Come passare dalle funzioni ai Processi Aziendali in 6 fasi

Viviamo in un mondo in continuo cambiamento, dove le situazioni in cui le aziende si trovano ad operare non rimangono mai uguali nel tempo.

In particolare:

  • i canali tradizionali si saturano velocemente e ne emergono sempre di nuovi
  • grandi aziende invadono ogni settore (basti pensare a Google che diventa competitor dei principali car makers con le auto a guida autonoma)
  • i consumatori sono sempre più informati e infedeli
  • i fattori esterni, come il Covid-19, possono portare ad incertezze

Come uscire da queste situazioni? Occorre sperimentare modi diversi per portare avanti le attività che fino a ieri sono state gestite con modalità più tradizionali. In un mondo che cambia alla velocità della luce, saper innovare, e innovarsi, rimane l’unico modo per sopravvivere (Gaito, 2020).

 

La gestione per processi e il Business Process Management (BPM)

Uno degli ambiti di maggiore innovazione per le imprese è la digitalizzazione dei processi, che consente il passaggio da una tradizionale visione per funzioni ad un’organizzazione per processi.

Il focus delle aziende funzionali è orientato ai singoli reparti coinvolti in un determinato processo, piuttosto che al processo nel suo insieme ed al risultato a cui si giunge.

Si parla anche di silos dipartimentali che portano a processi complicati e farraginosi: in questi casi si finisce per prestare più attenzione agli interessi dei singoli dipartimenti che a quelli dell’azienda, rallentando inevitabilmente sviluppo e crescita.

L’approccio organizzativo basato sui processi consente il conseguimento di obiettivi di efficacia ed efficienza aziendale in termini di maggiore soddisfazione del cliente, riduzione dei costi e creazione di valore.

In questo ambito, il Business Process Management (BPM) è una disciplina che impiega diverse metodologie per definire, modellare, analizzare, misurare, migliorare e ottimizzare i processi di business.

Il BPM risulta perfetto per la fase di circoscrizione, monitoraggio e di dialogo con il management, per mettere in pratica invece a livello IT qualsiasi tipo di processo (sales, marketing, HR e molti altri) si ricorre a linguaggi standard e condivisi di rappresentazione del flusso come il BPMN (Business Process Management and Notation), motore presente a standard in soluzioni come vtenext CRM + BPMN.

I benefici principali nell’adottare una filosofia BPM e vtenext:

  • Aumento della produttività
  • Possibilità di tracciare tutte le attività migliorandole costantemente e individuando rapidamente eventuali colli di bottiglia
  • Automatizzazione delle attività ripetitive e macchinose, riducendo così il margine di errore e ottimizzando le risorse impiegate
  • Abbattimento dei silos comunicativi interni facilitando lo scambio di informazioni tra i vari reparti

 

Think big, start small

IL BPM combina metodi di gestione dei processi ampiamente collaudati e consolidati con tecnologie enterprise. Si tratta quindi di una vera e propria filosofia manageriale grazie alla quale si migliora non solo la produttività e le prestazioni aziendali ma anche l’agilità e la velocità di risposta ai cambiamenti.

Tuttavia, il raggiungimento di un livello magistrale di gestione dei processi non arriva “dall’oggi al domani” ma è un percorso lungo fatto di piccoli passi. 

Per questo il paradigma che spesso si utilizza è quello del “think big, start small”: innovazione ed apprendimento devono infatti guidare l’azienda in ottica di miglioramento continuo.

 

Come mappare i processi aziendali e comprendere il livello di maturità in 6 fasi

La crescente importanza del BPM ha portato alla realizzazione da parte di Gartner di un modello di maturità in 6 fasi che consente di comprendere dove una determinata azienda si trova nell’affrontare fattori critici di successo definiti in un framework di maturità BPM.

Esploriamo le 6 fasi:

  • Fase 0 – Riconosci le inefficienze operative: ci si rende conto che qualcosa non va, i processi impiegano troppo tempo, il turnover è alto, i clienti sono insoddisfatti.
  • Fase 1 – Diventa consapevole dei processi: si iniziano a documentare i processi, stabilendo le responsabilità ed identificando gli obiettivi di performance per ciascuno di essi.
  • Fase 2 – Stabilisci l’automazione e il controllo intra-processo: viene costruita una struttura gestionale di controllo e monitoraggio dei singoli processi, che verranno modificati dopo simulazioni di varie alternative e dopo aver raccolto dati utili alla presa di decisioni. È la fase dell’automazione delle attività.
  • Fase 3 – Stabilisci l’automazione e il controllo tra processi: si sposta il focus sull’intera organizzazione e ci si pone il problema di come integrare i processi nella catena del valore e come automatizzare la comunicazione tra di essi. L’obiettivo è riallineare i processi con la strategia di mercato.
  • Fase 4 – Definisci dashboard per il controllo a livello manageriale: i manager dispongono di cruscotti che consentono loro di monitorare in tempo reale gli andamenti, facendo analisi predittive ed analizzando i trend.
  • Fase 5: Creazione di una struttura aziendale agile: il cambiamento e l’innovazione sono completamente integrati nell’organizzazione che è in grado di gestirli e cogliere le opportunità. È l’impresa agile in grado di rispondere velocemente ai cambiamenti di mercato rimodellando i processi interni.

