Archivio mensile:gennaio 2009

A chi deve piacere un’applicazione di CRM?

Caso:
venditore in un’azienda di medie dimensioni con a capo un area manager e un direttore commerciale, prodotti venduti a catalogo e attività di lavoro svolta in prevalenza in macchina girando da un cliente ad un altro.
L’IT manager dietro richiesta del direttore commerciale deve cercare una soluzione di CRM che permetta di controllare le trattative aperte, le attività svolte dalla forza vendita e, numero 1, permetta di tenere traccia di tutte le relazioni svolte su di un cliente per avere la possibilità di sostiuire velocemente un commerciale in caso se ne vada.

Domanda:
quale sono i parametri su cui scegliere un’applicazione di  CRM da parte dell’IT manager?

HP 1: IT manager molto diligente ma abbastanza miope e quindi bocciato

i parametri di valutazione saranno
1. tecnologia di sviluppo
2. referenze
3. flessibilità e configurabilità
4. integrazione con i sistemi presenti in azienda
5. costi (visto che siamo in periodo di crisi un occhio ai costi ormai è doveroso se non necessario)
6. presenza di supporto e assistenza sul territorio
7. indipendenza dal fornitore, per evitare di legarsi mani e piedi ai fornitori
HP 2: IT manager molto diligente con X factor e quindi promosso

i parametri di valutazione saranno:

punti 1-7 come sopra
8. SEMPLICITA’, GRAFICA E USABILITA’ DELL’APPLICAZIONE DI CRM

Ma per un punto abbiamo bocciato un IT manager rispetto ad un altro? Certo quello che il miope non ha considerato è uno dei fattori chiave delle applicazione di CRM e della buona riuscita del progetto. Non lasciatevi lusingare dalle funzionalità, prima di tutto andate e fatevi una demo dell’applicazione e considerate quanto segue:

a) dopo 3 secondi che sensazione vi trasmette l’applicazione: voglio uscire, mi piace ma non capisco cosa devo fare, che bello voglio navigare ancora in questo ambiente?
b) quanto tempo impiego per inserire una nuova azienda magari con la propria opportunità di vendita e relativa attività di calendario?
c) se fossi un venditore che gira dalla mattina alla sera in macchina e torna alla sera a casa. Deve scrivere dei report visita magari mangiando e guardando i compiti dei propri bambini, su quale applicazione si troverebbe più a suo agio?

Queste sono le domande che un buon IT manager si deve porre. Se non ha idea di chi sarà il proprio utente ma guarda solo alla propria esperienza culturale e di conoscenze probabilmente prenderà la migliore soluzione da un punto di vista tecnologico ma non la migliore per i propri venditori. Risultato: l’applicazione di CRM resterà una bella statua di cera nel museo delle applicazioni aziendali mai usate. Voi avete fatto il vostro compito e l’azienda ha perso ancora tempo per far partire i suoi progetti di riorganizzazione aziendale della forza vendite. Siate sensibili alla grafica e all’usabilità delle applicazioni, nel CRM l’abito fa il monaco e non il contrario.

Si parla di CRM o è un Coding Contest?

Scrivo queste due righe per commentare un atteggiamento che a volte riscontro nei confronti del crm open source e tutto quanto vi gira attorno.
Mi è capitato spesso in questi anni di leggere post nei forum o commenti vari relativi a vTiger vs il resto del mondo. La nota triste in questi articoli è leggere che solente vogliono essere puramente critiche alla piattaforma tecnologica. Altre volte viene sottolineato come parti di codice non siano scritte in prosa o come sia veramente scandaloso vTiger non “giri” su questo o quel database.
Quindi mi chiedo: è giusto questo approccio? Fondamentalmente, no. Anzi aggiungerei che è addiritura deleterio.

Commento forte il mio, me ne rendo conto e per questo cerco di argomentarlo per punti.

