La gestione del cliente potenziale

Le attività per acquisire clienti e la gestione dei potenziali vengono distinte in 4 fasi.

1. Suspect: cliente potenziale non qualificato. Tutti possono essere suspect se ricevono una campagna di marketing che offre loro la possibilità di interessarsi ai nostri servizi.

2. Lead: cliente potenziale qualificato. Spesso nei CRM il potenziale cliente è chiamato Lead. Lo possiamo interpretare come un biglietto da visita, anche perché prima di conoscerlo in modo più approfondito, quello che sappiamo del Lead si limita proprio ai dati di un bigliettino da visita: nome e cognome, società per cui lavora, il suo ruolo, telefono, email.
Queste sono le informazioni che ricaviamo dalla prima manifestazione di interesse del Lead nei nostri confronti, ovvero quando risponde (per esempio scrivendoci per chiedere informazioni) a una Call-to-Action di una campagna marketing (una newsletter, una fiera, una pubblicità sui giornali, ecc).
I canali di acquisizione possono essere diversi e a questo proposito vi rimandiamo a un articolo del blog di VTECRM.

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3. Hot Lead: cliente potenziale che dimostra un reale interesse all’acquisto. Il “salto di qualità” avviene quando il potenziale ci fa richiesta esplicita di acquisto. Nei CRM di solito questo passaggio viene rappresentato dalla conversione dal Lead alle entità più evolute dell’Azienda/Contatto.
Naturalmente nel momento in cui il nominativo entra a far parte della banca dati importante della nostra azienda, dobbiamo curare l’aspetto di segmentazione. La profilazione di ciascun nominativo infatti ci permetterà poi di fare attività mirate, con più alta percentuale di buona riuscita, incrementando così il valore.
All’opposto, se il Lead lavorato dopo la fase 2 non esprime più interesse, viene definito Cold Lead. Qui possono seguire successive attività per coltivare nuovamente questi potenziali e cercare di ritrasformarli in Hot Lead. Diversamente, il Lead muore in modo definitivo.

4. Opportunità: apertura della trattativa. L’Hot Lead, in generale, è di competenza dell’ufficio vendite, che provvede a stilare e seguire con pazienza l’offerta commerciale.

Il grafico KPI (Key Performance Indicator) ci fa sapere qual è il tasso di conversione dei Leads in clienti.
– Numero di Lead generati
– Tasso di conversione = n° Lead convertiti / n° Lead generati
– ROI di campagne marketing

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