(La gestione dei processi in azienda, Alessandro Sinibaldi – Franco Angeli)

Affidati all’esperienza di esperti per digitalizzare i tuoi processi con successo

Senza disegnare i passi necessari al raggiungimento di un’elevata maturità BPM, la strada sarà difficile e frustrante.

Il modello di maturità di Gartner fornisce infatti un punto di partenza per mappare il viaggio in anticipo e determinare il numero corretto di soste lungo il percorso verso la destinazione finale, che può essere o meno l’ultima fase.

Indubbiamente, dotarsi di tutti gli strumenti necessari, come quelli forniti da vtenext CRM + BPMN, e la consulenza di esperti per navigare con successo lo scenario attuale e diventare un’organizzazione agile, deve rimanere una delle principali priorità delle aziende.

Noi di CRMVillage negli anni abbiamo aiutanto aziende di ogni settore e dimensione, come Bosch e Vetrocar, a ditalizzare i propri processi aziendali. Compila il form, saremo felici di trovare insieme la soluzione più adatta alle tue esigenze.


Autorizzo al trattamento dei dati come da Informativa Privacy

Privacy Shield: come scegliere il Cloud Provider giusto

Il 16 luglio scorso la Corte di Giustizia dell’Unione Europea ha emesso una sentenza che è destinata, forse, a rivoluzionare il mondo del cloud computing, e che comunque avrà un forte impatto nei rapporti con i cloud provider statunitensi: ha dichiarato invalida la Decisione della Commissione UE sul “Privacy Shield”, l’accordo atto a regolare lo scambio di dati personali degli utenti tra Unione Europea e Stati Uniti.

Sul punto si leggono opinioni molto diverse: secondo alcuni tutto può continuare come prima, semplicemente utilizzando altri strumenti legali; secondo gli attivisti pro-privacy, ma anche secondo alcune autorità di controllo (come ad esempio il Commissario per la protezione dei Dati di Berlino), le aziende e le pubbliche amministrazioni dovrebbero invece cessare ogni trattamento “esternalizzato” negli Stati Uniti e portare immediatamente tutti i dati personali in Europa.

Chi ha ragione? Lo abbiamo chiesto all’avvocato Alberto Pianon dello studio legale Array, esperto di ICT Law e privacy, per capire i criteri da utilizzare nella scelta di un provider che ospita i nostri dati in Cloud.

 

Perché l’Unione Europea ha deciso di far cadere il Privacy Shield? Ci sono già stati precedenti in merito?

«Sì, è una storia che viene da lontano, e questo non è che l’ultimo episodio: nel 2015 c’era stato l’annullamento del Safe Harbour, ovvero il precedente meccanismo utilizzato per il trasferimento dei dati personali negli Stati Uniti. Per sostituire il Safe Harbour nel 2016 venne approvato il Privacy Shield.

È quindi la seconda volta che la Corte di Giustizia invalida una decisione della Commissione Europea sull’adeguatezza del livello di protezione dei dati personali negli USA, e non è detto che sia l’ultima.

Secondo la Corte infatti c’è un grosso problema di fondo, che non è mai stato risolto veramente: gli USA hanno delle norme speciali che consentono ad NSA, CIA ed FBI di intercettare dati e comunicazioni di milioni di cittadini stranieri, e quindi anche europei, andandoli a prendere direttamente dai provider di servizi internet, cloud e di social network basati negli Stati Uniti, o addirittura intercettandoli mentre sono ancora in transito nei cavi sottomarini di comunicazione nell’Oceano Atlantico. Queste norme USA autorizzano vere e proprie intercettazioni di massa senza le garanzie minime richieste in uno stato di diritto, ed è per questo che sono stati annullati sia il Safe Harbour che il Privacy Shield.

 

Ma quali sono queste garanzie che mancano quando i dati vengono trasferiti negli Stati Uniti? Sono strettamente collegate al GDPR?

