Archivio mensile:dicembre 2015

Il successo ama la velocità

Si dice che “il successo ama la velocità” e questo è vero soprattutto negli odierni mercati, ove i clienti richiedono sempre più risposte immediate e veloci.Fibra-ottica-650x245

Spesso accade che la soddisfazione e la percezione del valore di un’ azienda sia legata più alla qualità dell’ assistenza clienti ed alla velocità di presa in carico delle richieste che non al prodotto ed all’ offerta stessa. Questo aspetto risulta particolarmente accentuato nelle aziende di servizi ma è valido anche in altri ambiti.

A tutti noi è successo di contattare il customer service di un’ azienda o il nostro commerciale di riferimento per un problema o per una risposta ad un quesito e dover attendere molto tempo per riuscire a parlare con la persona desiderata. Sappiamo tutti quanto questo ci crei indisponenza e talvolta disagio. Viceversa un’ azienda ben organizzata, ove le richieste della clientela vengono prese in carico in modo veloce ed efficace ed il consumatore ha la sensazione di essere trattato in modo privilegiato ed attento, guadagna facilmente quote di mercato rispetto a competitor che offrono un paritetico o miglior prodotto e servizio ma che incorrono in lungaggini e non hanno a cuore allo stesso modo le richieste della clientela.

Come possiamo raggiungere ad un tale grado di efficienza?

Sicuramente un buon CRM è uno strumento fondamentale per offrire risposte veloci ed esaustive ai nostri interlocutori in quanto le varie aree aziendali hanno a disposizione in modo automatico ed immediato le anagrafiche cliente e tutte le informazioni che li riguardano.

Un CRM pervasivo e ben utilizzato all’ interno dell’ organizzazione permette quindi di far sentire unici e privilegiati i nostri clienti e creare un legame di fiducia e di sicurezza nei confronti della nostra azienda!
Diversi studi hanno inoltre evidenziato che maggiore è il grado di fiducia del cliente nella nostra società ed il legame emotivo che si viene ad instaurare e più questo sarà propenso ad acquistare i nostri prodotti o servizi, consigliarli ad amici e conoscenti e provare nuove varianti ed estensioni di linea.

La conoscenza è potere

Fedeltà + Fiducia = Soddisfazione

Abbiamo visto nei nostri precendenti articoli come incrementare la fedeltà dei nostri clienti Soddisfazione della vita
attraverso la coerenza nel tempo, una comunicazione trasparente ed onesta ed un’ attenzione genuina alle esigenze del cliente.
Un’ altra leva molto importante e da non trascurare è la soddisfazione.
Come si ottiene una maggior customer satisfaction?

La soddisfazione del cliente aumenterà quanto più l’ esperienza di acquisto incontra i suoi desideri ed aspettative.
Risulta quindi di fondamentale rilievo conoscere a fondo il target della nostra azienda ed i consumatori abituali in modo da creare un’ offerta che incontri al meglio le necessità della domanda.

Il concetto di customer satisfaction si lega molto a quello di esperienza ed è per questo particolarmente determinante nell’ attuale mercato, ove le merci non sono più viste solo come dei meri oggetti ma come un veicolo attraverso cui vivere delle sensazioni ed esprimere se stessi e la propria personalità.
Il tema della shopping exeperience non si sposa quindi solo alle occasioni di consumo a valenza ludica o legate al mondo dei servizi ma a qualsiasi tipo di prodotto in quanto la qualità dell’ esperienza è legata ad elementi quali il design di prodotto, il packaging, il sito web, il punto vendita, il museo aziendale, la comunicazione aziendale e la pubblicità.

Se ne deduce che tanto più tali fattori ed aspetti legati all’ esperienza d’acquisto sono affini ai gusti ed alle richieste dei nostri clienti maggiore sarà la loro soddisfazione.
Il modo più comune per quantificare la customer satisfaction è quello di comparare la percezione che un cliente ha di un’ esperienza o di una sua parte, con le sue aspettative. Si parla in questo caso di modello “aspettative-conferma”.
Molte aziende effettuano quindi delle ricerche sulle richieste ed aspettative dei clienti per scoprire gli aspetti dell’ offerta più importanti per loro e migliorarli.

