UN CRM “ENRICHED” PER MAPPARE E GESTIRE IL CUSTOMER JOURNEY

Come abbiamo visto nei precedenti articoli, è sempre più riconosciuta l’ importanza di curare ogni punto di contatto dell’ azienda con il consumatore, i cosiddetti touchpoint, al fine di gestire al meglio il “viaggio” che il consumatore intraprende con l’ azienda ed attraverso i suoi prodotti o servizi.images

Le aziende, al fine di migliorare la Customer Experience e quindi la soddisfazione del cliente si trovano quindi a dover mappare al meglio il Customer Journey dei loro clienti e ciò alle volte risulta complesso ed articolato. Per tale motivo si rivolgono sp
esso a figure professionali competenti che si occupano di disegnare per loro le strategie ed i processi relativi al cliente e che coinvolgono spesso diverse aree aziendali. Una volta studiate ed implementate tali procedure però vi è un punto di focale importanza da non trascurare…come rendere operative tali procedure e come far lavorare le diverse Business Unit in modo coordinato per l’ esecuzione rapida ed ottimale dei flussi, senza incorrere in lungaggini o perdere dei dati? 

Per rendere realmente operative le strategie aziendali ed i flussi legati ad esse è essenziale avere a disposizione un’ infrastruttura IT omogenea e condivisa, che permetta una semplice implementazione in azienda delle stesse ed adeguamenti rapidi, in base alle mutevoli esigenze di mercato. Con l’ obiettivo di risolvere tali problematiche aziendali abbiamo deciso di creare un CRM arricchito di funzionalità BPM, cioè di gestione dei processi. 

Le funzionalità BPM all’ interno del CRM ti permettono, non solo di disegnare
ed implementare i processi, ma anche di integrarli con le informazioni ed i dati immagazzinati nel CRM. Questo aspetto rivoluzionario è di fondamentale importanza perché permette di armonizzare più facilmente i flussi, di adattarli alle singole esigenze e di analizzare i risultati. Il disegno del processo, infatti, può essere reso reale e trasparente nell’ organizzazione solo quando sono a disposizione tutte le informazioni e le conoscenze necessarie per attuare i vari step.  Un approccio orientato ai processi ed al cliente è una cultura aziendale che deve trovare supporto in applicativi flessibili, trasparenti ed efficienti. 

L’ adozione di un approccio ed una progettazione dei processi di questo tipo porta numerosi vantaggi all’ interno dell’ organizzazione: 

  • riduzione drastica di eventuali errori umani nell’esecuzione delle procedure
  • maggiore velocità di esecuzione
  • esecuzione di procedure aziendali semplici o complesse in modo certo e standardizzato
  • facile verifica di eventuali colli di bottiglia nell’organizzazione
  • riduzione dei tempi di apprendimento delle procedure e rapida modifica delle stesse 

Il tuo parere è importante per noi! Lascia il tuo feedback, saremo lieti di risponderti!

Lo staff CRMvillage

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