«Non è solo una questione di GDPR, che tra l’altro è entrato in vigore solo successivamente: secondo la Corte di Giustizia, ad essere violati sono i diritti umani della Carta dei diritti fondamentali dell’Unione Europea, ed in particolare il diritto a non essere intercettati al di fuori di chiari limiti previsti dalla legge, e il diritto di poter ricorrere ad un giudice imparziale ed indipendente nel caso questi limiti vengano travalicati.

La Corte parla di mancanza di limiti perché l’unico criterio stabilito dalle norme USA è che la raccolta sia astrattamente idonea ad ottenere informazioni di intelligence estera: in questo modo viene autorizzata la raccolta in massa di enormi quantità di dati e comunicazioni di cittadini non americani senza che sia necessario aprire prima un’indagine ed anzi senza nemmeno sapere a priori quante e quali saranno le persone intercettate.

Quanto poi alla possibilità di ricorrere ad un giudice, alcune norme USA non la prevedono nemmeno per i cittadini stranieri, ed anche negli altri casi si tratta di una possibilità solo teorica per chi non è cittadino americano, per una serie di ostacoli procedurali e sostanziali.

 

C’è chi dice che i trasferimenti dei dati negli USA possono continuare sulla base delle clausole contrattuali standard, perché la Corte di Giustizia ha annullato solamente il Privacy Shield…

Questo è un punto fondamentale da chiarire, perché si presta ad equivoci.

La Decisione della Commissione Europea sul Privacy Shield riguarda specificamente gli Stati Uniti: è una decisione sull’adeguatezza della normativa di quel paese, ed è stata annullata appunto perché la Corte ha ritenuto che la normativa degli Stati Uniti sia inadeguata.

Invece la Decisione sulle clausole contrattuali standard non riguarda specificamente gli Stati Uniti: è un meccanismo che può essere utilizzato per trasferire i dati in qualunque stato al di fuori dell’UE. Ma proprio perché è un meccanismo generale, basato su un semplice contratto tra le parti che non vincola gli stati terzi, richiede delle garanzie in più, sia da parte di chi esporta i dati al di fuori dell’UE, sia da parte di chi li importa nel paese terzo.

A livello pratico, se voglio utilizzare le clausole standard con un cloud provider negli Stati Uniti, devo prima accertarmi se, nel caso concreto, questo provider potrebbe essere costretto a passare i dati e le comunicazioni dei miei utenti all’NSA, alla CIA o all’FBI sulla base di programmi di sorveglianza di massa, ed eventualmente prevedere delle misure ulteriori per impedirlo; e dall’altra parte il cloud provider dovrebbe informarmi prontamente (ammesso e non concesso che sia autorizzato a farlo) quando non è in grado di rispettare garanzie previste le clausole standard, ad esempio a causa di un ordine dell’autorità, e se succede deve cessare immediatamente di fornirmi il servizio.

Inoltre la Corte ha sottolineato che, nel caso di utilizzo di clausole contrattuali standard, se nel caso concreto il livello di protezione non è adeguato il Garante può sempre sospendere il trasferimento dei dati e quindi, di fatto, il servizio.

Se incrociamo tutto questo con il giudizio negativo della Corte di Giustizia sulla normativa statunitense, di cui abbiamo parlato prima, possiamo concludere che utilizzare le clausole contrattuali standard con un provider USA in molti casi potrebbe costituire un’impossibile quadratura del cerchio…

 

Se una multinazionale Americana ha server locati in Europa l’utente può considerare al sicuro i suoi dati?

«Purtroppo no: se ad esempio la succursale europea, per fornire il servizio, trasferisce i dati anche alla casa madre negli USA, siamo punto a capo: i dati sono potenzialmente soggetti a sorveglianza di massa da parte di NSA, CIA ed FBI, senza diritti e rimedi effettivi per gli utenti.

Ed anche se i dati rimangono in Europa, c’è un altro problema: nel 2018, dopo un lungo contenzioso con Microsoft che si rifiutava di fornire dei dati memorizzati presso i propri server in Irlanda, il Congresso USA ha approvato una legge chiamata CLOUD Act, con la quale ha chiarito che i cloud provider americani possono essere obbligati a fornire i dati alle autorità statunitensi anche se questi dati si trovano al di fuori degli Stati Uniti, ad esempio in un server fisicamente collocato in Europa. L’unica condizione è che il cloud provider abbia il controllo di questi dati: condizione che può verificarsi anche se il server è gestito da una succursale europea del provider USA.

Per correttezza, va detto che il rischio nel caso del CLOUD Act è diverso rispetto a quello esaminato dalla Corte di Giustizia, perché non parliamo di programmi di sorveglianza di massa, ma di richieste di accesso che dovrebbero generalmente basarsi su un mandato da parte di un giudice.