L’ American Customer Satisfaction Index (ACSI), ha creato un modello che valuta i rapporti tra la soddisfazione dei clienti ed una serie di premesse e conseguenze.
I risultati dello studio dimostrano l’ esistenza di una correlazione tra la customer satisfaction ed i profitti aziendali dei mesi successivi.
Quindi la soddisfazione dei clienti è sempre più un fattore essenziale per aumentare la fedeltà, la propensione all’ acquisto e le vendite, per questo motivo molte aziende raccolgono informazioni circa la percezione della propria offerta ed in seguito analizzano i dati con attenzione.images
Un metodo molto in voga e tra i più semplici è quello di sottoporre ai consumatori dei questionari in cui si chiede un voto da 1 a 10 circa determinati attributi del prodotto, l’ assistenza clienti, ecc.

Tutti i dati che acquisiamo sui nostri clienti sono quindi una grande ricchezza per la nostra organizzazione e se opportunamente utilizzati accrescono notevolmente il nostro valore competitivo! Non sprechiamo la conoscenza!

Chi sono i nostri clienti e qual è il loro valore

Alla base di ogni strategia di CRM vi è l’ obiettivo chiave di aumentare le performance acquisendo, soddisfando e trattenendo la clientela, in quanto all’ aumentare della retention corrisponde un’ incremento del portafoglio clienti.
La customer retention è la percentuale di clienti di un’ azienda ancora attivi a fine dell’ anno finanziario, rispetto a tutti i clienti attivi ad inizio anno.
Vediamo in seguito come calcolare la customer retention:

Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) X 100

Dove:
CE = numero di clienti a fine periodo
CN = numero di clienti acquisiti durante il periodo
CS = numero di clienti all’ inizio del periodo

Le principali misure di customer retention consistono in:

TASSO GREZZO DI CR: numero di clienti che fa business con un’ azienda alla fine di un periodo commerciale. Tale valore è espresso in percentuale e viene calcolato sul numero complessivo di clienti attivo ad inizio anno

TASSO DI RETENTION CALCOLATO SULLE VENDITE: consiste nel valore delle vendite raggiunto dai clienti trattenuti, è espresso in percentuale sul totale delle vendite prodotto da tutti i clienti attivi all’inizio del periodo
TASSO DI RETENTION CALCOLATO SUI MARGINI: consiste nel profitto garantito dai clienti trattenuti, è espresso in percentuale sul totale di profitti generati da tutti i clienti attivi all’inizio del periodo.

Il termine cliente viene talvolta confuso in quanto non possiamo definire tale un’ acquirente che ha effettuato una vendita one shot.
Ogni organizzazione dovrebbe definire a priori il proprio bacino di clienti in base alla ripetitività dell’ acquisto.
Facciamo un’ esempio pratico: se oggi vi recate a bere un caffe in un bar in cui non tornerete mai più non potete essere classificati come clienti. Lo sareste invece se vi recaste almeno una volta alla settimana ad esempio.
A seconda del campo di attività e le peculiarità della propria azienda ogni organizzazione dovrebbe quindi identificare i propri “clienti” in base ad una soglia minima di ripetitività dell’ acquisto ed in seguito stabilirne il potenziale in base al valore medio d’ ordine, profitti per ordine e a quanto egli ci percepisce come sua scelta privilegiata nel settore.

Dobbiamo tenere presente inoltre che i più grandi risultati in termini di performance economico finanziarie non si ottengono facendo semplicemente crescere il portfolio aziendale senza una strategia ed una logica ben precisa.
Acquisire nuovi clienti è costoso, è quindi importante investire tempo e risorse su clienti potenzialmente redditizi ed importanti a fini strategici.

Le caratteristiche chiave di cui tenere presente per valutare quanto investire su un determinato clienti sono in principal modo:

  • ampiezza della relazione
  • profondità
  • marginalità
  • qualità

Una volta identificato quali sono i nostri veri clienti e il valore dei nostri clienti è quindi necessario investire sulle relazioni più profittevoli e prospere al fine di aumentare la retention di questi clienti e mantenere nel tempo il rapporto.
Ciò si sposa molto bene con il noto principio di Pareto, secondo cui l’ 80% dei profitti aziendali è dato dal 20% dei clienti.

Diversi studi hanno dimostrato che con l’ approfondirsi della relazione, della fiducia e con il passare del tempo i clienti spendono mediamente di più rispetto ai primi mesi della relazione. Ciò a sottolineare quanto i profitti aziendali siano influenzati dalla fedeltà dei nostri consumatori!