Archivio mensile:settembre 2015

La qualità della relazione

Qualità clientiI guadagni aziendali derivano, come tutti sappiamo, dalla formula RICAVI – COSTI = PROFITTI.

Se un cliente è per te un grande dispendio di costi (es: customer care, assistenza, ecc) ma non ha una relazione stabile ed ha raggiunto la fase finale di quello che si definisce il ciclo di vita del cliente, è produttivo per la nostra azienda dismettere energie da questa relazione e focalizzarla su altri contatti più prosperi.

Quindi, per quanto si sia ribadita l’ importanza di adottare un’ approccio customer centric, secondo il quale ogni sforzo aziendale risulta finalizzato alla soddisfazione del cliente, per conseguire le migliori performance economico finanziarie è consigliabile identificare i clienti in base alla qualità e profondità del rapporto ed adeguando di conseguenza le strategie aziendali.

Vediamo in particolare le tipologie di consumatore su cui è opportuno investire energie e quali leve strategiche e comunicative adoperare:

I PROSPECT: sono coloro che pur non avendo ancora sviluppato relazioni commerciali con la tua azienda, la riconoscono come potenzialmente in grado di soddisfare le proprie esigenze. In questo caso l’ obiettivo deve essere quello di creare una situazione di fiducia e sicurezza psicologica, condizioni essenziali per attribuire valore all’ offerta e divenire TESTER dei tuoi prodotti/servizi.

I TESTER: grazie alla sensazione di fiducia generata e all’interesse verso i prodotti, questi clienti si sono spinti all’ acquisto a scopo di prova ma stanno ancora valutando se reiterare l’ acquisto e spingersi in un rapporto più continuativo. In questa fase è opportuno che il cliente venga rassicurato circa la scelta effettuata, sono inoltre essenziali empatia ed ascolto.

I COMPRATORI: sono coloro che, soddisfatti del primo acquisto, continuano a fare business con l’azienda ma non la ritengono la prima scelta. In questa fase del rapporto è importante far comprendere al cliente i vantaggi economici e di servizio derivanti dalla continuità del rapporto. A tal fine, oltre al legame empatico e relazionale è importantissimo sviluppare un know how specifico sul business del cliente, cooperazione e rispetto reciproco.

GLI ACCOUNT: considerano la tua società come una delle principali con cui fare business e acquistano regolarmente una vasta gamma di prodotti e servizi, a fronte di ciò si aspettano di conseguenza una personalizzazione dell’ offerta o un trattamento differenziato. Con gli account è interessante investire tempo ed energie e cooperare al fine di estendere la cooperazione in ottica di partnership.

I PATRON-AMICI: sono i nostri account più fidati, con loro è utile instaurare, nei limiti delle possibilità, un rapporto di partnership che comprenda una personalizzazione di alcuni processi aziendali e se opportuno di alcune fasi di implementazione del prodotto e servizio. Con questo tipo di cliente un’ottima strategia è quella di creare un buon livello di interdipendenza al fine di instaurare una relazione win win e duratura tra le parti.

GLI SPONSOR PALADINI: questa è la tipologia di relazione che una volta raggiunta crea dei grandi vantaggi per la tua azienda. Gli sponsor paladini sono talmente soddisfatti della tua azienda che la consigliano ad altre persone, ne parlano in modo positivo e ne valorizzano i punti di forza. Questa tipologia di cliente è quella che ci da le maggiori soddisfazioni, è quindi importante investire tempo nella relazione, nella formazione e nell’ acculturamento.

Per massimizzare i risultati e le performance della tua azienda è quindi importante creare il maggior numero possibile di SPONSOR-PALADINI, risultato che si raggiunge investendo sulla relazione, sul servizio, sulla customizzazione e raccogliendo il maggior numero di informazioni sul cliente e la sua area di business.

Al fine di identificare questa tipologia ideale di cliente molte aziende stanno ora sottoponendo ai propri clienti dei questionari in cui si chiede la predisposizione del cliente a segnalare ad amici o partner commerciali l’ azienda in questione con una valutazione da 1 a 10. Questa tecnica è molto efficace perché consente di identificare la tipologia di consumatore con cui la società si sta rapportando.

