Archivio mensile:giugno 2017

Case history: soluzione CRM personalizzata per la GDO

Come tutti sappiamo il CRM è uno strumento importantissimo al fine di semplificare l’interscambio di informazioni fra i vari dipartimenti aziendali, aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre i tempi di esecuzione delle procedure e di conseguenza aumentare le performance aziendali.

Per ottenere il massimo dei benefici è però importante che il CRM venga adattato agli obiettivi ed esigenze della singola organizzazione ed implementato in azienda attraverso un progetto che comprenda un’ adeguata formazione e l’ integrazione dell’ applicativo con altri sistemi aziendali.

Per andare un po’ più nel concreto vi portiamo un case history di un’ importante brand della GDO, che nel 2011 ha scelto CRMVillage come partner per implementare un progetto CRM nell’ organizzazione che comprendesse, oltre all’ adozione di un applicativo personalizzato, formazione e supporto nell’ integrazione.

Il brand ha deciso di dotarsi di un CRM in quanto necessitava di una miglior gestione ed organizzazione delle richieste provenienti da call center e web form e di diminuire i tempi di risposta alle richieste della clientela. Vi era inoltre la forte necessità di una maggiore integrazione tra i vari applicativi aziendali e un più rapido scambio di informazioni da un reparto all’ altro.

Dopo un’ attenta analisi dell’ azienda e delle sue necessità organizzative è stata proposta e sviluppata una soluzione CRM con le seguenti peculiarità:

  • Gestione Ticket: Il CRM implementato si occupa di gestire le chiamate in ingresso attraverso l’ apertura di ticket di assistenza al cliente che vengono smistate a seconda delle tipologie di richiesta all’ ufficio di competenza.
  • Gestione delle richieste attraverso due fonti: call center o web form
  • Gestione delle richieste su più livelli di chiusura: Il primo livello ha già delle richieste generate automaticamente (si tratta di richieste semplici che non richiedono investimento di tempo da parte delle risorse interne). Se la richiesta non può essere assolta al primo livello viene indirizzata in automatico al secondo livello, vengono quindi assegnati all’ ufficio di competenza che assolve alla richiesta con le risorse competenti. Nel caso la richiesta preveda l’ intervento di più uffici questa passa al terzo livello.
  • Monitoraggio dell’ operatività degli uffici: tutte le richieste, documenti, mail, ecc vengono inglobate nel contatto o nel ticket di assistenza e sono facilmente rintracciabili in un secondo momento. Periodicamente vengono creati dei report per monitorare la produttività dei singoli uffici.
  • Alert circa eventuali anomalie sui prodotti: nel caso vi siano alert circa prodotti non conformi o con problematiche specifiche viene attivata una rapida ricerca per verificare se sono state segnalate dalla clientela
  • Valutazione del grado di soddisfazione cliente per punto vendita: è possibile verificare quali sono i punti vendita più produttivi, quali sono stati segnalati dai clienti in positivo o negativo, se vi sono eventuali rotture di stock, ecc. Si possono quindi stilare inoltre report di valutazione e classifiche.

L’ organizzazione, in seguito all’ introduzione del CRM ha notato i seguenti benefici:

  • riduzione dei tempi di esecuzione delle attività di customer service
  • incremento della soddisfazione dei clienti grazie alla velocità di risposta e miglior precisione nel servizio
  • maggior facilità di interscambio di informazioni tra un area aziendale e l’ altra
  • aumento della flessibilità aziendale, anche in vista di ulteriori implementazioni e sviluppi
  • maggior controllo sui punti vendita e sulle attività del customer service
  • nessuna dispersione di dati e di informazioni.

Questo case history evidenzia come il CRM porti veramente benefici importanti nell’ organizzazione, a patto però che la soluzione CRM adottata sia adatta alle specifiche esigenze dell’ organizzazione e che il partner scelto sappia guidare e supportare l’ azienda nel raggiungimento degli obiettivi e nell’ efficace implementazione del progetto.

La vostra opinione è importante per noi! Lasciateci il vostro feedback, saremo lieti di rispondervi.

Lo staff CRMVillage