Tuttavia, come hanno rilevato sia l’European Data Protection Board che il Garante europeo, si tratta di richieste rivolte direttamente alle società private che processano i dati, bypassando gli accordi di cooperazione internazionale in materia penale, in violazione dell’art.48 del GDPR; con l’effetto di poter togliere ai soggetti interessati dell’UE la possibilità effettiva di ricorrere ad un giudice, e con una potenziale violazione del principio della doppia incriminazione. Inoltre bisogna tenere conto che il CLOUD Act può essere utilizzato anche da parte di altri stati che abbiano stretto accordi con gli USA, come ad esempio l’Inghilterra, di fatto creando una fast-track per le intercettazioni di cittadini di altri paesi che bypassa completamente gli accordi internazionali in materia.

Per tutti questi motivi, secondo l’EDPB e il Garante europeo, il CLOUD Act entra in conflitto sia con il GDPR che con la Carta dei diritti fondamentali dell’UE, ed è necessario approfondirne implicazioni e conseguenze.»

 

Al giorno d’oggi i dati locati nei Cloud sono la più grande risorsa per una realtà pubblica o privata. In qualità di decisore aziendale, come posso fare per scegliere una soluzione che vada a tutelare non solo i miei dati ma anche quelli dei miei clienti?

Se i dati sono la risorsa più preziosa, è fondamentale la scelta della cassaforte in cui decido di metterli – cioè è fondamentale la scelta del cloud provider cui li affido.

E non basta valutare le funzionalità offerte, che magari sono eccezionali, ma devo anche chiedermi: quali sono le promesse che il cloud provider fa in materia di protezione dei dati personali? E sarà poi in grado di mantenerle?

Se anche le promesse, da contratto, sono adeguate, ma quel provider non ha i mezzi tecnici e l’organizzazione per poterle mantenere, o se l’autorità del suo paese potrebbe costringerlo a violarle senza nemmeno avvisare, sicuramente non è la scelta giusta.

Questo vale non solo per le scelte future ma anche per i rapporti in corso. Se la risposta alla seconda domanda è negativa (cioè se il provider che utilizzo non può garantire di poter mantenere le proprie promesse in materia di privacy), fare affidamento sulle clausole contrattuali standard non serve, bisogna sospendere immediatamente l’utilizzo del servizio, e cercare un altro provider che offra garanzie adeguate in materia di protezione dei dati personali.

 

Quindi ha ragione chi dice che dobbiamo portare subito tutti i dati in Europa?

Non sarei così radicale, anche perché la collocazione geografica di un provider non è l’unico elemento su cui basarsi per accertare la sua capacità di mantenere gli impegni assunti in materia di privacy; ed anche la Corte ha ribadito che bisogna valutare caso per caso.

Ma è ovvio che dopo questa sentenza della Corte, la valutazione diventa molto più problematica se parliamo di cloud provider stabiliti negli USA: in molti casi potrebbe risultare difficile immaginare delle soluzioni che possano reggere con sicurezza ad eventuali contestazioni, e rimane sempre il rischio della sospensione del servizio da parte del Garante o dello stesso provider.

Prima quindi di affidarsi ad un provider statunitense è quindi opportuno chiedersi se non ci siano valide alternative offerte da provider europei, o meglio ancora delle soluzioni open source che possano essere gestite in forma self-hosted o su server dedicati. Ricordiamoci sempre che il cloud in realtà non esiste, si tratta solo di computer di qualcun altro: è una soluzione che ha perfettamente senso e può dare grandi vantaggi, a patto però di potersi fidare. Altrimenti, è come dare la chiave della propria cassaforte ad un soggetto che non è in grado di custodirla come merita.

 

Negli anni abbiamo aiutato molte aziende di qualsiasi settore e dimensione. Compila il form, saremo felici di ricontattarti al più presto:


Autorizzo al trattamento dei dati come da Informativa Privacy

Risorse Umane: come gestirle efficacemente grazie ai Processi

Gestire efficacemente le Risorse Umane va ben oltre l’assumere nuovi talenti. I professionisti delle Risorse Umane devono anche essere preparati a gestire una varietà di processi, tra cui formazione, compensi, benefits, registrazione delle presenze e delle ferie, relazioni con i dipendenti e valutazione delle prestazioni.

I processi chiave nella gestione delle Risorse Umane contribuiscono alla soddisfazione dei dipendenti e alla crescita del business e pertanto devono essere ben strutturati, specialmente in un periodo come quello attuale, dove non tutte le risorse sono tornate in ufficio e molti lavorano ancora in smart working.