Certi che il nostro articolo vi sia piaciuto, vi invitiamo a lasciarci il vostro feedback! Nel prossimo articolo vi parleremo di personalizzazione, customizzazione e conoscenza del cliente.

Come consolidare la relazione con i propri clienti

La gestione della relazioneIl consolidamento della relazione e del legame avviene principalmente attraverso:

  • Feeling interpersonale tra i soggetti coinvolti nella trattativa: l’ empatia è una componente fondamentale per instaurare una relazione durevole. Il legame emozionale non si instaura solo con il contatto umano tra forza vendita, management e clientela ma anche attraverso la comunicazione aziendale e le varie manifestazioni del brand/azienda. Di qui l’ importanza di conoscere a fondo il nostro consumatore per comunicare con lui in modo empatico, vicino al suo modo di essere e con un registro linguistico in linea con quello del nostro target.
  • Comunicazione aziendale onesta e trasparente: un famoso detto dice “una verità sgradevole disturba per poco tempo, una bugia rovina un rapporto per sempre”. Questa massima vale nelle relazioni personali, come nel business. Ricordati sempre che si ottiene più stima ammettendo una verità un po’ scomoda, un disservizio, un punto di carenza del nostro prodotto, piuttosto che nascondere gli aspetti negativi. I punti di carenza non vanno naturalmente enfatizzati in una comunicazione di marketing, ma è importante essere sinceri con il cliente circa i limiti del nostro prodotto. Tenere fede alle promesse è un’ altro aspetto importantissimo, non promettiamo ciò che non possiamo realizzare. Qualsiasi venditore è stato almeno una volta tentato nel pronunciare la fatidica frase “si si lo possiamo fare, assolutamente si” pur sapendo che ciò non era la realtà. Questo comportamento è da evitare perché mina la relazione e rischia di far “vincere” una vendita, ma “perdere” importanti profitti nel medio lungo termine.
  • Coerenza nel tempo: per mantenere alta la credibilità è necessario comunicare in modo coerente. La comunicazione deve essere allineata sia a livello corporate nei vari canali di comunicazione aziendali, sia tra diverse aree aziendali, sia nei contatti tra forza vendita e cliente.
  • Allineamento di valori: la condivisione di valori aziendali, etici e professionali è una componente fondamentale per generare un’ impegno reciproco nella relazione. L’ impegno spinge i partner a cooperare al fine di preservare il rapporto. Quando si instaura uno sforzo reciproco il cliente è più propenso a rinunciare ad alternative a breve termine a favore di benefici più stabili ed a lungo termine.
  • Attenzione alle esigenze del cliente ed alla sua case history specifica: La capacità di comprensione delle esigenze e preferenze individuali dà un grande valore aggiunto all’ impresa. Porsi in ottica di ascolto, con un reale desiderio di creare valore win-win e ponendo il cliente al centro di ogni processo di creazione di valore aziendale renderà i tuoi clienti realmente soddisfatti e fedeli. Ciò può essere ottenuto anche conoscendo i gusti del nostro target e personalizzando gli attributi dell’ offerta in modo che il cliente percepisca di essere trattato come un soggetto distinto e differenziato dalla massa.
  • Servizio clienti di qualità: sappiamo tutti come customer service presente, attento e ben organizzato possa influire positivamente sulla percezione del cliente rispetto alla nostra azienda. Talvolta anche situazioni di lamentela o di disservizio possono diventare un punto a vantaggio dell’ azienda se gestite con rapidità, premura e con un’ interesse genuino alla soddisfazione del cliente.
  • Continuità della relazione e dei modi di interazione Risulta importante mantenere una certa continuità nelle modalità di approccio al cliente. Il tuo interlocutore potrebbe infatti sentirsi disorientato nell’ interagire con troppi soggetti diversi all’ interno dell’ organizzazione e con modalità differenti.
  • Velocità di intervento alle sue richieste: “il successo ama la velocità”, soprattutto nel nostro mondo odierno, frenetico, iperconnesso, dove la velocità di risposta, di azione divengono essenziali per il successo di qualsiasi attività imprenditoriale. Solo grazie ad una facile reperibilità dei dati, organizzazione aziendale e processi aziendali snelli è possibile dare alla clientela risposte veloci ed efficaci.