Bandi e agevolazioni per la dotazione di software e servizi

In attesa di conoscere tutte le novità relative alla nuova Legge di Bilancio sugli incentivi agli investimenti 4.0 per le nostre imprese, ricordiamo che è stato prorogata, con Decreto Direttoriale del 1 Agosto 2018, la concessione di voucher per la digitalizzazione delle PMI.

Vi elenchiamo alcuni link con le agevolazioni per l’acquisto di software e servizi:

Ricordiamo, inoltre, che molte Camere di Commercio continuano a pubblicare sui propri siti bandi, requisiti e scadenze per accedere ai voucher innovazione 2018/2019, pertanto, è consigliabile consultare periodicamente l’home page della propria Camera di Commercio di riferimento.

Gli applicativi CRM – BPM di CRMVillage per la gestione e l’automatizzazione dei processi aziendali rientrano a pieno titolo tra le dotazioni finanziabili.

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Il presente è 4.0. Il futuro lo vivremo insieme.

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Il CRM si evolve e fa da traino al mercato software

Secondo Gartner il CRM ha rappresentato il più grande mercato software nel 2017 e sarà quello in più rapida crescita nel 2018 (Gartner – Aprile 2018)

BIG DATA E CRM
E’ innegabile come negli ultimi anni il CRM abbia riacquistato una notevole importanza nella gestione delle operazioni legate al cliente, grazie alla diffusione esponenziale di devices e sensori connessi a internet* in grado di condividere incessantemente enormi quantità di dati e informazioni. *(8,4 miliardi nel 2017 secondo la stima Gartner, 50 miliardi nel 2020 secondo IHS Markit, considerando anche smartphone e smart tv)

CRM e Big Data

Stima del numero di devices connessi a Internet secondo IHS Markit

Inoltre, lo sviluppo dell’IT e di IoT e la rapidità con la quale le informazioni possono essere veicolate e fruite, unite a un’elevata offerta hanno profondamente mutato la tipologia e la cultura di consumatori sempre più consapevoli che pretendono prodotti e servizi sempre più personalizzati ed efficienti.

L’IoT sta portando il CRM a un nuovo livello di maturità. Negli ultimi due decenni è passato da operativo in analitico e in sociale, adesso si trasforma in “CRM of everything” con gli esseri umani al centro. (Mohammad Rizvi)

IoT, infatti, è diventato il nuovo driver per i CRM, assieme a social, mobile, big data e cloud. Già Gartner ha preventivato una crescita degli investimenti da parte delle imprese per la dotazione di software CRM come mezzo per garantire competitività e crescita di fronte alla crescente complessità dei mercati.

I big data generati dallo sviluppo di IoT rappresentano un’enorme possibilità di capitalizzazione per le aziende in grado di ascoltarli, leggerli e interpretarli quasi in tempo reale e prima che diventino obsoleti, cosa che nell’era dell’information technology avviene in tempi sempre più ristretti.

Essi offrono informazioni preziose sul comportamento dei clienti, consentendone una conoscenza più approfondita e la possibilità di attivare un’offerta di prodotti-servizi anche immateriali, in grado di soddisfarli nel miglior modo possibile.

Big Data e CRM

Schema delle possibili azioni in seguito a raccolta e analisi dei big data.

I dati raccolti da devices e sensori, una volta immagazzinati nei data storage permettono di condurre analisi e confronti, prevedere tendenze ed eventi critici e grazie all’intuizione e all’applicazione delle conoscenze sedimentate all’interno dell’azienda, permettono di rispondere con azioni mirate, veloci ed efficaci.

Se consideriamo i processi produttivi e organizzativi aziendali finalizzati alla vendita di beni/servizio e alla conoscenza e soddisfazione dei propri clienti, soluzioni come CRM e BPM, rappresentano gli strumenti più validi per perseguire tali finalità.

Il CRM, infatti, permette di leggere e interpretare i dati storici aziendali ed effettuare confronti con i dati registrati in tempo reale, facilitando la nascita di nuove strategie mirate di intervento. Il BPM (Busines Process Management) permette di ottimizzare, automatizzare e rendere ripetibile qualsiasi tipo di processo collegato all’organizzazione all’assistenza e più in generale alla customer satisfaction.

