La miglior gestione del Customer Journey per una migliore esperienza del consumatore

Nella società odierna, dove si assiste sempre più ad un’ iper-offerta, ad una moltitudine di messaggi e dove i bisogni primari sono stati in gran parte soddisfatti vi è sempre più una ricerca di esperienza piuttosto che di semplici beni o servizi.
L’ esperienza diventa quindi fattore imprescindibile per la soddisfazione e la fedeltà della clientela. Il consumatore odierno si nutre di esperienze e la domanda che lo guida non è più “cosa posso acquistare che ancora non posseggo?” ma “Cosa posso provare/vivere che ancora non ho sperimentato??”
Ciò che crea vantaggio competitivo non è solamente il miglioramento delle prestazioni e caratteristiche del bene ma la componente di servizio legata ad esso, oltre che la creazione di esperienze significative, che lascino una traccia nella mente del consumatore.

Dati statistici affermano che:

  • il 70% delle decisioni di acquisto si basa sulla modalità di trattamento percepita
  • l’ 86% è disposto a pagare un premium price per un prodotto che soddisfi le loro aspettative di servizio ed esperienza
  • il 65% dichiara di non acquistare più quei marchi che non soddisfano le loro aspettative di customer experience

Ma come gestire, monitorare e valutare la customer experience legata ad un marchio, prodotto o azienda?

Per incrementare il livello di Customer Experience è necessario gestire al meglio e controllare i vari punti di contatto con il consumatore, il cosidetto Customer Journey.
Il consumatore infatti vive un vero e proprio viaggio esperienziale in cui entra in contatto con il nostro prodotto, lo utilizza, chiede informazioni su di esso, vive il prodotto o servizio nel proprio ambito personale o lavorativo oppure in spazi dedicati.
Durante questo percorso il consumatore entra in contatto più volte con il personale dell’ azienda, con i luoghi dedicati al consumo o all’ acquisto del bene, con il sito web, i social network ed altri spazi web dedicati al cliente e con il customer service.
Ovviamente il customer journey varia notevolmente a seconda del settore, del modello di business e delle peculiarità di fruizione del bene o servizio e deve essere quindi personalizzato in base alle esigenze.
Attraverso la nostra soluzione potrai disegnare i tuoi processi aziendali relativi ai clienti, che siano essi processi interni aziendali, processi interni che coinvolgono il cliente, oppure processi esterni dove il cliente entra in contatto con il bene o servizio.

Ad esempio una catena di prodotti alimentari di nicchia che desidera proporre un corso di cucina giapponese potrà creare una newsletter dedicata all’ evento e mandarla ai clienti registrati che acquistano più spesso prodotti nell’ area dedicata (nel CRM è infatti possibile estrapolare un cluster di clienti che acquistano determinati prodotti ed inserirli in una lista).
A tali clienti arriverà una comunicazione con un invito a contattare il customer service ad un determinato numero o indirizzo e- mail.
Quando il cliente contatterà il servizio clienti verrà attivato un processo aziendale all’ interno del sistema che assegnerà la richiesta ad un operatore, se questo non risponderà entro breve il sistema passerà la richiesta ad un altro membro dello staff. L’ esito del contatto verrà poi registrato nell’ applicativo e se positivo il sistema manderà automaticamente una mail di conferma al consumatore. Un giorno prima dell’ evento verrà inviato un messaggio di reminder e dopo il corso verrà richiesto un feedback sull’ esperienza vissuta. La valutazione del cliente sarà così inserita nell’ applicativo e utilizzata per valutare l’ efficacia del corso ed eventualmente effettuare azioni correttive

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I processi aziendali, una volta mappati nel CRM, saranno eseguiti in modo strutturato e programmato, con assegnazione di task, tempistiche di intervento ed assegnazione dei compiti, in modo tale da evitare disservizi, lunghi tempi di attesa o errori. Inoltre il sistema ti permette di monitorare l’ esecuzione delle attività ed eventualmente effettuare azioni correttive.

Non tutti i clienti dell’ azienda devono essere gestiti e trattati con la stessa modalità, ad esempio alcuni di essi possono avere attivato un servizio premium con una fee aggiuntiva e quindi meritano un trattamento più veloce ed esclusivo. La nostra soluzione permette di attivare processi diversi in base al tipo di cliente.processo

Vuoi anche tu clienti più fedeli e soddisfatti dell’ esperienza vissuta con la tua azienda e i tuoi prodotti?

Contattaci per avere maggiori informazioni sulle nostre soluzioni a info@crmvillage.it

 

 

COME OTTIMIZZARE AL MEGLIO LE TUE CAMPAGNE CON IL MODULO TELEMARKETING

Il consumatore odierno viene letteralmente “bombardato” di offerte commerciali e, in particolare grazie al web ed ai new media, ha a disposizione tutto ciò di cui necessita con facilità ed in pochi semplici click.

Tale scenario comporta che la clientela sia iper informata, molto critica e poco propensa a forme di marketing push ed intrusive.

