La conoscenza è potere

Fedeltà + Fiducia = Soddisfazione

Abbiamo visto nei nostri precendenti articoli come incrementare la fedeltà dei nostri clienti Soddisfazione della vita
attraverso la coerenza nel tempo, una comunicazione trasparente ed onesta ed un’ attenzione genuina alle esigenze del cliente.
Un’ altra leva molto importante e da non trascurare è la soddisfazione.
Come si ottiene una maggior customer satisfaction?

La soddisfazione del cliente aumenterà quanto più l’ esperienza di acquisto incontra i suoi desideri ed aspettative.
Risulta quindi di fondamentale rilievo conoscere a fondo il target della nostra azienda ed i consumatori abituali in modo da creare un’ offerta che incontri al meglio le necessità della domanda.

Il concetto di customer satisfaction si lega molto a quello di esperienza ed è per questo particolarmente determinante nell’ attuale mercato, ove le merci non sono più viste solo come dei meri oggetti ma come un veicolo attraverso cui vivere delle sensazioni ed esprimere se stessi e la propria personalità.
Il tema della shopping exeperience non si sposa quindi solo alle occasioni di consumo a valenza ludica o legate al mondo dei servizi ma a qualsiasi tipo di prodotto in quanto la qualità dell’ esperienza è legata ad elementi quali il design di prodotto, il packaging, il sito web, il punto vendita, il museo aziendale, la comunicazione aziendale e la pubblicità.

Se ne deduce che tanto più tali fattori ed aspetti legati all’ esperienza d’acquisto sono affini ai gusti ed alle richieste dei nostri clienti maggiore sarà la loro soddisfazione.
Il modo più comune per quantificare la customer satisfaction è quello di comparare la percezione che un cliente ha di un’ esperienza o di una sua parte, con le sue aspettative. Si parla in questo caso di modello “aspettative-conferma”.
Molte aziende effettuano quindi delle ricerche sulle richieste ed aspettative dei clienti per scoprire gli aspetti dell’ offerta più importanti per loro e migliorarli.

L’ American Customer Satisfaction Index (ACSI), ha creato un modello che valuta i rapporti tra la soddisfazione dei clienti ed una serie di premesse e conseguenze.
I risultati dello studio dimostrano l’ esistenza di una correlazione tra la customer satisfaction ed i profitti aziendali dei mesi successivi.
Quindi la soddisfazione dei clienti è sempre più un fattore essenziale per aumentare la fedeltà, la propensione all’ acquisto e le vendite, per questo motivo molte aziende raccolgono informazioni circa la percezione della propria offerta ed in seguito analizzano i dati con attenzione.images
Un metodo molto in voga e tra i più semplici è quello di sottoporre ai consumatori dei questionari in cui si chiede un voto da 1 a 10 circa determinati attributi del prodotto, l’ assistenza clienti, ecc.

Tutti i dati che acquisiamo sui nostri clienti sono quindi una grande ricchezza per la nostra organizzazione e se opportunamente utilizzati accrescono notevolmente il nostro valore competitivo! Non sprechiamo la conoscenza!

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