In questo articolo, esploriamo due processi legati alle Risorse Umane e offriamo alcune informazioni su come tali processi potrebbero essere migliorati a vantaggio del tuo team, dei tuoi dipendenti e della tua azienda.

Perché i processi delle Risorse Umane sono importanti?

Facciamo un passo indietro e cerchiamo di capire perché i processi all’interno delle Risorse Umane sono importanti:

  1. Più tempo disponibile da dedicare ad attività a maggiore priorità: processi efficaci permettono al team di dedicarsi ai dipendenti e a risolvere problemi più complessi.
  2. Maggiore flessibilità: se i processi sono definiti, coerenti e standardizzati è più semplice adattarli ai cambiamenti aziendali.
  3. Migliore engagement: un team che risponde in modo esauriente alle domande dei dipendenti, comunica in modo proattivo e risolve i problemi in modo tempestivo. Tutto ciò permette di migliorare l’engagement dei dipendenti che si sentono apprezzati dalla loro azienda.

Richieste per ferie, permessi, malattia e lavoro da remoto

I dipendenti inviano le richieste per assenze o lavoro da remoto e le Risorse Umane hanno il compito di tenerne traccia. La gestione manuale può essere tediosa e soggetta ad errori, specie quando il numero di dipendenti è elevato.

Queste richieste diventano molto più facili da tracciare quando vengono gestite in modo uniforme, attraverso processi standardizzati all’interno del CRM.

Grazie all’implementazione di tali processi, i dipendenti possono effettuare le proprie richieste in maniera semplice e veloce, anche tramite l’app mobile.
Il flusso prevede un’approvazione da parte del proprio superiore che può essere il proprio supervisore di area (team) oppure di ruolo, a seconda della durata del periodo richiesto (per esempio superiore a due giorni lavorativi).
Inoltre, il flusso informa automaticamente le persone coinvolte tramite sistemi di notifica ed occupa, nell’agenda del collaboratore di riferimento, gli slot relativi alle date ed orari richiesti.
Il collaboratore ha comunque la facoltà di annullare la richiesta in caso di necessità. Nel caso la richiesta avesse poco preavviso, il sistema la categorizzerebbe con una priorità differente.
Se la richiesta non viene approvata entro 15 giorni, un sollecito automatico viene inviato al supervisore. Qualora ci fosse un coordinatore tra il richiedente ed il superiore, la richiesta non approvata dal supervisore viene inviata al coordinatore che la può autorizzare direttamente.
All’interno del CRM possono essere inoltre definite delle tempistiche e regole per le richieste: per esempio, per i permessi fino a due ore di ritardo, per le ferie solo date future. Le malattie possono essere invece inserite anche in modo retroattivo. Se le ferie non dovessero essere approvate, l’utente riceverà una email di notifica.

Registrazione presenze

Ogni dipendente deve registrare le presenze in azienda, indicando le ore ordinarie, straordinarie, l’eventuale reperibilità, i progetti ai quali sta lavorando.

Molte aziende operano ancora attraverso fogli Excel che devono essere compilati settimanalmente o a fine mese.

Tuttavia, il rischio di perdere informazioni importanti è sempre dietro l’angolo. Attraverso l’automazione del processo di registrazione delle presenze, CRMVillage supporta le imprese nel tracciamento giornaliero delle stesse.

I dipendenti possono compilare le presenze, all’interno del CRM, attraverso un modulo precompilato ed una procedura guidata, in modo che non vi siano errori. Un popup ricorda ogni giorno la registrazione delle presenze e delle ore.

Il flusso viene eseguito 7 giorni su 7 ed è in grado di rilevare se si tratta di un giorno festivo o meno.

Nel caso di un giorno feriale viene generato un record automatico nel data base per tutti i collaboratori interni per la compilazione ordinaria delle ore, mentre nei giorni festivi vengono identificati gli operatori reperibili, generando solo per questi il relativo record.

In questo modo, il singolo utente non si deve preoccupare di creare alcun record: il sistema li crea in modo automatico. L’utente finale riceverà semplicemente una notifica di processo con le istruzioni per la compilazione.

Processo HR - Compilazione foglio presenza

Migliori processi per le Risorse Umane

Le Risorse Umane svolgono un ruolo fondamentale nel garantire il successo aziendale. Offrire a questi team gli strumenti di cui hanno bisogno per svolgere in modo efficace ed efficiente il loro lavoro è importante per qualunque azienda che voglia ottenere benefici concreti a livello della gestione del personale.

Migliorando i processi chiave delle Risorse Umane, sarà infatti possibile eliminare perdite di tempo, lavoro manuale e ridondanza, migliorando la velocità di risposta e migliorando l’ambiente di lavoro.