Per avviare azioni di marketing efficaci è quindi necessario targetizzare in modo molto mirato il target di clienti potenziali del nostro prodotto o servizio, comunicare loro in modo personalizzato e riuscire a catturare la loro attenzione dando delle soluzioni ai loro bisogni.

Per tali motivi abbiamo implementato un nuovo modulo telemarketing che permette di organizzare al meglio le campagne e le campagne di raccolta feedback.

  • gestione rapida ed avanzata di script telefonici: questa funzionalità permette di raccogliere dati e feedback telefonici con rapidità ed esattezza
  • i valori delle anagrafiche vengono aggiornati in tempo reale con i feedback ottenuti telefonicamente; ciò rende quasi nullo il rischio di dispersione dei dati e delle informazioni

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  • creazione di pop up contenenti questionari da sottoporre con impostazione domande chiuse, a riposta multipla o aperte
  • creazione di target derivanti dalle statistiche di telemarketing ed impostazione degli stessi per l’ invio di newsletter: tale funzionalità permette di elevare i tassi di apertura e conversione relativi alle newsletter in quanto il messaggio viene inviato solo a chi è potenzialmente interessato a riceverlo
  • sistema di rendicontazione avanzato che permette di analizzare i dati in modo veloce ed intuitivo ed attuare facilmente azioni correttive

Desideri testare con mano le funzionalità del nostro modulo telemarketing?

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Non esitare a contattarci!

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Template per newsletter pronti all’uso

Al quesito:
“Mi servirebbe capire come fare ad ottenere un buon risultato sul template delle newsletter, senza spenderci tanto tempo”.
Abbiamo suggerito una soluzione alla portata di tutti, anche per coloro che sono meno esperti di impaginazione grafica.
Online si trovano parecchie risorse gratuite, anche per i template delle newsletter. Cercando su Google si possono trovare siti che offrono pacchetti contenenti tutto il necessario: immagini e codice HTML.
Aprendo col blocco note il file Index.html che troviamo in qualsiasi “pacchetto template”, possiamo copiare ed incollare nel CRM il codice HTML che ci permetterà di ottenere l’impaginazione. L’unica operazione che ci resta da fare, è quella di caricare tutte le immagini per poterle visualizzare correttamente.
Pochi passi e pochi minuti per ottenere un risultato come questo:

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Una fase dell’inserimento del codice HTML:

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Assistenza semplificata tramite App Mobile

Alla domanda che ci pone un nostro cliente:
“Devo iniziare ad utilizzare l’assistenza clienti di VTE, però voglio una cosa rapida da usare anche attraverso l’APP, visto che i miei tecnici sono spesso in giro e devono poter rendicontare le loro attività!”
La risposta è stata:
Lato CRM, si potranno visualizzare tutti i campi necessari alla compilazione, comprendendo anche qualche campo creato ad hoc. Mentre lato APP si avranno solo i campi strettamente necessari ad una compilazione smart del rapportino di intervento.
Dalla gestione moduli presente nelle impostazioni, è possibile operare separatamente sia sul layout editor web che mobile, nascondendo in quest’ultimo, i campi non necessari alla stesura del rapportino.
Esempio di gestione lato APP, con schermata semplificata:

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Vista della descrizione riguardante la segnalazione:

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Mai più perdita di dati commerciali con il CRM

La nostra integrazione è stata realizzata al fine di raccogliere tutti i dati che arrivano dalla piattaforma web per salvarli e storicizzarli all’interno di VTE.
La nostra implementazione permette in particolare di:

  • ricercare i dealer dislocati sul territorio italiano attraverso una mappa interattiva
  • fornire la possibilità al cliente di interagire inoltrando le richieste di assistenza tramite appositi form, nei quali il cliente può scegliere la tipologia di prodotto per la quale necessita di informazioni
  • possibilità di storicizzare i dati, in quanto le richieste si legano automaticamente al cliente ed al prodotto oggetto della richiesta

Vi è inoltre un sistema di chat che consente di mettere in connessione veloce e rapida il cliente con il servizio assistenza. La chat ha inoltre un’impostazione che permette il riconoscimento del cliente, l’operatore può così individuare automaticamente il suo interlocutore ed elaborare il ticket d’assistenza in base alla conversazione avvenuta.

Il cliente ha a disposizione una personale area download in cui può visualizzare documentazioni, listini ed altro materiale che l’azienda desidera condividere con lui.
Tutte le informazioni relative allo storico delle richieste di assistenza avvenute, gli appuntamenti e gli acquisti effettuati sono a disposizione non solo dell’azienda ma anche del cliente stesso.
Il cliente, accedendo al portale, ha la possibilità di attivare autonomamente prodotti o servizi, i quali vengono poi notificati lato CRM e presi in carico dalla forza vendita e da questi validati.

Questa soluzione è ideale per le aziende che operano in b2b e gestiscono un ampio portafoglio clienti con cui hanno rapporti costanti e dove la componente assistenza ha un valore importante.

La vostra opinione è importante per noi, lasciateci il vostro feedback.