CRM e Smart Working: come i processi possono agevolarlo

Fino ad un mese fa, secondo l’osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, il numero di smart worker in Italia si attestava sui 570.000 lavoratori: un aumento del 20% rispetto al 2018, ma comunque una cifra ben più bassa rispetto alla media europea. L’analisi della Fondazione Studi dei Consulenti del Lavoro ha verificato, infatti, che il 12% dei lavoratori europei pratica quotidianamente o saltuariamente lo Smart Working

I recenti eventi hanno cambiato le carte in tavola e costretto tante aziende ad introdurre questa nuova metodologia di lavoro: manager e lavoratori stanno scoprendo i vantaggi ma anche le difficoltà che comporta il lavoro agile, come viene chiamato lo smart working in Italia. 

I “contro” dello Smart Working

Lavorare da remoto non significa soltanto “traslare” le proprie funzioni dall’ufficio alla poltrona di casa, ma vuol dire modificare a tutti i livelli aziendali il modo di approcciarsi al lavoro. Di conseguenza, il repentino passaggio allo smart working può generare anche numerose problematiche: prima tra tutti, la mancanza di un confronto diretto con colleghi e clienti può generare delle barriere comunicative e rallentare anche i processi più semplici, influendo sulla produttività. 

Inoltre, vengono a mancare scambi utili e stimolanti che consentono anche di distrarsi e rigenerare la concentrazione. Alcuni lavoratori, inoltre, si ritrovano in difficoltà nella gestione autonoma delle tempistiche lavorative e vorrebbero da parte della propria azienda linee guida e strumenti per gestire correttamente tempi e task. Da questo punto di vista l’alto livello di informatizzazione facilita notevolmente il lavoro agile, con strumenti che garantiscono la fluidità del lavoro, della collaborazione tra dipendenti e della comunicazione tra azienda e clienti.

I processi CRM come strumento fondamentale 

La necessità principale è creare un “filo digitale” che unisca tutti i soggetti coinvolti: questo significa dare a tutta l’azienda una struttura che permetta di automatizzare dei processi aziendali mappati e ben definiti, in modo che sia il processo stesso ad affidare agli utenti compiti predefiniti e a guidarli automaticamente attraverso tutte le task giornaliere. I processi CRM diventano, quindi, strumenti a supporto dello smart working: diventa possibile disegnare e ordinare le task di ogni singolo individuo in modo da definire un flusso di lavoro univoco. Inoltre, si può monitorare lo stato di avanzamento del processo e capire dove e perché il processo si sta bloccando, in modo da poter intervenire in maniera immediata eliminando i “colli di bottiglia” che possono formarsi in un contesto dove manca il contatto diretto.

L’adozione dei processi CRM da parte delle aziende italiane 

Ad oggi, adottare i processi CRM diventa fondamentale per riuscire a gestire una metodologia di lavoro nuova ed innovativa come quello dello smart working: i dati raccolti confermano che il 64,7% delle aziende interpellate è consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi, e il 78,8% di queste imprese ha intenzione di cominciare al più presto a gestirli nel modo migliore. Le imprese che stanno già lavorando ad una corretta gestione dei processi hanno riscontrato un notevole miglioramento nel controllo delle dinamiche aziendali (59%) e una maggiore efficienza generale da parte dell’impresa (56%), segno che – soprattutto in una fase così delicata – lavorare nel modo giusto sui processi può essere di grande aiuto.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che, un’approccio a Processi CRM, sia di grandissima importanza, per questo motivo stiamo portando avanti il progetto “Osservatorio Processi CRM” con lo scopo di fornire una fotografia reale e completa dello stato dei Processi CRM in Italia.

 

Smart Working e processi CRM

Il Coronavirus ha costretto molti lavoratori a rimanere a casa, sollevando sempre di più il tema dello Smart Working, ma cosa significa?
Il “lavoro intelligente” si propone di ridurre o rimuovere dai processi lavorativi quelle azioni che incidono negativamente sulle performance dei lavoratori, a favore di pratiche che restituiscano autonomia, flessibilità e responsabilità.