In un periodo storico come quello attuale in cui l’offerta di un prodotto è generalmente superiore alla domanda e i clienti hanno numerose possibilità di scelta tra diversi produttori di uno stesso bene, sicuramente essere in grado di rispondere alle esigenze della clientela con qualità e con tempi rapidi e certi rappresenta la strada maestra da percorrere.

CRM e Big Data

 

I processi possono essere ricostruiti sul cliente.
Insieme al prodotto bisogna vendere assistenza, fiducia, appartenenza, fedeltà, competenza e professionalità e con la corretta gestione dei big data, grazie alle soluzioni CRM e BPM descritte, è possibile raggiungere risultati di riduzione dei tempi ciclo relativi all’organizzazione, alla produzione e alla customer satisfaction, prevedere criticità e scenari futuri, impostare strategie marketing mirate e creare un’offerta di prodotti/servizi sempre più personalizzata. In altre parole, attraverso questi strumenti può realmente realizzarsi il passaggio dalla semplice offerta di un prodotto a una strategia completa di servitizzazione.

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Un CRM con motore BPM mette il cliente al centro dei processi

Le funzionalità di un software BPM sono fondamentali per espandere le potenzialità del CRM

Un CRM Open Source, pienamente integrabile con sistemi presenti in azienda, come ERP, HR software già di per sé rappresenta un utile strumento per la gestione e il monitoraggio dei processi aziendali, in particolar modo, se relativi alla clientela, vendite e assistenza e strategie di marketing.

L’esponenziale sviluppo della IT e l’avvento di Internet of Thing hanno accresciuto la complessità generale dei processi aziendali, spingendo molte imprese ad affiancare al CRM una soluzione BPM (Business Porocess Management) in grado di governare un maggior livello di complessità, in particolar modo, in presenza di attività e processi interni che coinvolgono contemporaneamente diverse aree e figure aziendali. Leggi l’articolo sui Processi di campionatura.

In generale, implementare un sistema BPM (Business Process Management) significa identificare e analizzare i processi interni aziendali e ottimizzarli, rendendoli più veloci ed efficienti attraverso l’automatizzazione, la ripetibilità e il monitoraggio costante dei flussi, per far collimare l’intera organizzazione con le esigenze reali del cliente.

Schema implementazione BPM

Vantaggi del CRM con BPM integrato per l’organizzazione

La possibilità di utilizzare un software BPM integrato nel CRM, consente di far interagire le persone e le aree aziendali allo stesso modo di sistemi informatizzati collegati alla rete.

La gestione per processi collegata all’organizzazione, permette di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti, task e responsabilità in modo automatico a ogni singolo utente coinvolto.

Il flusso prosegue solamente quando gli utenti compiono determinate operazioni. In caso contrario, viene attivata una serie di notifiche e reminder in modo che tutte le aree aziendali coinvolte, siano sempre a conoscenza dello stato del processo e del punto in cui esso si trova.

Esempio di un processo disegnato in VTENEXT

In questo modo, è possibile costruire soluzioni che tendano a un miglioramento continuo con tempi certi di avanzamento e una ridottissima incidenza di eventi collegati all’errore umano oppure a dimenticanze dovute a sovraccarichi di lavoro.

Con l’implementazione di soluzioni BPM tutte le aree aziendali, inoltre, riescono a comunicare efficacemente fra loro e con soggetti terzi (assistenza prodotto, fornitori e stakeholder in generale) a tutto vantaggio della competitività e della soddisfazione del cliente finale che otterrà un prodotto e un servizio in linea con le proprie aspettative.
Leggi l’articolo Dall’alert all Action (IoT il Gigante con i piedi d’argilla)

Oltre ad automatizzare e velocizzare i flussi, una dotazione BPM consente di sfruttare a pieno la digitalizzazione dei file, favorendo nel tempo l’instaurarsi di buone prassi come la predilezione del solo formato elettronico per le operazioni di raccolta, archiviazione ed elaborazione dati e la capacità di apportare interventi migliorativi costanti e rapidi in caso di criticità, grazie ad una accresciuta capacità di monitoraggio.

