Gli obiettivi del CRM

Qualche settimana fa abbiamo parlato delle strategie dietro al significato di CRM e della nascita dei software CRM legata ai cambiamenti del mercato. Oggi la domanda che ci poniamo è: perché scegliere una soluzione CRM? Quali sono gli obiettivi più importanti dietro a questa decisione?

Chi si avvale di un software CRM ambisce a tre principali obiettivi, che da una parte sono comuni a qualsiasi business o gestione, ma d’altra parte sono raggiunti in modo più mirato, efficace e veloce grazie al CRM.

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  1. Acquisizione di nuovi clienti tramite migliore comunicazione, mirata verso un target specifico, con diminuzione di costi e tempi.

  2. Fidelizzazione dei clienti tramite migliore conoscenza di essi, comunicazione più personalizzata e risposte più veloci, anche qui con un risparmio in termini di tempo, denaro, risorse.

  3. Aumento del LTV (Life Time Value) ovvero la durata del cliente e il suo valore, come risultato finale dei due obiettivi precedenti.

Profilare e segmentare il proprio portafolio (tanto di prospect quanto di clienti acquisiti) è la base essenziale per ottenere una centralizzazione dei dati ed essere efficaci nella comunicazione e nella gestione quotidiana delle attività ordinarie e straordinarie.

La relazione si pone quindi al centro del CRM:

  • creare le relazioni

  • mantenere le relazioni

  • accrescere le relazioni

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In definitiva, è il ciclo di vita del cliente a determinare le attività e gli obiettivi del CRM. Questo ciclo prevede 5 fasi, ciascuna con modalità di relazione diverse:

  1. prospect (processo di acquisizione)

  2. first time buyer (ingresso, primo acquisto)

  3. renewal customer (crescita della relazione)

  4. loyal customer (cliente fidelizzato)

  5. potential churn customer (inizio del declino)

Immaginell

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