Se si guarda al CRM come software aziendale, si può pensare che la sua invenzione sia stata il semplice frutto dell’evoluzione informatica nell’ultimo quarto di secolo. In realtà, la domanda “perché è nato il CRM?” trova una risposta innanzitutto nei cambiamenti del mercato e delle imprese. Conoscere questi fattori aiuta anche a comprendere il significato di Customer Relationship Management: perché una gestione centralizzata delle relazioni e dei dati è un requisito oggi fondamentale per far andare avanti l’impresa.
Possiamo riconoscere alcune evoluzioni sostanziali, veri e propri cambi di direzione e di pensiero, negli ultimi 50 anni circa.
- Grazie al maggior benessere, il mercato è passato da un’economia di offerta ad un’economia di domanda, dove cioè i fornitori sono in numero maggiore rispetto ai clienti;
- come conseguenza, la concorrenza si è fatta molto più forte rispetto al passato e si sono aperti nuovi mercati;
- il cliente ha una maggior consapevolezza, si informa prima di fare un acquisto, e basa le sue scelte anche su fattori etici e sociali;
- il concetto di impresa si è trasformato in quello di cliente inteso come persona, non passiva bensì dotata di conoscenza e capacità di reazione alle condizioni del mercato.
Facciamo un confronto tra la mentalità che spinge avanti il business ai nostr giorni (anni 90-oggi) e quella in voga nel secolo scorso (anni 50-80).
- In passato, le parole-chiavi del mercato erano “produzione” e “vendita”, oggi sono “marketing” e “relazione” (e il loro connubio “marketing di relazione”);
- in passato, l’obiettivo strategico era produrre e vendere a breve termine, oggi è costruire la relazione e fidelizzare il cliente sul lungo termine;
- in passato, le parole-chiavi per definire la persona che rappresenta l’impresa erano “fornitore” e “persuasore”, oggi sono “problem solver” e “creatore di valore”.
L’orientamento a prodotto e vendita fine a se stessi, atto a soddisfare un bisogno comune alla stragrande maggioranza del mercato, è stato soppiantato via via dal concetto di creazione del bisogno, ovvero la domanda che si è pronti a soddisfare con soluzioni su misura. Le relazioni sono più vicine, personalizzate, l’orientamento è verso il singolo cliente e alle sue esigenze particolari.
In questo scenario, appare quindi spontanea la nascita di applicazioni informatiche (nei primi anni 90) atte a rendere più efficace lo sforzo per conquistare il nuovo territorio della fidelizzazione. Il successo del CRM presso imprese di qualsiasi dimensione o settore è cresciuto a dismisura negli ultimi 15 anni, man mano che la persona-cliente si è posta sempre di più al centro di qualsiasi strategia di business.
Milioni di dati digitali, dozzine di fonti da convertire in informazioni utili. Il CRM e le altre digital technologies sono la maggior ricchezza di un’impresa, ma come fare per archiviare, catalogare e leggere i dati in forma strategica? Attraverso la tecnologia Big Data opensource queste esigenze possono essere soddisfatte in maniera sostenibile. Il business del futuro è disponibile già da oggi. Scopri questa nuova frontiera al webinar di giovedì 28 maggio, dalle ore 14.30.