Lavorare da remoto, però, non significa soltanto poter svolgere le proprie mansioni comodamente dal divano di casa, significa modificare radicalmente (e a tutti i livelli aziendali) il modo di approcciarsi al lavoro, sia a livello concettuale che operativo.
Per fare in modo che lo Smart Working funzioni non basta infatti dotare l’utente di un sistema di comunicazione da remoto (VoIP) perché i processi potrebbero non essere ben mappati e tracciati, di conseguenza i risultati potrebbero non essere quelli desiderati.

Processi CRM e lavoro da remoto

Il lavoro da remoto non è per tutti, ma è sicuramente sicuramente per molti, soluzione che però può creare non pochi problemi produttivi o comunicativi se non viene gestita al meglio.

In una realtà i cui flussi aziendali non sono rappresentati da vere e proprie procedure o non sono abbastanza automatizzati, dal momento in cui viene meno il contatto diretto con colleghi e clienti si andrebbero a creare delle lacune comunicative che potrebbero portare all’interruzione anche dei compiti più semplici comportando così l’interruzione del flusso di lavoro. Perfino l’adozione di soluzioni di comunicazione da remoto es. Skype, vuoi per problemi di connessione o di attrezzatura, a volte risultano inefficaci.

Per questa ragione è essenziale che non solo l’individuo, ma che tutta l’azienda abbia una “spina dorsale” digitale che permetta l’adozione e l’automatizzazione di processi aziendali mappati e ben definiti. Così facendo, gli utenti possono comodamente lavorare da remoto, in quanto è il processo stesso ad affidargli compiti predefiniti e a “guidarlo” automaticamente attraverso tutte le task giornaliere.

Noi di CRMVillage forniamo un sistema digitale di gestione dei processi CRM, ovvero un sistema completo che permetta a tutti i livelli aziendali di collaborare senza la necessità di essere presenti fisicamente: ogni utente procederà per attività assegnate dal proprio referente/responsabile e lavorare da remoto con tranquillità e autonomia.

Parleremo in modo più approfondito di questo tema anche nel nostro prossimo articolo!

Gestione dei clienti nel 2020: lezioni dal nostro sondaggio sui Processi CRM

In una dinamica di mercato ostile per fattori esogeni che non possiamo controllare, la gestione a processi organici diventa uno strumento utile per riuscire a governare la nostra organizzazione sotto diversi profili:

  • la possibilità di lavorare online
  • un “nastro trasportatore” che, come nella catena di montaggio, governa i nostri processi
  • la possibilità di modificare in tempo reale i nostri processi, adeguandoci velocemente ai cambiamenti in corso (time to market, time to lead)
  • ottimizzazione dei costi evitando gli sprechi di tempo

L’obiettivo di un osservatorio CRM

Il compito di un osservatorio CRM è esattamente quello di comprendere le dinamiche che compromettono i processi e identificare le soluzioni giuste ai problemi che affliggono buona parte delle aziende nei rapporti con i clienti. Per farlo, non basta soltanto osservare dall’esterno ciò che accade, ma è necessario un contatto con le aziende stesse per “toccare con mano” le problematiche da affrontare e analizzare. Proprio per questo l’idea di un sondaggio si sta rivelando utilissima per capire realmente cosa sta vivendo ogni azienda, quali sono le difficoltà e quali i tentativi di trovare delle soluzioni.

Consapevolezza e collaborazione

Ad oggi, i dati raccolti dal sondaggio sui CRM sono molto esplicativi: il 68% delle aziende è ben consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi che si verificano al proprio interno. L’80% di queste ha intenzione di cominciare una mappatura puntuale e precisa di questi processi, a dimostrazione che tante aziende hanno compreso quanto ciò sia importante e hanno iniziato a muoversi concretamente.
I processi critici più rilevanti per le aziende stanno risultando essere la targetizzazione per le comunicazioni personali (49,33%) e la gestione dei clienti persi o in abbandono (26,67%) per l’area marketing, e, per l’area commerciale, la gestione delle tempistiche della creazione dell’offerta commerciale e l’eventuale processo di approvazione da parte di un superiore che insieme occupano una fetta pari al 70%.

