Come consolidare la relazione con i propri clienti

La gestione della relazioneIl consolidamento della relazione e del legame avviene principalmente attraverso:

  • Feeling interpersonale tra i soggetti coinvolti nella trattativa: l’ empatia è una componente fondamentale per instaurare una relazione durevole. Il legame emozionale non si instaura solo con il contatto umano tra forza vendita, management e clientela ma anche attraverso la comunicazione aziendale e le varie manifestazioni del brand/azienda. Di qui l’ importanza di conoscere a fondo il nostro consumatore per comunicare con lui in modo empatico, vicino al suo modo di essere e con un registro linguistico in linea con quello del nostro target.
  • Comunicazione aziendale onesta e trasparente: un famoso detto dice “una verità sgradevole disturba per poco tempo, una bugia rovina un rapporto per sempre”. Questa massima vale nelle relazioni personali, come nel business. Ricordati sempre che si ottiene più stima ammettendo una verità un po’ scomoda, un disservizio, un punto di carenza del nostro prodotto, piuttosto che nascondere gli aspetti negativi. I punti di carenza non vanno naturalmente enfatizzati in una comunicazione di marketing, ma è importante essere sinceri con il cliente circa i limiti del nostro prodotto. Tenere fede alle promesse è un’ altro aspetto importantissimo, non promettiamo ciò che non possiamo realizzare. Qualsiasi venditore è stato almeno una volta tentato nel pronunciare la fatidica frase “si si lo possiamo fare, assolutamente si” pur sapendo che ciò non era la realtà. Questo comportamento è da evitare perché mina la relazione e rischia di far “vincere” una vendita, ma “perdere” importanti profitti nel medio lungo termine.
  • Coerenza nel tempo: per mantenere alta la credibilità è necessario comunicare in modo coerente. La comunicazione deve essere allineata sia a livello corporate nei vari canali di comunicazione aziendali, sia tra diverse aree aziendali, sia nei contatti tra forza vendita e cliente.
  • Allineamento di valori: la condivisione di valori aziendali, etici e professionali è una componente fondamentale per generare un’ impegno reciproco nella relazione. L’ impegno spinge i partner a cooperare al fine di preservare il rapporto. Quando si instaura uno sforzo reciproco il cliente è più propenso a rinunciare ad alternative a breve termine a favore di benefici più stabili ed a lungo termine.
  • Attenzione alle esigenze del cliente ed alla sua case history specifica: La capacità di comprensione delle esigenze e preferenze individuali dà un grande valore aggiunto all’ impresa. Porsi in ottica di ascolto, con un reale desiderio di creare valore win-win e ponendo il cliente al centro di ogni processo di creazione di valore aziendale renderà i tuoi clienti realmente soddisfatti e fedeli. Ciò può essere ottenuto anche conoscendo i gusti del nostro target e personalizzando gli attributi dell’ offerta in modo che il cliente percepisca di essere trattato come un soggetto distinto e differenziato dalla massa.
  • Servizio clienti di qualità: sappiamo tutti come customer service presente, attento e ben organizzato possa influire positivamente sulla percezione del cliente rispetto alla nostra azienda. Talvolta anche situazioni di lamentela o di disservizio possono diventare un punto a vantaggio dell’ azienda se gestite con rapidità, premura e con un’ interesse genuino alla soddisfazione del cliente.
  • Continuità della relazione e dei modi di interazione Risulta importante mantenere una certa continuità nelle modalità di approccio al cliente. Il tuo interlocutore potrebbe infatti sentirsi disorientato nell’ interagire con troppi soggetti diversi all’ interno dell’ organizzazione e con modalità differenti.
  • Velocità di intervento alle sue richieste: “il successo ama la velocità”, soprattutto nel nostro mondo odierno, frenetico, iperconnesso, dove la velocità di risposta, di azione divengono essenziali per il successo di qualsiasi attività imprenditoriale. Solo grazie ad una facile reperibilità dei dati, organizzazione aziendale e processi aziendali snelli è possibile dare alla clientela risposte veloci ed efficaci.

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