I miglioramenti che un CRM dotato con motore BPM apporta ai processi organizzativi si riversano direttamente sulla qualità del servizio e del prodotto offerto al cliente e di conseguenza su un incremento delle vendite dovuto all’innescarsi di una serie di circoli virtuosi tra cui:

  • miglioramento e snellimento dei processi produttivi con risparmio in termini di costi e tempi,
  • miglioramento dell’immagine aziendale dovuta alla capacità di rispondere in tempi certi alle esigenze dei clienti, in particolar modo nelle operazioni di postvendita e assistenza,
  • gestione efficace delle fonti leads con l’assegnazione in automatico all’addetto responsabile,
    maggiore qualità dei dati relativi ai contatti sui quali implementare processi mirati e personalizzati per la gestione di scadenze e rinnovi contratto, assistenza, campagne marketing, recupero crediti etc,
  • gestione efficace delle scadenze con processi automatizzati in grado di compiere operazioni diversificate in base alla tipologia di cliente,
  • potenziamento degli strumenti per il reparto commerciale,
  • superamento rapido delle criticità e dei colli di bottiglia.

L’inarrestabile sviluppo di nuove tecnologie ha reso e renderà sempre più complessi i processi produttivi. Per gestire il cambiamento VTENEXT ha sviluppato un unico strumento che fonde le caratteristiche di un CRM con quelle di un software BPM.
Attiva la versione trial, scarica le soluzioni BPM che abbiamo creato e testane tutta l’efficacia.
Inizia ad automatizzare i tuoi processi con VTENEXT e la tua idea di CRM cambierà completamente.
VTENEXT CRM Open Source + Motore BPM

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CRM Open source BPM – IoT – Il gigante con i piedi di argilla

Se disconnesso dalle organizzazioni di persone, IoT può diventare un gigante dai piedi di argilla.

IoT ha visto negli ultimi anni una crescita esponenziale. Grazie anche alla diffusione su larga scala di sistemi embedded, di reti e dispositivi personali connessi ha iniziato a permeare i nostri oggetti di uso quotidiano e ha modificato in profondità i processi e le organizzazioni del nostro tessuto produttivo.

IoT è capace di cose formidabili, se ben gestito, supportato da linguaggi efficaci e connesso con le organizzazioni di persone, può essere incanalato perfettamente verso i più disparati obiettivi e semplificare le nostre quotidianità e le performances delle nostre aziende.
Al contrario, se non ne cogliamo e gestiamo tutte le potenzialità, incanalandole verso le nostre reali esigenze, rischia di rimanere un gigante con i piedi di argilla.

Un gigante dall’aspetto imponente e affascinante, pronto a sfaldarsi e sbriciolarsi di fronte a una nostra reale e concreta esigenza.
Potrebbe sembrare un’affermazione esagerata ma è quello che nel corso degli anni abbiamo capito lavorando in CRMVillage, disegnando soluzioni process driven per i nostri clienti, attraverso il modulo BPMN di VTENEXT.

Succede spesso che macchinari e apparecchiature dotate di sensori e connesse a IoT mostrino tutti i loro limiti quando devono “comunicare” con le organizzazioni di persone.

UN ESEMPIO CONCRETO

Mettiamo ad esempio un macchinario dotato di sensori che segnali improvvisamente un’anomalia di funzionamento legata a un errore o alla necessità di manodopera straordinaria.
Viene inviato un alert automatico che notifica il problema tramite mail o sms al proprietario del macchinario, al fornitore e all’ assistenza post-vendita.
A questo punto, nella maggior parte dei casi, all’alert inviato, non corrisponde una risposta e un intervento risolutivo che abbia tempi ridotti e certi.
Tutto ciò si verifica perché l’alert si limita ad avvisare gli attori coinvolti ma si scontra con l’assenza di un processo in grado di stabilire la certezza dei ruoli, dei compiti e le responsabilità dei soggetti delle tre organizzazioni interessate, in alcuni casi perdendosi nella burocrazia e nei sovraccarichi quotidiani di lavoro.

Come effetto immediato, il proprietario del macchinario:

avrebbe la necessità di contattare il fornitore per capire se effettivamente la richiesta di intervento è stata ricevuta e pianificata.