1) Il codice sta lì, cosa aspetti a migliorarlo?
E’ indubbiamente il vantaggio principale del codice aperto, lui se ne sta lì buono buono, come un pezzo di marmo che aspetta di essere ripulito dalle parti superflue per farne uscire un’opera d’arte. Se trovi del codice che non ti piace, ti puoi accingere a migliorarlo, farai di certo una cosa utile a te ed alla comunità. Ma non ci sputare sopra, è pur sempre il frutto di menti che hanno lavorato anche per te ed in cambio ti chiedono soltanto di segnalargli qualche bug e di condividere il loro prodotto.

2) Il lato sexy del web.
Sì, perchè non si può non ammettere che la semplicità, l’immediatezza di utilizzo uniti al gradevole aspetto dell’interfaccia, altro non fanno che rende piacevole l’utilizzo quotidiano di questo crm. Alcuni aspetti possono indubbiamente essere migliorati, si tratta appunto di un prodotto evoluto che fra i suoi obbiettivi si prefigge quello di evolvere con il tempo, e mi pare siamo sulla strada giusta. Certo, un pò di make up non guasta mai, ma un trucco troppo pesante può storpiare l’aspetto di questo crm acqua e sapone. Quindi possiamo anche chiudere un occhio se il codice può sembrare tamarro in alcuni punti. Ma il bit non ha sentimento, l’importante è il risultato.

3) Con l’altro crm ci metto due secondi a fare una modifica.
Certo, ed al terzo secondo paghi pegno. O licenza per user, spesso sono sinonimi. Con altri crm open alcuni risultati possono essere obbiettivamente raggiunti prima, grazie ad alcune parti di codice scritte con maggiore dovizia, grazie ad interfacce che promettono permettono integrazioni più rapide. Oppure con altri crm propietari hai a disposizione una serie di tools che fanno molte cose al posto tuo, anzi alle volte pensano al posto tuo, tanto che sei tu ad adattarti al software, non il contrario. Ma tutto questo spesso si sposa con una politica di continuo foraggiamento a questa o quella software house. Ed alle volte non hai nemmeno il piacere di poter criticare come è stato sviluppato, perchè hai appena acquistato l’ennesimo blackbox. Forse è il caso di iniziare a capitalizzare le personalizzazioni. Magari quello che spendi di licenze in un anno ti permette di vestire un crm della tua taglia, modificato e ottimizzato proprio secondo le tue esigenze. Ci sono degli ottimi sarti in giro.

4) Quando vai dal meccanico a ritirare l’auto, gli chiedi dove andare alla sera?
E’ fondamentale il nulla osta del reparto IT in fase di software selection. Ma ricordiamoci chi deve usare il crm, con quali fini e quali modalità. La parola finale spetta al management. E se volete inemicarvi un dirigente parlategli dei vantaggi java vs php in pausa pranzo. Quello che risulta tangibile sono interfaccia e funzionalità, e di questo deve trattare l’analisi del crm da adottare.

5) E’ un lavoro sporco, ma qualcuno lo deve pur fare.
Sto pensando a quanto ci metterei a cambiare un lavandino. Probabilmente 2 orette, previo allagamento dell’appartamento. Il titolo iniziale di questo quinto punto era “a ciascuno il suo”, ma alle volte non so resistere alle frasi fatte. Quello che invece realmente voglio dire è che forse se il codice è così scritto male e complicato, potrebbe dipendere anche dalla complessità del progetto. Inoltre qualcuno che ci ha già lavorato sopra forse lo può affrontare con risultati più rapidi. Perchè alcune volte è meglio rivolgersi ad un esperto, facendo due conti si risparmia pure. Sempre dando per scontato che il tempo è denaro (l’avevo già detto che non resisto alle frasi fatte?)

