Customer Journey map: come definirla e renderla operativa

Nell’ articolo precendente abbiamo parlato di come l’ aspetto esperienziale sia di fondamentale importanza per incrementare la soddisfazione e la fedeltà della clientela e di come sia possibile elevare la Customer Experience attraverso la cura di tutti i momenti in cui il consumatore entra in contatto con l’ azienda ed i suoi prodotti/servizi, il cosiddetto Customer JourneyCustomer Journey

Il Customer Journey, quindi, non è altro che il viaggio che il cliente percorre quando instaura una relazione con un’impresa ed interagisce con essa e le sue merci nei diversi “ambienti” di contatto, siano essi offline che online. 

Non bisogna infatti trascurare i punti di contatto online, che oggigiorno assumono un’ importanza sempre maggiore e offrono all’ utente una vasta  pluralità di strumenti per effettuare la sua scelta, per comunicare con l’ azienda e per richiedere dei servizi o informazioni.

L’ aspetto di interazione online ha ampliato le possibilità delle aziende ma allo stesso tempo ha reso il modello tradizionale di customer Journey più articolato e difficile da gestire in quanto i cosiddetti touchpoint  (punti di contatto) possono avvenire in ogni momento sia della fase decisionale che del post vendita, in modo rapido ed economico.

Per soddisfare le esigenze di una clientela critica in un mercato complesso è quindi importante disegnare il viaggio del cliente, definito in precedenza secondo una strategia di marketing adeguata.

Di qui nasce la cosiddetta Customer journey map,  un’interpretazione grafica della storia della relazione con l’ azienda o con il prodotto/servizio, partendo dal punto di vista dell’ interlocutore. Il flusso è quindi definito dal punto di vista del cliente, ma tiene conto delle esigenze ed obiettivi di business aziendali.  Così come nella vita non ci sono mai due storie uguali, anche in questo caso non ci sono mai due Customer Journey Map uguali.

Come costruire la Customer Journey map?  

La costruzione della Customer Journey map è un processo articolato in diverse fasi:

  • definizione degli obiettivi: si tratta di definire gli obiettivi di vendita, i prodotti e servizi su cui puntare ed il cliente-tipo a cui l’azienda è interessata.
  • raccolta delle informazioni sulla customer experience: questa fase è fondamentale e consiste nell’ analizzare l’ attuale grado di soddisfazione del cliente e raccogliere dati circa i suoi desideri ed esigenze. Questa raccolta deve quindi andare oltre la semplice segmentazione effettuata a partire dai dati anagrafici e deve tener conto delle precedenti esperienze d’acquisto dei clienti. Un buon CRM è molto utile in questa fase per estrapolare le informazioni a disposizione ed analizzarle.
  • disegnare la mappa: questa fase è la più importante e delicata, consiste nel rappresentare con un design grafico semplice ed intuitivo tutti i punti di contatto (online ed offline) del brand con il cliente. Utilizzare un linguaggio visivo facilmente compreso da tutti i membri dell’ organizzazione è fondamentale.
  • esecuzione del processo: Una volta disegnata e definita la Customer Journey map, è fondamentale utilizzare uno strumento che supporti l’ organizzazione nei compiti assegnati e permetta alle diverse aree aziendali di lavorare in team ed in modo coordinato per l’ esecuzione corretta del flusso.

Come rendere reale la Customer journey map ideale? 

Le funzionalità BPM (business process manager) di VTE NEXT consentono di tracciare l’intero processo di interazione del cliente, dalla fase di lead generation a quella di conversione al post vendita, incrementando notevolmente l’ efficienza e la velocità di esecuzione e riducendo notevolmente il rischio di errori umani.

Più in generale l’implementazione di un CRM – BPM  nell’ organizzazione permette di favorire la gestione e la creazione dei lead e favorisce la creazione di attività integrate tra diversi reparti aziendali. 

Grazie alle funzionalità di analisi e reportistica, inoltre, l’azienda avrà la possibilità di conoscere approfonditamente i suoi interlocutori e migliorare costantemente i suoi processi, rendendo unica l’esperienza di acquisto dell’acquirente.

La tua opinione è importante per noi, lascia un commento o feedback, saremo lieti di risponderti!

 

Lascia un commento