Il fornitore a sua volta dovrebbe:

  • identificare e verificare la disponibilità di un tecnico sulla base dei carichi di lavoro e sulla vicinanza geografica,
  • ricontattare il cliente comunicando una data di previsione dell’intervento soggetta comunque a variazioni,
  • attendere la conferma da parte dell’addetto all’assistenza ed effettuare una nuova comunicazione al cliente.

Si capisce ben presto che un’impostazione del genere è piena di criticità e può influire sull’efficacia degli interventi e sulla customer satisfaction di tutti gli attori coinvolti.
Il proprietario del macchinario dovrà cessare o diminuire la produzione di un determinato prodotto mentre il fornitore e l’assistenza tecnica vedranno diminuire la percezione e il livello di qualità dell’assistenza erogata. Se a ciò si aggiungono gli investimenti effettuati in IoT, il risultato risulta decisamente deludente.

TRASFORMARE L’ALERT IN ACTION

La soluzione per trasformare un alert in action è semplice ma presuppone un cambio di visione e prospettiva. Le persone e le organizzazioni possono essere “connesse” con IoT così come avviene per devices e sistemi informatici.
Tutti i soggetti coinvolti vanno considerati come elementi di un unico sistema e devono comunicare tra loro attraverso processi oggettivi, ripetibili e automatizzati. Uno dei principali strumenti per gestire e orchestrare i flussi di informazione, le istruzioni e i processi automatizzati, è rappresentato dal Business Process Management (BPM).

Attraverso una soluzione BPM è possibile interconnettere le persone e le organizzazioni disegnando un processo che identifichi in primo luogo gli assegnatari di un determinato compito e che ne accerti l’effettivo svolgimento attraverso un sistema di remind e notifiche. Il processo infatti potrà proseguire solamente nel caso in cui vengano eseguite determinate azioni. Se volessimo paragonarlo a un convoglio ferroviario, potrebbe proseguire il suo viaggio solamente se lo scambio sia stato attivato, e l’attivazione confermata e notificata.

UNO IoT CON I PIEDI DI CEMENTO

Con questo cambio di prospettiva, vi illustriamo un processo BPM per l’esempio descritto.

Il macchinario invia un alert (ticket) di assistenza. Il processo disegnato notifica la criticità al proprietario e al fornitore tramite mail e/o sms. Il fornitore del macchinario prende in carico la richiesta e ne modifica lo stato in “presa in carico”. Se ciò non avviene entro un’ora, un sistema di timer provvede a effettuare nuovi invii fino al cambio di stato. Una mail avvisa il cliente della presa in carico e fornisce una data prevista di intervento.

Viene inviata una richiesta di intervento in automatico all’addetto dell’area tecnica più idoneo, sulla base degli appuntamenti di lavoro e della vicinanza geografica, con una descrizione del guasto e la necessità di eventuali pezzi di ricambio.
Anche in questo caso, in mancanza di una risposta celere dell’addetto, un sistema di reminder e timer provvede all’invio di nuove notifiche. Nel momento in cui il tecnico prende in carico la richiesta, imposta la data e l’ora di intervento e ne muta lo stato in presa in carico.

Ad intervento eseguito il processo si chiude con l’invio di una mail di notifica ma soprattutto con una richiesta e un cliente soddisfatti in tempi rapidi.

L’identificazione chiara di ruoli e responsabilità e un sistema oggettivo che permette la comunicazione e il proseguimento dei processi solamente all’effettivo svolgimento delle azioni di intervento in tempi ridotti e certi, permettono a IoT di riacquistare davvero l’importanza meritata all’interno dei processi produttivi e abbandonare il fragile basamento di argilla.

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Soluzione CRM – BPM – La Campionatura, dalla richiesta al feedback del cliente

Scarica il Disegno del Processo

Nei nostri articoli vi abbiamo illustrato differenti soluzioni volte a rendere le organizzazioni dei nostri clienti quanto più possibile snelle ed efficienti, attraverso l’automatizzazione e l’ottimizzazione di processi interni vissuti come vere e proprie criticità.
Tra tutte le soluzioni mostrate, oggi vi proponiamo un processo disegnato in VTENEXT con il modulo Process Manager e il suo motore BPM per gestire i processi di campionatura prodotto.