6) A caval donato non si guarda in bocca.
Figuriamoci ad una tigre del crm! Il software viene distribuito gratuitamente da staff di diverse aziende che ogni giorno cercano di migliorare un crm open che sta riscuotendo un successo, a mio parere, meritato. E sono certo questo successo si consoliderà nel tempo. Se a questo aggiungiamo che lo si può scaricare gratuitamente ed iniziare ad utilizzare un crm a costo zero…

7) Pronti, prontissimi… via!
Fino a qualche anno fa era impensabile l’idea di poter scaricare un crm, installarlo con pochi click, importare dati da fogli di calcolo ed iniziare a condividere il portafoglio clienti, il calendario, il know how aziendale e tutte le informazioni sui nostri contatti aziendali in maniera gratuita. Con la possibilità di valutare, scegliere ed al limite dire “non fa per me” senza dover rompere il salvadanaio.

Cerchiamo di guardare ai fatti, sforziamoci di dare valore alle potenzialità dello strumento. Pazienza se parte del codice poteva vantare scelte stilistiche migliori.

Non sarebbe un vantaggio per tutti ogni tanto parlare di strategie di relazione con i clienti anzichè di performance php o mysql?

dade

10 consigli per implementare un buon progetto di CRM:

Pubblichiamo con piacere i 10 consigli utili di M.Costabile, prof. di Marketing e Gestione d’impresa, per lo sviluppo di un buon progetto di CRM, scritti alcuni anni fa sempre validi, provare per credere:


Regola n.1 – Definire la strategia prima di investire in IT

La prima, fondamentale, regola pratica riguarda la collocazione “teorica” del CRM. La gestione delle relazioni con i clienti è parte delle strategie aziendali e non delle scelte operative di tecnologia. Gli investimenti in sistemi e piattaforme informatiche conseguono dalle scelte di strategia commerciale. La tecnologia, quantomeno a livello di singola impresa, è ancora al servizio delle organizzazioni e degli individui; non viceversa.

Regola n.2 – Fare leva sul top management

Una strategia di CRM implica la realizzazione di cambiamenti tecnologici, ma prima ancora organizzativi. E i grandi cambiamenti, come noto, richiedono sacrifici rilevanti, che solo il coinvolgimento del vertice aziendale può motivare. In assenza di una visione chiara e condivisa, e di una spinta determinata del top management l’inerzia “a metà del guado” è inevitabile. E’ anche per questo che, sovente (in circa il 60% dei casi) il ritorno dell’investimento in CRM è inferiore alle aspettative.

Regola n.3 – Investire con gradualità, perseguendo obiettivi parziali ma con visioni generali

La definizione dell’investimento da realizzare è funzione di obiettivi che non possono essere troppo ampi. Gli obiettivi degli investimenti in CRM devono essere al contempo sfidanti e raggiungibili, ossia delimitati e misurabili a breve, ma riconducibili a una visione ampia e di medio periodo. Trattandosi di un cambiamento strategico, il CRM richiede tempi lunghi e processi di apprendimento organizzativo, realizzabili solo grazia a continui feedback e “rinforzi” sulla direzione intrapresa. Senza la gratificazione del risultato, anche se parziale, è difficile motivare grandi organizzazioni verso profondi cambiamenti.

Regola n.4 – Non “demonizzare” gli errori

Solo “chi non lavora e chi non cambia non commette errori”; anche se, come noto, l’immobilismo è quasi sempre il peggiore degli errori. In mercati dinamici, competitivi e tendenti alla rapida saturazione della domanda non investire sulle relazioni con i clienti sarebbe un errore gravissimo. E’ vero al tempo stesso che trattandosi di un investimento che comporta cambiamenti strategici e organizzativi, prima ancora che tecnologici, gli errori sono la regola. Basta metterli in conto e “valorizzarli”: ammetterli apertamente, condividerli a discuterli per evitare che vengano commessi di nuovo. L’epoca del manager che non “sbaglia mai” è finita da un pezzo. Il leader di un progetto di CRM deve, invece, valorizzare i suoi errori e aiutare il team di progetto con il medesimo spirito ad apprendere in tempi brevi le nuove routine.