Ad oggi però emerge che meno della metà delle aziende che stanno attivamente mappando i processi critici al loro interno lo fanno con strumenti digitali, una buona parte ricorrono ancora a documenti cartecei (47,06%).
Questi sono solo una piccola anticipazione di quanto emerso finora, dati che arrivano proprio dalla volontà dell’osservatorio CRM di avvicinarsi realmente a chi fa impresa, lavorando e collaborando insieme per un obiettivo comune, ovvero quello di estendere e digitalizzare la gestione dei processi azienali a tutta l’azienda.

I benefici dell’implementazione dei processi rivolti al cliente

La risposta delle aziende è stata positiva non solo dal punti di vista delle intenzioni, ma anche a livello pratico. Chi ha già lavorato alla gestione dei processi rivolti al cliente ha riscontrato notevoli vantaggi: principalmente un maggiore controllo delle dinamiche aziendali (71,7%) e una maggiore efficienza generale dell’impresa (58,7%), oltre al miglioramento dei rapporti diretti con il cliente e un incremento della customer experience. È interessare notare anche quali sono le aree aziendali che necessitano maggiormente di processi e che, di conseguenza, sarebbero quelle più interessate dai miglioramenti apportati dai processi CRM: le aree maggiormente coinvolte sono quella marketing (65%), post-vendite (65%) e vendite (58%), a dimostrazione che le falle nella gestione dei processi riguardano proprio le aree dove l’azienda è maggiormente a contatto con l’ambiente esterno, che a questo punto non può essere considerato un “mondo” a parte ma deve essere tenuto in forte considerazione. 

Il resto delle risposte rispecchia invece una certa eterogeneità, che fa capire come a seconda dell’azienda cambino anche le necessità da fronteggiare: tra le più citate vi sono l’area logistica, le attività produttive, quelle di supporto (finanza e controllo, amministrazione, IT, general management) e le risorse umane. Proprio per questo è importante che le aziende si aprano al confronto con chi si occupa di processi CRM, in modo da poter comprendere e affrontare nel modo migliore le loro esigenze con delle soluzioni pensate appositamente per loro, sia sulla gestione dei processi, sia sulle azioni di customer engagement e customer experience.

L’eterogeneità dei settori: un segnale importante

Spesso quando si parla di CRM, e in generale quando si introduce una qualsiasi novità nel mondo del lavoro, il pensiero comune di tanti si limita ad un certo disinteresse, un “non è per me, non mi serve” che esclude a priori qualsiasi prospettiva. Nella realtà dei fatti, il sondaggio sui processi CRM sta dimostrando come tutti i settori lavorativi siano coinvolti da numerose problematiche nella gestione degli stessi: dal settore bancario alla comunicazione, dall’istruzione ai servizi professionali, passando per il mondo immobiliare alla logistica. In particolare, i settori che risultano maggiormente coinvolti sono quello dell’High Tech e quello delle risorse naturali: due mondi completamente diversi, che dimostrano quanto le difficoltà nella gestione del rapporto azienda-cliente siano comuni in ogni contesto lavorativo.

Proprio per questo, certe dinamiche non possono essere più tralasciate e sarebbe un errore sentirsi a priori “esclusi” da questo ragionamento.

Il sondaggio ha raccolto finora il parere di più di 70 aziende: i nuovi risultati saranno utilissimi per tracciare in modo ancor più definito la strada da seguire nella gestione dei processi CRM.

 

 

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Massimizzare la Customer Experience: CRM+BPM in ambito Customer Care

Massimizzare la Customer Experience: CRM+BPM in ambito Customer Care

CRMVILLAGE, l’eccellenza italiana per rimanere al passo con i tuoi clienti.

La trasformazione del cliente

Durante questi ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria trasformazione del cliente. Grazie alle nuove tecnologie è sempre più informato, attento e consapevole, ma anche più esigente e infedele.

Per questo motivo è diventato fondamentale creare una Customer Experience contestualizzata e flessibile per ottenere un vantaggio competitivo e differenziarsi dalla concorrenza.

