta fedeltà o un contatto commerciale, ad una serie di touchpoint che portano all’ acquisto e riacquisto del bene o servizio, alla richiesta di assistenza, ecc. Nel tempo il cliente semina una serie di informazioni a lui riconducibili che vengono immagazzinate nel CRM; ad esempio durante un acquisto, una visita al sito e-commerce, una richiesta d’ assistenza telefonica, ecc..in ogni touchpoint egli rilascia informazioni che alimentano il sistema di tracciamento dei dati e di analisi. 

Con l’avvento dei social network e del web 2.0 (in cui l’ interazione tra azienda e cliente non è più uno a molti ma one to one) e con una maggiore disponibilità di dati sulle persone, non più limitate solo agli acquisti e ad aspetti anagrafici ma estese a giudizi e gusti, il CRM si è evoluto, integrando le informazioni su clienti e prospect con quelle provenienti dalle piattaforme digitali e dai social network.

Molte aziende manifestano quindi la necessità di arricchire i propri software CRM con i dati e le comunicazioni one to one che avvengono sul web e nelle community virtuali. 

social-crm

Il Digital CRM o Social CRM permette quindi di estrapolare informazioni circa i comportamenti di consumo, opinioni e gusti dei clienti o del proprio target aziendale ed integrarle con quelle già presenti nel CRM e derivanti da attività commerciali / marketing tradizionali. Tutto ciò consente alle aziende di conoscere nel dettaglio il profilo dei clienti e ottenere una maggiore conoscenza, derivante dall’ analisi del vissuto online dei consumatori quali conversazioni, gradimenti, commenti e condivisioni. Tutto ciò permette di comprendere le caratteristiche intime e reali delle persone: chi sono, cosa desiderano, cosa apprezzano e cosa li infastidisce, quali marche prediligono e cosa pensano di un brand o azienda.

Tali attività, si compongono quindi di diverse fasi e coinvolgono diverse figure ed aree aziendali che devono lavorare in modo coordinato e condiviso. Inoltre sono attività continuative e necessitano di analisi, revisioni e ridefinizione in base ai risultati ottenuti.

Per tali motivi è molto utile, se non indispensabile, che tali flussi di CRM vengano gestiti in modo automatizzato, con regole di intervento, assegnazione automatica di task ed eventi e con possibilità di supervisione costante del processo. 

In buona sostanza il Digital CRM apre scenari ed opportunità importanti per le organizzazioni che devono però essere gestite attraverso l’ utilizzo di soluzioni CRM che, oltre a prevedere l’ integrazione delle informazioni provenienti dal web 2.0 con quelle presenti nel CRM, permettano una gestione automatizzata dei processi di CRM e Social CRM, in modo da evitare dispersione di informazioni, inefficienze o altre problematiche che potrebbero ostacolare la buona riuscita del progetto CRM. 

Per maggiori informazioni contattaci a info@crmvillage.biz, un nostro esperto sarà lieto di rispondere alle tue domande!

Lo staff CRMVillage

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