CRM: non una definizione ma un insieme di strategie

Cos’è il CRM? Facile rispondere con la sua definizione, Customer Relationship Management, e pensando d’istinto a un software per le aziende. Tuttavia lo strumento CRM non sarebbe diventato quello che è, se dietro a questa sigla non si celasse una strategia se non addirittura una filosofia.
Una definizione più completa di CRM è la seguente: “una strategia aziendale volta a definire un’insieme di attività e processi aziendali atti a gestire al meglio l’eterogeneo portafoglio di relazione che l’azienda ha con i suoi clienti.” (M. Costabile, Il Capitale Relazionale).
Dunque possiamo vedere il CRM come un insieme di quattro concetti, e tra questi la tecnologia è soltanto quello finale che mette in pratica i tre precedenti.

  • Cultura: è un approccio aziendale che pone il cliente al centro
  • Processi: interviene in tutti i processi aziendali legati al cliente
  • Strategia: comporta delle scelte strategiche
  • Tecnologia: si avvale di strumenti tecnologici

iSu questa concezione si basa la comune distinzione del CRM in tre tipologie, o macro-aree, che le soluzioni cercano di integrare al meglio. Di fatto un progetto CRM deve poter soddisfare in buona misura tutte e tre le esigenze: le prime due nativamente, la terza anche tramite integrazioni con business intelligence e innovativi strumenti di big data.

  • CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente (call center, customer service, ecc);
  • CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, mail, palmari, email, calendario condiviso) atti a gestire la comunicazione;
  • CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza dei clienti e del loro comportamento, attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo.

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