Spesso però, a causa delle nuove direttive in tema di Privacy, non è facile ottenere dati puliti e imparziali. Una della aree aziendali che riesce a superare questo ostacolo e dare un feedback preciso e contestualizzato è il Customer Care, non c’è da sorprendersi quindi se rappresenta il primo subsegmento del mercato CRM a livello globale.

L’importanza di trovare il fornitore giusto

Rimanere al passo con i clienti è senz’altro una missione critica, a volte però la vera criticità sta nella scelta del fornitore. Fondamentale è infatti trovare un partner IT consapevole, in grado di offrire un servizio funzionale, flessibile, all’avanguardia e a prezzi accessibili.

CRM+BPM: l’eccellenza italiana

CRMVillage, in qualità di Master Partner vtenext, ha ricevuto una menzione sul report mondiale di Gartner per il supporto fornito a progetti Customer Care, unica realtà italiana ad aver raggiunto un simile traguardo.

Grazie infatti all’innovativa tecnologia BPM, nativamente integrata in vtenext, siamo riusciti infatti ad abbattere i silos aziendali, mettendo in comunicazione il Customer Care con tutte le aree, massimizzando così la Customer Experience e il valore aggiunto percepito dal cliente.

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CRMVILLAGE presenta vtenext 18.12

CRMVILLAGE presenta vtenext 18.12

CRMVILLAGE è lieta di presentare la release 18.12 di vtenext.
Il rilascio rappresenta un importante passo in avanti dal punto di vista dell’integrabilità con altri sistemi, delle funzionalità, della sicurezza e dell’automatizzazione dei processi.

Integrabilità e comunicazione con gli altri sistemi
vtenext è sempre più una piattaforma in grado di comunicare bidirezionalmente e connettersi con gli altri sistemi presenti in azienda. Questa caratteristica rappresenta un importante fattore affinchè le logiche e i processi CRM possano estendersi a tutte le aree e i livelli dell’organizzazione, con una fruizione diffusa delle informazioni.

Nuove REST API standard per semplificare l’interazione con sistemi esterni, implementazione con assenza token temporaneo e importanti miglioramenti del logging, uniti a ulteriori sviluppi (soluzione meta-done), rendono vtenext una soluzione completa e in grado di dialogare con tutti i sistemi utilizzati nell’organizzazione.

schema comunicazione bidirezionale vtenext

Dal data core al process core.
I processi CRM permettono alle organizzazioni di poter interagire ad ogni livello, come sistemi informatizzati collegati alla rete e garantire elevati standard di assistenza cliente, per efficacia e tempi di erogazione.
L’utilizzo dei processi è ancora più efficace, grazie alle novità della 18.12 in tema di versionamento e relazioni BPMN. In presenza di più versioni di uno stesso processo, infatti, è adesso possibile “congelare” i record avviati con il vecchio setting continuandone l’esecuzione, oppure, far seguire al processo il nuovo flusso. Inoltre, possono essere aggiornate le entità collegate ad un record del processo, anche se non fanno parte del flusso.

Material design e nuove funzionalità.
Tra le altre numerose funzionalità e novità, sempre nello stile vtenext, troviamo:

• il versionamento di moduli, ruoli e profili e campi condizionali;
• il nuovo widget “note”, con design e funzionalità più intuitive;
• la funzione di upload di file singoli e multipli in modalità drag and drop, con compressione automatica;
• il Quick Look Relazioni, con una popup di preview disponibile per tutti i campi relazionati (UItype10);
• le funzionalità CDN grazie alle quali immagini ed eventuali altri contenuti statici possono essere distribuiti tramite CDN o risiedere su server differente;
• il Customer Portal, con sviluppi semplificati, uso di funzioni SDK e possibilità di lettura campi condizionali creati da interfaccia;
• le form dinamiche, con importazione blocchi e campi del modulo in form dinamiche;
• il GDPR, con supporto alle business unit.

vtenext 18.12 offre migliori performances complessive, con tutto il supporto PHP 7.2.

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