CRMVillage implementa soluzioni che semplificano e rendono più flessibili i processi delle Risorse Umane attraverso l’automazione e la standardizzazione degli stessi.

 

Negli anni abbiamo aiutato molte aziende di qualsiasi settore e dimensione. Compila il form, saremo felici di ricontattarti al più presto:


Autorizzo al trattamento dei dati come da Informativa Privacy

Case Study: come gestire la trasformazione digitale con vtenext il CRM con un motore di processi (BPMN)

Vetrocar nasce nel 1999 e si specializza nella riparazione e sostituzione di qualsiasi tipologia di cristallo su qualsiasi tipo di veicolo, privato, pubblico ed industriale.

Nel 2015, in un percorso di consolidamento dell’esperienza fatta, Vetrocar è stata interessata da una profonda riorganizzazione che ha avuto come obiettivo quello di consentire all’azienda di diventare il primo player italiano nella sostituzione e riparazione cristalli.

La riorganizzazione ha interessato anche una nuova struttura manageriale con esperienza specifica nel settore e che garantisce su ogni area di operatività dell’azienda massima efficacia ed efficienza rispetto al raggiungimento dei risultati.

Cristian, IT Manager, ci ha raccontato le varie fasi del processo di trasformazione, la situazione attuale e le prospettive future.

 

 

 

Le sfide affrontate: creare un progetto al passo con la crescita aziendale

Come molte altre aziende, anche Vetrocar disponeva in principio di una struttura commerciale molto semplificata ed incentrata su una sola persona la quale organizzava i dati in suo possesso principalmente offline (fogli excel e agende cartacee). L’espansione li ha spinti a creare un reparto più strutturato che ha portato con sé complessità non semplici da gestire.

Una delle complessità che da subito si è presentata è stata quella della condivisione dei dati: lunghe email, post-it e grandi file Excel, che ognuno elaborava secondo il suo metodo di lavoro, generavano perdite di dati e ridondanza delle informazioni.

Si è quindi deciso di implementare una soluzione CRM partendo proprio dalla parte commerciale, iniziando con l’importazione del database delle agenzie assicurative, principali clienti di Vetrocar.

La realizzazione del progetto ha richiesto un anno ma i benefici ottenuti sono stati da subito chiari:

  • minor perdita di tempo
  • migliore accesso alle informazioni non più sparse, né duplicate, né ridondanti
  • facilità di analisi dei dati: con l’accesso alle informazioni è anche più semplice estrarre insight dai dati aggregati nei report
  • maggiore tracciabilità dei ticket e smistamento
  • Gestione da un’unica maschera di tutte le attività da parte dell’ufficio sinistri
  • Eliminazione delle discrepanze tra ordini e consensi nella gestione degli acquisti

Affrontare con successo la trasformazione digitale grazie ai processi CRM di vtenext

La necessità di implementare un progetto CRM era evidente, ma non si volevano trascurare aspetti rilevanti come la flessibilità ed un buon rapporto qualità-prezzo, essendo alla prima esperienza di implementazione di un progetto simile. La software selection ha portato alla scelta di vtenext per il valore intrinseco della soluzione, non solo vantaggiosa economicamente ma anche per la sua natura Open Source. Era già inoltre stata implementata con successo da parte di tre partner.

Il positivo passaparola e la vicinanza territoriale con CRMVillage, partner scelto per la realizzazione del progetto, hanno fatto il resto.

Nel corso degli anni sono stati realizzati diversi processi, con particolare attenzione alla gestione commerciale.

Vetrocar serve sia clienti B2B che B2C:

  • Agenzie assicurative che indirizzano loro clienti aventi la polizza cristalli
  • Clienti senza alcuna polizza che richiedono direttamente il servizio
  • Flotte aziendali ed autonoleggi.

Ogni tipologia di cliente porta con sé modalità di gestione diverse. Sono stati quindi definiti processi specifici per i diversi clienti che, nel caso delle agenzie assicurative, sfruttano la possibilità di inserire direttamente i dati del cliente finale all’interno di un portale sinistri e trasformarli automaticamente in lead nel CRM, che vengono poi assegnati alla filiale di riferimento.

Per la gestione dei clienti senza polizza e seguendo il consiglio di CRMVillage è stato implementato un centralino VoIP che ha consentito la creazione automatica in vtenext della scheda cliente a fronte della telefonata.

