Archivio mensile:agosto 2008

Il Cliente ai raggi X

Molte aziende si spaventano quando calano gli ordinativi e il fatturato, considerando questi due indicatori come fondamentali per capire se le cose stanno andando bene o male.
Ma tante volte non è detto che minore fatturato = minore guadagno.
Questo perchè bisogna saper analizzare altri aspetti nascosti nei dati della propria azienda.

Faccio un esempio:
Se il fatturato cala, ma sto vendendo gli articoli sottocosto, sto riducendo la perdita.
Ovviamente questa è una provocazione ma ci sono tanti indicatori che un buon sistema di analisi dati può mettere in evidenza, e la visione della propria azienda può radicalmente cambiare.

Un altro esempio che calza a pennello è quello dell’analisi dei costi commerciali e post vendita di un cliente, dati che si possono raccogliere tramite un programma CRM (customer relationship management)

Analisi Margine Tradizionale
Analisi Margine Tradizionale

In questo grafico vediamo una analisi tradizionale del margine tenendo conto dei costi (diretti + indiretti spalmati per incidenza del fatturato).
Il cliente “Motori Robusti” è quello che da maggiore fatturato e margine alla azienda.

Analisi dei costi Avanzata
Analisi Margine Avanzata

Raccogliendo ulteriori dati dal CRM riesco a capire quanto il cliente mi costa nella trattativa commerciale (devo fare tanti preventivi, il commerciale deve ripassare molte volte per concludere etc.) e nel post vendita (cliente troppo esigente, non collaborativo etc.).
Si può chiaramente vedere come il margine cala drasticamente, ed improvvisamente è il cliente “Ferrari Azionamenti” con minore fatturato che procura maggior guadagno alla azienda, in quanto magari ordina via web nel portale aziendale e nel post vendita usa il sistema di helpdesk via web.

Dove sta l’opportunità in questo? Con questa analisi sono riuscito a capire dove devo intervenire per portare a casa più soldi. Il come fare: innanzitutto capire come aumentare il margine sul cliente “Motori Robusti” attraverso iniziative di sensibilizzazione e formazione del loro personale nell’utilizzare gli strumenti che la propria azienda offre per migliorare il contatto con il cliente e abbattere i costi di questo (CRM).

Dunque in ultima analisi, prima di parlare di crisi del mercato proviamo ad analizzare cosa stiamo facendo e migliorarlo. Riusciremo cosi a guadagnare di più.

Tratto dal Blog di ICT Sviluppo http://bi.ictsviluppo.it

Fidelizzazione clienti: la logica perversa dei programmi di retention

Nell’ambito del CRM, ed in particolare del Customer Marketing, l’analisi e l’attuazione di politiche volte a trattenere il cliente che se vuole andare è fondalmentale. In gergo si parla di Customer Retention. Le compagnie, in particolar modo quelle che operano nel settore delle UTILITY, hanno da tempo messo in piedi piani  di gestione del cliente che vuole andarsene. Quindi se siete un cliente consolidato di queste aziende e volete per qualsiasi motivo cambiare operatore vi troverete a ricevere proposte estremamente vantaggiose come sconti, servizi a maggior valore a costo zero, promozioni. Proposte che in nessun altro modo potreste ricevere.

Questo sistema comporta però delle distorsioni che secondo me sono molto interessanti:

1- il cliente con atteggiamento “meno fedele” riceve, a parità di profilo, più vantaggi che non il cliente con atteggiamento “fedele”
2- i clienti tra di loro si passano parola e questo comporta degli atteggiamenti basati sull’azzardo. Per fare un esempio “se minacci di andartene vedrai che scontano la tua tariffa del 40%”.
3- il cliente realmente “fedele” si troverà estremamente infastidito da questa situazione con pensieri del tipo: “ma come lui che rompe le scatole riceve dei benefici ed io che non dico mai niente e sono affezionato alla compagnia ne traggo meno benefici”
4- la logica del CRM che mira a gestire l’eterogeneo portafoglio di clienti che l’impresa ha in portafoglio fallisce in modo clamoroso. Non solo ho accontentato clienti opportunisti ma ho scontentato clienti con atteggiamento realmente fedele.

Ecco quindi che una semplice politica di retention crea una serie di problemi collaterali non banali. L’idea che potrebbe essere attuata velocemente potrebbe essere quella allora di concedere una sola chance al cliente opportunista “te ne vuoi andare, va bene per questa volta di accontento la prossima però arrivederci e grazie” (come ad esempio fa la Vodafone).

Questo per dire che molto spesso il cliente è costretto a NON ESSERE FEDELE perchè sa per certo che questa sua condizione gli comporta dei costi di fornitura maggiori, delle attenzioni minori e a tendere è meglio CAMBIARE che non restare sempre con la stessa compagnia.

Concludendo: se le aziende vogliono realmente operare in una logica di CRM dovrebbero studiare dei programmi che anticipino le richieste del cliente evitando di pensare al cliente FEDELE come un cliente “stupido” o su cui caricare costi maggiori per via della sua fedeltà.

Il modello Open Source (tratto dal CNA di Milano)

“Il modello dell’Open Source (OS) si è diffuso ampiamente nel mondo anglosassone e nell’ambito delle grandi aziende. In Italia le differenze linguistiche, l’adattamento alle norme fiscali italiane e la scarsa attitudine al lavoro in team, associate alla difficoltà di diffusione  delle innovazioni nelle piccole e micro aziende, ha reso più lenta la sua diffusione. Tuttavia il modello sembra presentare elementi particolarmente  potenziali proprio per le strutture italiane:”

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