Archivio mensile:agosto 2017

Cosa vogliono i consumatori di oggi? Aziende orientate al cliente e socialmente responsabili

Negli ultimi anni è cresciuta fortemente l’ attenzione dei consumatori verso aziende che adottano comportamenti etici e responsabili nel perseguire la propria mission aziendale. Ciò è dovuto in parte ai cambiamenti socio economici avvenuti ma anche alla maggior disposizione di informazioni, che hanno reso il consumatore odierno attento e critico, un soggetto attivo, non più succube di brands che non mantengono le promesse e le aspettative ma capace di scegliere in autonomia tra le offerte.  Un consumatore che pretende quindi chiarezza e trasparenza nella comunicazione dei valori e della mission aziendale ed è sempre più propenso a premiare le aziende di cui, oltre al prodotto, apprezza il comportamento, la cultura orientata al cliente ed i valori. 

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Si è sviluppata quindi fortemente la CSR (Corporate Social Responsability), responsabilità sociale d’ impresa, che è considerata uno degli strumenti strategici per migliorare l’ economia generale ed è entrata formalmente nell’ agenda dell’Unione Europea a partire dal Consiglio Europeo di Lisbona del 2000.

Non vi è però un’ univocità di intenti e di significati attribuiti alla Corporate Social Responsability: la vecchia visione della responsabilità sociale vede i comportamenti etici e responsabili come azioni di beneficenza da mettersi in atto a posteriori e mirati ad un ritorno pubblicitario legato all’ azione specifica.

La visione più evoluta di Social Responsability, che noi di CRMVillage abbiamo sposato fin dagli albori, si basa sulla cooperazione con tutti i portatori di interesse (clienti, fornitori, partner, ecc) volta alla creazione di relazioni win win con essi ed allo sviluppo della società in cui viviamo. I principi fondanti sono quindi la cooperazione tra stakeholder, il coinvolgimento dei portatori di interesse nei processi aziendali e nella creazione di valore, lo sviluppo continuo delle competenze e del know how e la sua diffusione, libertà del consumatore da vincoli e possibilità di scelta.

In particolare, nel perseguire la nostra missione di fornire ai clienti tecnologie all’avanguardia e consulenza volta ad ottimizzare la gestione dei processi che riguardano i clienti, seguiamo i seguenti valori:

  • rispetto della riservatezza dei dati dei clienti tramite l’ utilizzo di applicazioni open source che garantiscano trasparenza, indipendenza e controllo da parte dell’ utente
  •  rispetto e sviluppo del proprio territorio favorendo la forza lavoro locale
  •  diffusione del know how e della conoscenza
  •  libertà di scelta e trasparenza nella comunicazione
  • maggiori investimenti in ricerca e sviluppo che non in campagne pubblicitarie.

L’ approccio che abbiamo sposato, che è sempre più indispensabile per qualsiasi azienda che desidera conseguire un vantaggio competitivo nel lungo periodo, si traduce in una cultura della partnership e della relazione con il cliente, che deve divenire parte integrante della strategia aziendale. 

Per rendere reali le strategie di CRM e di responsabilità sociale è importante nel concreto ascoltare in modo attivo i propri pubblici e comunicare costantemente con loro, servendosi dell’ ausilio di soluzioni CRM personalizzate in base alle singole esigenze ed ambito di business. Assume vitale importanza lo sviluppo delle relazioni sia con il pubblico interno che con quello esterno. A tal fine è necessario impostare i rapporti e la comunicazione partendo da una prospettiva di ascolto. 

La qualità della comunicazione è infatti legata all’ analisi del comportamento dei propri clienti e prospect e del contesto in cui l’ azienda opera, elaborando i feedback ed adattando di conseguenza la strategia e gli obiettivi. Grazie a processi comunicativi efficaci ed efficienti e basati sulla trasparenza si generano e sviluppano rapporti di fiducia e collaborativi che portano benefici a tutto il sistema.

Le nostre soluzioni CRM sono un valido aiuto nello svolgimento di tali compiti in quanto consentono di tenere traccia di tutte le informazioni riguardanti il rapporto con clienti e fornitori ed analizzare costantemente feedback, risultati e rispondere meglio e più velocemente alle loro esigenze.  

Riassumendo, la responsabilità sociale d’ impresa, intesa come strategia integrata e finalizzata alla creazione di valore nel lungo periodo per tutti gli stakeholder, è essenziale per aumentare la reputazione dell’ azienda,  instaurare relazioni basate sulla fiducia e fidelizzare la clientela. In questo quadro, la comunicazione ed un approccio al marketing di tipo customer centric risulta fondamentale. Il cliente è posto al centro di tutto il sistema e tutti i principali processi aziendali sono organizzati intorno ad esso. 

Per maggiori informazioni non esitare a contattarci a info@crmvillage.biz

Lo staff CRMVillage

IL CRM STRATEGICO: cultura aziendale e processi orientati al cliente ed alla sua soddisfazione

Un progetto CRM, per essere efficace e portare i risultati auspicati deve fondarsi prima di tutto su una cultura e filosofia aziendali orientati al cliente ed alla sua soddisfazione.

Il CRM STRATEGICO ha l’obiettivo di sviluppare ed ottimizzare la reazione con i clienti più profittevoli e fidelizzarli, ha dunque a che fare con una cultura aziendale che sia veramente orientata al mercato ed al cliente, in ottica di creazione di valore win-win.

Questo tipo di strategia si differenzia da quelle del passato, orientate al prodotto (che ritiene che i clienti acquistino i prodotti migliori per qualità, performance, design o caratteristiche), alla produzione (che mirano ad abbattere i costi di produzione per proporre prezzi più bassi possibili) od alle vendite (che mirano a conquistare i clienti tramite la pubblicità e tecniche di vendita).

La strategia CRM è orienta al cliente, lo pone al centro delle scelte strategiche ed ha come obiettivo quello di creare per esso il massimo valore e migliorare il livello di esperienza. Tale approccio prevede che la soddisfazione del cliente e la customer experience siano parte integrante della strategia aziendale. Per trarre reali vantaggi da una soluzione CRM è quindi fondamentale infondere questo tipo di cultura all’ interno dell’ organizzazione e sviluppare una strategia CRM efficace. 

ll CRM quindi non può essere definito solamente come un applicativo o un aspetto di marketing, esso è piuttosto un approccio che coinvolge tutta l’ organizzazione e strettamente legato alla comunicazione, alla cultura aziendale ed all’ integrazione tra i processi di business.

Per tali motivazioni sviluppiamo progetti CRM personalizzati in base alle singole esigenze, partendo da un’ analisi del business e dei processi aziendali relativi al cliente. 

Una volta implementata la soluzione CRM in azienda affianchiamo il personale non solo con l’ adeguata formazione, ma con la definizione e configurazione all’ interno dell’ applicativo dei processi relativi al cliente, senza trascurare i diversi touchpoint. 

La mappatura dei processi che una organizzazione mette in atto per la gestione delle relazioni con i clienti è infatti di fondamentale importanza, è quindi necessario:

  • mappare e comprendere l’intero flusso dell’esperienza, rintracciando ogni touchpoint;
  • misurare e analizzare ogni punto di contatto dal lead fino al post vendita per capire le aspettative del consumatore e il suo comportamento in ogni step.

Il nostro staff altamente qualificato si occupa di affiancare il cliente in ognuna di queste fasi strategiche e di supporto e da veri appassionati di CRM…la soddisfazione dei nostri clienti è per noi il valore più importante!

Per maggiori informazioni contattaci a info@crmvillage.biz

Lo staff CRMVillage