Gli ingrendienti chiavi per la fedeltà

icon_trustLa fiducia, componente essenziale per la fidelizzazione della clientela, si instaura in primo luogo attraverso la comunicazione aziendale, vettore essenziale per la gestione virtuosa delle relazioni.
Tale comunicazione deve essere onesta, trasparente e coerente.
Sappiamo tutti come la coerenza é una dote fondamentale di qualsiasi leader o persona di successo in quanto gli esseri umani tendono a seguire chi manifesta delle idee, dei valori con convinzione e li porta avanti in modo sicuro e stabile.
Allo stesso modo il consumatore tende a fidarsi di chi comunica un’identità aziendale, una mission e degli obiettivi chiari e stabili nel tempo e senza incongruenze tra i vari canali e figure aziendali.
Per ottenere tale coerenza sono essenziali processi comunicativi efficaci ed efficienti e basati sulla trasparenza, in questo modo si generano e sviluppano rapporti di fiducia e collaborativi che generano valore win win.

Una comunicazione di questo tipo é fondamentale per la costruzione di una solida reputazione di marca, attraverso la quale si andrà a generare ulteriore fiducia e di conseguenza fedeltà.
La reputazione dell’ impresa si può definire come la sedimentazione stabile dell’ immagine positiva che i consumatori hanno della nostra azienda e costituisce per l’ impresa un vero e proprio asset intangibile.
Credibilità e coerenza delle informazioni fornite dall’ azienda, qualità dell’ offerta ed etica sono alla base della formazione di una reputazione positiva.
La brand reputation si proietta nel lungo periodo, presentando una certa stabilità, essa va però trattata con molta cautela, in quanto tutti sappiamo come la sua costruzione necessiti tempo, costanza ed attenzione e quanto basti un solo errore per comprometterla in modo grave, con grandi ripercussioni sull’ immagine della nostra azienda e sulla fedeltà dei nostri clienti.

In questo quadro un ruolo fondamentale é svolto, come detto, dalla comunicazione e da un’ approccio al marketing più evoluto di quello tradizionale basato sulle 4P , volto ad una prospettiva di breve termine e che non tiene conto dell’ importanza della fidelizzazione.
Come tutti sappiamo, la teoria delle 4P si basa sull’ utilizzo di alcune leve per influenzare il mercato (prodotto, prezzo, distribuzione, promozione) ed é tutt’ ora alle basi di ogni insegnamento di marketing.
Questa prospettiva si basa però su un’ orientamento al marketing di tipo transazionale, il cui fine è persuadere il cliente all’ acquisto. Il consumatore é visto come un soggetto manipolabile, passivo e la sua fedeltà non é un elemento di grande importanza.
L’ approccio delle 4P favorisce sicuramente l’ aumento delle vendite nel breve periodo ma non si adatta particolarmente all’ attuale società, dove si richiedono personalizzazione dell’ offerta ed un approccio più individualizzato ed attento alla reale creazione di valore per ambo le parti.
La logica relazione ed in particolare il Customer relationship management, adotta invece una prospettiva di lungo termine, il cui obiettivo non é la singola transazione ma lo sviluppo di relazioni durevoli con il consumatore. Lo scopo del CRM é quindi quello di porre il cliente al centro di ogni processo di creazione di valore aziendale, focalizzando così le risorse a disposizione per la soddisfazione delle esigenze del cliente ed una sua completa fiducia e fidelizzazione.

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