CRM TRENDS IN ITALIA: tecnologie, organizzazione, processi, risultati e priorità

Il CRM, come cultura e come strumento aziendale è nato e si è sviluppato principalmente a partire dagli anni 90’ ed è divenuto ad oggi uno strumento ed un approccio al marketing indispensabile per gestire al meglio le attività aziendali che impattano sul cliente.

Riportiamo in seguito alcuni dati molto interessanti riportati nella pubblicazione  “Osservatorio CRM e SOCIAL CRM 2017” di CMI – Customer Management Insights”. 

Dall’ analisi, effettuata su un campione di 200 aziende italiane e volta ad analizzare i principali trends del CRM tra le aziende italiane emergono i seguenti aspetti rilevanti:

  • l’ interesse per il CRM è trasversale a tutti i settori merceologici, ma emergono con evidenza il settore dei servizi, delle telecomunicazioni e manufacturing.
  • per il 38% è un’ area aziendale consolidata ed operativa, mentre per la restante parte è un’ area in sviluppo o vi sono dei progetti futuri. Solo il 4% del campione non lo vede come una priorità e non è interessato a svilupparlo.
  • Rispetto al 2015 il 20% in più delle aziende utilizza un applicativo CRM in azienda.

Dalla ricerca inoltre emerge un aspetto rilevante: le aziende che non hanno ancora un sistema CRM indicano come principali ostacoli: il budget molto elevato delle più blasonate soluzioni CRM, la mancanza di competenze interne, la necessità di formazione adeguata. Da tale analisi emerge quindi quanto sia indispensabile scegliere una soluzione con un buon rapporto qualità prezzo ed un partner che sappia affiancare l’ organizzazione nell’ implementazione della tecnologia e nella formazione del personale.

Il CRM inoltre era, fino a pochi anni fa, affidato quasi esclusivamente all’ area commerciale e customer service dell’ azienda. Cresce ora la tendenza a collocare lo sviluppo del CRM all’ interno della direzione marketing. Tale aspetto evidenzia come il CRM non sia un mero strumento di supporto commerciale ma una piattaforma condivisa che permette di raccogliere e condividere informazioni sul cliente, effettuare analisi e sviluppare campagne di marketing adeguate.

Le funzionalità di marketing del CRM sono inoltre potenziate dall’ attenzione verso i social network ed il social CRM: il 32% sta implementando il CRM per gestire al meglio i canali social, il 41% ha intenzione di implementarlo; il 38% vuole il CRM per gestire meglio l’ ecommerce. 

Dalla ricerca emerge inoltre una particolare attenzione ai processi aziendali: per l’ 80% del campione l’ utilizzo del CRM è del tutto consolidato per i processi commerciali e di marketing (68% del campione).

In generale, le aziende del campione, grazie all’ implementazione del CRM hanno riscontrato i seguenti benefici:

  • miglior condivisione di dati ed informazioni
  • migliore qualità dei dati
  • maggiore conoscenza della Customer Base
  • migliore gestione della relazione con clienti e prospect
  • monitoraggio dei risultati
  • maggiore efficienza e automatizzazione dei processi
  • miglioramento dei risultati.

Desideri sviluppare un progetto CRM nella tua azienda e necessiti di un partner che sappia affiancarti nello sviluppo dell’ applicazione, nella sua implementazione e con una formazione adeguata alle tue esigenze?

Contattaci a info@crmvillage.biz , i nostri consulenti sono a tua disposizione!

Lo staff CRMVillage.biz

Lascia un commento