Gli altri processi implementati hanno riguardato:

  • Ticketing per l’assistenza interna: le richieste vengono gestite dal processo ed assegnate automaticamente al gruppo di persone che se ne deve occupare.
  • Gestione acquisti attraverso un sistema di autorizzazione su più livelli è possibile non solo la velocizzazione dell’evasione delle richieste ma anche l’inserimento diretto del documento di trasporto nel CRM e nel gestionale ERP.
  • Gestione del personale per il tracciamento dei benefit di ogni dipendente: pc, smartphone, autoveicoli.

 

Impegno nell’implementazione e costanza nel mantenimento

Come tutti i processi di trasformazione non è stato semplice portare a termine il progetto. Come sottolineato in precedenza, l’integrazione della parte commerciale ha richiesto un anno di tempo; inoltre, la formazione rimane una costante fondamentale per Vetrocar che sta anche selezionando personale senior con competenze in ambito CRM.

«Per mantenere nel tempo questi risultati è necessario mantenere pulito il database delle agenzie eliminando per esempio doppioni e chiusure. Inoltre, ogni due mesi vengono ricontrollati tutti i processi. Non possiamo poi esimerci da un continuo confronto con CRMVillage per lo sviluppo di nuove funzionalità. È un processo costante, a piccoli passi», dichiara Christian.

La strategia per il futuro

Gli obiettivi per il futuro di Vetrocar sono ambiziosi e spaziano dal miglioramento del processo di gestione del personale (ricerca nuove figure, gestione candidati, schedulazione interna dei dipendenti) all’integrazione  della Customer Satisfaction all’interno del CRM, per esempio richiedendo la compilazione del questionario di soddisfazione ogni volta che viene concluso un sinistro.

Si lavorerà poi sull’implementazione del modulo marketing e sull’ottimizzazione del portale delle agenzie in modo che ciascuna di esse possa accedere a diverse informazioni e funzionalità come forum, quantità di sinistri inviati, report specifici, gestione appuntamenti con il commerciale di riferimento.

 

Negli anni abbiamo aiutato molte aziende di qualsiasi settore e dimensione. Compila il form, saremo felici di ricontattarti al più presto:


Autorizzo al trattamento dei dati come da Informativa Privacy

Case Study: come gestire le complessità aziendali con un motore di processi BPM

Bosch Rexroth è tra i principali fornitori di tecnologie per l’azionamento e il controllo a livello mondiale composta da nove Business Units che gestiscono clienti e prodotti diversi. Per i reparti di servizio trasversali tale livello di complessità è anche maggiore: ci sono infatti dipartimenti come quello amministrativo che si trovano a gestire la medesima attività per business units aventi caratteristiche e prodotti diversi.

Per favorire la diffusione di una logica a processi a 360 gradi e la loro automazione, l’azienda ha deciso di investire in una soluzione che consentisse non solo una maggiore flessibilità ma che fosse gestibile anche da personale con competenze non IT.

Diana, responsabile IT, e Angela, responsabile del team di sviluppo IT ci hanno raccontato le varie fasi del progetto, le attuali implementazioni e quelle future.

 

 

La sfida iniziale: un motore di gestione processi veloce e trasparente

Bosch Rexroth aveva iniziato ad utilizzare il CRM di vtenext per gestire il project management. In particolare, con il supporto del partner CRMVillage erano stati implementati, all’interno della soluzione, dei work-flow e degli automatismi per la gestione della parte amministrativa.

La gestione dei processi era già in uso da qualche anno, ma il software impiegato dimostrava di avere dei limiti: era poco flessibile e richiedeva effort di sviluppo elevato.

La lunga e positiva collaborazione con CRMVillage ha permesso di far sbocciare una nuova idea: integrare una soluzione BPMN alla piattaforma vtenext.  Viste le potenzialità del motore a processi, CRMVillage non solo ha accettato la sfida ma ha proposto di sviluppare un motore BPMN integrato nativamente.

Nel 2017 la soluzione è diventata operativa sui processi più semplici e man mano si è passati alla migrazione degli altri. Nel frattempo, sono stati creati altri processi direttamente in vtenext, processi che nella soluzione precedente erano quasi impensabili da realizzare.

Con la vecchia piattaforma i tempi di realizzazione erano molto lunghi, intorno agli undici mesi. Con vtenext è stato invece possibile sviluppare da subito processi di media difficoltà in sei mesi, che poi sono stati ulteriormente ottimizzati fino ad arrivare a due mesi utilizzando il metodo Agile (quattro sprint).

Un altro elemento di differenziazione con la precedente piattaforma è indubbiamente la trasparenza del processo: in precedenza non si riusciva a comprendere a che punto fosse un processo, dove si era bloccato e quindi capire dove intervenire per eventualmente migliorarlo.

