Archivio mensile:luglio 2015

La gestione del cliente potenziale

Le attività per acquisire clienti e la gestione dei potenziali vengono distinte in 4 fasi.

1. Suspect: cliente potenziale non qualificato. Tutti possono essere suspect se ricevono una campagna di marketing che offre loro la possibilità di interessarsi ai nostri servizi.

2. Lead: cliente potenziale qualificato. Spesso nei CRM il potenziale cliente è chiamato Lead. Lo possiamo interpretare come un biglietto da visita, anche perché prima di conoscerlo in modo più approfondito, quello che sappiamo del Lead si limita proprio ai dati di un bigliettino da visita: nome e cognome, società per cui lavora, il suo ruolo, telefono, email.
Queste sono le informazioni che ricaviamo dalla prima manifestazione di interesse del Lead nei nostri confronti, ovvero quando risponde (per esempio scrivendoci per chiedere informazioni) a una Call-to-Action di una campagna marketing (una newsletter, una fiera, una pubblicità sui giornali, ecc).
I canali di acquisizione possono essere diversi e a questo proposito vi rimandiamo a un articolo del blog di VTECRM.

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3. Hot Lead: cliente potenziale che dimostra un reale interesse all’acquisto. Il “salto di qualità” avviene quando il potenziale ci fa richiesta esplicita di acquisto. Nei CRM di solito questo passaggio viene rappresentato dalla conversione dal Lead alle entità più evolute dell’Azienda/Contatto.
Naturalmente nel momento in cui il nominativo entra a far parte della banca dati importante della nostra azienda, dobbiamo curare l’aspetto di segmentazione. La profilazione di ciascun nominativo infatti ci permetterà poi di fare attività mirate, con più alta percentuale di buona riuscita, incrementando così il valore.
All’opposto, se il Lead lavorato dopo la fase 2 non esprime più interesse, viene definito Cold Lead. Qui possono seguire successive attività per coltivare nuovamente questi potenziali e cercare di ritrasformarli in Hot Lead. Diversamente, il Lead muore in modo definitivo.

4. Opportunità: apertura della trattativa. L’Hot Lead, in generale, è di competenza dell’ufficio vendite, che provvede a stilare e seguire con pazienza l’offerta commerciale.

Il grafico KPI (Key Performance Indicator) ci fa sapere qual è il tasso di conversione dei Leads in clienti.
– Numero di Lead generati
– Tasso di conversione = n° Lead convertiti / n° Lead generati
– ROI di campagne marketing

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Gli obiettivi del CRM

Qualche settimana fa abbiamo parlato delle strategie dietro al significato di CRM e della nascita dei software CRM legata ai cambiamenti del mercato. Oggi la domanda che ci poniamo è: perché scegliere una soluzione CRM? Quali sono gli obiettivi più importanti dietro a questa decisione?

Chi si avvale di un software CRM ambisce a tre principali obiettivi, che da una parte sono comuni a qualsiasi business o gestione, ma d’altra parte sono raggiunti in modo più mirato, efficace e veloce grazie al CRM.

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  1. Acquisizione di nuovi clienti tramite migliore comunicazione, mirata verso un target specifico, con diminuzione di costi e tempi.

  2. Fidelizzazione dei clienti tramite migliore conoscenza di essi, comunicazione più personalizzata e risposte più veloci, anche qui con un risparmio in termini di tempo, denaro, risorse.

  3. Aumento del LTV (Life Time Value) ovvero la durata del cliente e il suo valore, come risultato finale dei due obiettivi precedenti.

Profilare e segmentare il proprio portafolio (tanto di prospect quanto di clienti acquisiti) è la base essenziale per ottenere una centralizzazione dei dati ed essere efficaci nella comunicazione e nella gestione quotidiana delle attività ordinarie e straordinarie.

La relazione si pone quindi al centro del CRM:

  • creare le relazioni

  • mantenere le relazioni

  • accrescere le relazioni

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In definitiva, è il ciclo di vita del cliente a determinare le attività e gli obiettivi del CRM. Questo ciclo prevede 5 fasi, ciascuna con modalità di relazione diverse:

  1. prospect (processo di acquisizione)

  2. first time buyer (ingresso, primo acquisto)

  3. renewal customer (crescita della relazione)

  4. loyal customer (cliente fidelizzato)

  5. potential churn customer (inizio del declino)

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L’ufficio dovunque sei: il CRM via app

Qualche mese fa abbiamo parlato (vedi articolo) di come i trend delle digital tecnologies soprattutto lato mobile siano in costante incremento. Il CRM è una di quelle tecnologie che si è adattata al mondo mobile scoprendo al contempo nuovi territori su cui ampliare il proprio raggio d’azione. Nel webinar di oggi abbiamo visto un esempio di lavoro in ambito vendite con scambio di informazioni tra il backoffice (che utilizza il CRM lato pc) e un commerciale esterno (che utilizza il CRM via app). VTECRM, la soluzione opensource mostrata nell’esempio, è disponibile sia free che business, sia cloud sia installata in locale, con relativa app per Ios e Android. Si pone quindi come un sistema capace di soddisfare a 360° le attività lavorative quotidiane tanto in ufficio quanto in mobilità.

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Step 1: acquisizione del nuovo contatto.
– Via email: il backoffice riceve una email dove viene chiesto un incontro conoscitivo, genera una scheda Lead (potenziale) tramite shortcut e la assegna all’utente CRM che corrisponde al commerciale di zona.
– Via sito web: tramite il form “contattaci” entra nel CRM un nuovo Lead che include la richiesta di contatto; l’assegnazione può essere all’utente backoffice per uno smistamento manuale, oppure un’assegnazione automatizzata, a seconda della provincia selezionata, al commerciale di zona.

Step 2: prima visita commerciale. Il commerciale lavora su VTECRM via app, si trova la notifica del nuovo Lead assegnato. Organizza un appuntamento in calendario per andare a visitare il Lead e trascrive le annotazioni. Se servono informazioni ulteriori, tra commerciale e backoffice avviene uno scambio di messaggi relazionati al Lead tramite le Conversazioni interne.

Step 3: offerta. Il backoffice converte il Lead in Azienda e Contatto a seguito della richiesta di preventivo. Il commerciale, una volta inviato il preventivo da pc o da app, tiene aggiornata la scheda della trattativa con feedback, documenti ed email che ritiene importante storicizzare. Il lavoro si svolge comodamente da app mentre è fuori per altri appuntamenti. A seguito della conferma, il backoffice provvederà a generare ordine e documenti amministrativi.