Regola n.5 – Non avviare l’uso di tecnologie di CRM senza aver modificato l’organizzazione

Un nuovo insieme di tecnologie per la gestione delle relazioni con i clienti richiede nuovi profili di competenze, nuovi ruoli organizzativi e nuovi processi aziendali. Questi ultimi devono essere ridefiniti in funzione del nuovo approccio al mercato e alle relazioni con i clienti. Un investimento in CRM darà i risultati attesi solo se vi saranno coerenti re-engineering dell’organizzazione.

Regola n.6 – Spiegare, condividere, motivare

Come tutti i grandi cambiamenti i processi di CRM richiedono sforzi di apprendimento e di “ri-orientamento” delle routine quotidiane. E’ intuibile quindi che tutti i dipendenti, siano essi in front-end o nel back-office, devono capire e credere nel percorso intrapreso. Le modalità offerte dalle nuove tecnologie, peraltro, consentono di realizzare efficaci pacchetti comunicativi e formativi, frontali e in distance learning; di conseguenza i costi di una formazione di massa sul CRM non sono affatto proibitivi. Basta sapere che si tratta di un principio da rispettare.

Regola n.7 – Fissare un set di obiettivi relazionali

Non tutte le relazioni con i clienti possono avere quale obiettivo la customer loyalty. E neanche la customer satisfaction. Se non vi fossero clienti “inert”, come spiegava Hirschman già nel 1970, le organizzazioni non sopravviverebbero. E’ importante quindi che i progetti di CRM si pongano obiettivi variegati in funzione delle più generali strategie aziendali e della composizione ideale del portafoglio clienti. Non tutti i clienti “valgono” gli stessi sforzi; e questa regola vale anche per gli investimenti in CRM. Gli obiettivi di CRM devono essere diversi, così come gli indicatori utili a verificarne l’efficacia e i ritorni economici e competitivi.

Regola n.8 – La base di dati sui clienti è il fondamento di ogni progetto di CRM

Le iniziative di CRM si fondano sulla conoscenza del cliente, del suo valore, dello stato e dello stadio della relazione che questi ha instaurato con l’impresa. Ecco perché la verifica e il potenziamento del customer database sono da considerarsi il primo fondamentale passo da realizzare per un corretto start up.

Regola n.9 – Investire sulla gestione operativa delle relazioni

Non è ancora chiaro se e in quali condizioni sia più opportuno esternalizzare la gestione operativa della relazione con i clienti (call center e dintorni). E’ certo tuttavia che non si dovrebbe mai abdicare al controllo diretto dei processi di interazione. In sostanza, anche quando viene gestito in outsourcing, per ragioni di flessibilità ed economicità, l’attività dei call e dei contact center non deve essere sottovalutata: la portata strategica delle relazioni, a fini di apprendimento e di innovazione, è enorme e solo un contatto diretto con i feedback dei clienti la può valorizzare. Anche i call center esterni, pertanto, dovrebbero essere trattati come unità dell’organizzazione aziendale, con cui l’interscambio di dati e informazioni deve essere fitto e costante.

Regola n.10 – Responsabilizzare il direttore del CRM in “solido” con i manager di prodotto e di canale

I cambiamenti organizzativi che garantiscono il successo dei progetti di CRM non possono non riguardare anche il sistema di incentivi. Al riguardo il direttore del CRM dovrà sentirsi legato ai risultati economici che il singolo cliente produce, così come i responsabili di prodotto e di canale. La gestione della relazione implica la capacità di proporre l’intero portafoglio prodotti e dispiegare le interazioni su tutti i diversi canali. Responsabilizzazioni e incentivazioni di gruppo, pertanto, dovranno cumularsi a quelle più tradizionali legate ai target di prodotto o di canale.

iPhone Web Interface per vTiger 5.0.4

ciao a tutti,
abbiamo reso disponibile il pacchetto di installazione della versione web di vtiger 504 per iPhone.
Per l’installazione è necessario che sia installato php 5.2.
Non è una versione offline per iPhone ma una interfaccia web ottimizzata per l’uso su questo dipositivo mobile.

Per maggiori informazioni ed acquistare il pacchetto:
http://vtiger.it/index.php?option=com_content&task=view&id=165&Itemid=256