Il know how di CRMVillage e la qualità di vtenext

I fattori che hanno portato alla buona riuscita del progetto sono stati molteplici:

  • Elevata capacità di comprensione dei bisogni specifici da parte di CRMVillage
  • Volontà di “imparare” come funziona e lavora Bosch Rexroth in modo da proporre una soluzione BPMN che più si adattasse alle loro esigenze specifiche
  • Capacità da parte dei tecnici di implementare il progetto
  • Condivisione del know-how pregresso
  • Estrema flessibilità ed elevate capacità di personalizzazione della soluzione vtenext
  • Vicinanza, anche geografica, disponibilità e flessibilità di tutto il team di CRMVillage

Nel corso degli anni sono stati implementati diversi processi, afferenti sia all’area commerciale che all’area amministrativa, di alcuni a solo titolo di esempio:

  • Gestione delle richieste di sconto
  • Revisione delle richieste di offerta
  • Gestione delle richieste di service: coordinamento della sicurezza del tecnico che effettua interventi su macchinari in base alla natura e al luogo dell’intervento, come calandre o pale eoliche
  • Prenotazione dei lunch box in mensa

Attualmente l’utilizzo di vtenext come tool di gestione processi è molto diffuso all’interno di Bosch Rexroth e le persone coinvolte sono diventate prevalentemente autonome. Del resto, l’obiettivo del progetto era proprio quello di sollevare i collaboratori dalle attività abitudinarie e complesse e a poco valore aggiunto, in modo che si potessero concentrare su quelle di maggiore.

Come diffondere internamente in modo vincente la logica a processi

Per Bosch Rexroth l’aspetto umano della digitalizzazione è molto importante: l’azienda può dotarsi della migliore soluzione possibile ma se non viene implementa al meglio, se gli utenti finali non vengono sensibilizzati correttamente o se non viene prodotto un valore aggiunto per loro tangibile, difficilmente porterà dei risultati.

Si è quindi deciso di introdurre competenze gestionali, in modo da raccogliere le specifiche dei clienti interni, filtrarle e passarle al reparto IT per poterle sviluppare. In questo modo lo sviluppatore ha potuto concentrarsi a dare il meglio nell’attività che predilige: il coding.

All’inizio, il cliente interno, nonché utilizzatore finale, non vedeva la necessità di implementare determinati processi, probabilmente perché, di fatto, non sapeva di averne bisogno. Man mano che si è iniziato ad espandere i processi aumentandone l’utilizzo anche nell’area di business – e non solo amministrativa – le cose hanno iniziato a cambiare: i clienti interni ora sono sensibilizzati alla ricerca di nuovi processi da automatizzare.

“La cultura aziendale “per processi” era già presente in azienda; grazie alle possibilità di autonomia di monitoring e flessibilità di vtenext sono però stati implementati processi che erano impensabili con la precedente soluzione, diffondendone l’uso ed abbattendo le barriere interne” sostengono Diana e Angela.

Di fatto, la responsabilità si è spostata dalla singola persona al sistema digitalizzato che non ha margini di errore. Sono proprio questo tipo di semplificazioni e automazioni ad aver migliorato il lavoro di tutti i giorni. Attraverso di esse, l’utente finale ha inoltre compreso il valore dell’adottare una logica per processi, permettendone così una diffusione rapida all’interno dell’azienda.

Come mantenere efficace un progetto di questo tipo nel tempo?

Tutti i processi, esistenti e nuovi, vengono creati e mantenuti nel tempo con il metodo Scrum e con il confronto costante con il cliente interno a più livelli (management ed end user), in modo da verificare costantemente la corretta implementazione e la performance del processo.

La strategia per il futuro

L’obiettivo principale è quello di integrare ulteriormente vtenext con tutte le altre soluzioni informatiche di contorno già presenti in azienda come ad esempio il documentale e gli strumenti per la gestione delle commesse e degli ordini. L’integrazione con SAP è già stata realizzata e ha facilitato l’utente in tutte le attività quotidiane.
Quest’anno il focus sarà anche sulla creazione di report che possano evidenziare le performance ed individuare eventuali colli di bottiglia in tempo reale, integrando vtenext con il sistema di Business Intelligence.
Per quanto riguarda la creazione di nuovi processi si procederà per importanza attingendo dal backlog già creato.

“Ci piacerebbe utilizzare vtenext anche da mobile, perché faciliterebbe molto gli iter autorizzativi, come quelli legati ai processi di sconto per determinati clienti”, sostiene Angela.

 

Negli anni abbiamo aiutato molte aziende di qualsiasi settore e dimensione. Compila il form, saremo felici di ricontattarti al più presto:


Autorizzo al trattamento dei dati come da Informativa Privacy