LA CAMPIONATURA PRODOTTO
La campionatura prodotto rappresenta un momento fondamentale per le nostre imprese, perché si pone quasi a metà strada fra un momento puramente commerciale, in cui bisogna garantire tutta l’efficienza organizzativa della nostra impresa e un momento produttivo, finalizzato alla produzione nel più breve tempo possibile di un prototipo che risponda in tutto e per tutto alle specifiche tecniche e ai costi indicati dal cliente.

Dinanzi a una richiesta di campionatura prodotto, le aziende coinvolte dovrebbero perciò già possedere la consapevolezza di poter partecipare all’opportunità, se ritenuta vantaggiosa e conveniente, con il massimo livello di competitività, riducendo al minimo i fattori di insuccesso.
Solamente chi tra i fornitori selezionati dal cliente riuscirà a realizzare velocemente il “miglior” prototipo, avrà le maggiori chances di aggiudicarsi la commessa.

Naturalmente, per arrivare a un risultato come questo, è indispensabile innanzitutto garantirsi la correttezza dell’analisi di convenienza iniziale della commessa e l’efficacia dei flussi comunicativi interni.

Le richieste di campionatura, infatti, vengono solitamente prese in carico da reparti R&D molto spesso sottodimensionati e già saturi di lavoro. Un errore di valutazione, in condizioni di lavoro già critiche, potrebbe rappresentare un rischio concreto di spreco di risorse per un progetto che non apporterà alcun beneficio al fatturato e alla crescita aziendale.
Tale evenienza può verificarsi nel caso vi siano offerte migliori da parte dei competitor o perchè l’analisi costi/benefici iniziale è risultata superficiale o addirittura errata.

LA NOSTRA SOLUZIONE – CRMVillage e VTENEXT

La soluzione che abbiamo creato consiste in due processi (un processo e un sottoprocesso) separati ma tra loro complementari e può essere paragonata a un vero e proprio sistema automatizzato di “filtraggio” e “raffinamento” dei flussi informativi e comunicativi all’interno dell’azienda.
Un sistema che coinvolge tutto il processo, dalla richiesta del committente, fino alla consegna del prototipo.

In sintesi il primo processo ottimizza a monte il momento di ricezione e accettazione della richiesta campionatura, anche con il coinvolgimento del reparto amministrativo, il secondo (sottoprocesso) gestisce la fase di campionatura vera e propria all’interno del reparto R&D.

L’obiettivo della soluzione BPM disegnata può così essere sintetizzato:

  • Filtraggio a monte, in base a parametri prestabiliti, delle richieste campionatura con accettazione delle sole proposte vantaggiose.
  • Invio delle richieste accolte e richiesta fattibilità al reparto amministrativo.
  • Scelta dell’area del reparto ricerca e sviluppo responsabile e invio richiesta per analisi di fattibilità.
  • Avvio del sottoprocesso relativo alla prototipazione (seconda parte articolo).

I benefici sono:

  • Eliminazione automatica delle richieste non idonee e potenzialmente dannose per l’organizzazione e il fatturato.
  • Miglioramento della comunicazione interna. Ogni responsabile delle diverse aree è costantemente aggiornato sullo stato della richiesta.
  • Assegnazione della proposta all’area ricerca e sviluppo più idonea e con minori carichi di lavoro.
  • Sistema di filtraggio e selezione della proposta su base amministrativa e su base tecnica.
  • Tempi di risposta certi per il cliente e maggior credibilità rispetto ai competitor.

I PROCESSO

Processo Principale

Il primo processo si attiva con la ricezione di una richiesta campionatura da parte di un cliente. A questo punto la richiesta viene filtrata automaticamente attraverso dei parametri preimpostati internamente che potranno essere modificati nel corso del tempo al variare delle necessità. A titolo esemplificativo si potrebbe impostare il filtraggio delle richieste campionatura in base a:

  • Range budget: es. >5.000,00 € <30.000,00 €.
  • Massimale unità realizzabili in produzione.
  • Affidabilità e credibilità committente (insolvenze, ritardi pagamento).
  • Non compatibilità della richiesta (irrealizzabilità prototipo in base a specifiche tecniche)
    etc.

Impostazione dei parametri

Nel caso la richiesta non superi questo primo step e venisse respinta, il processo invia una mail al committente, con l’invito a riformularla e modificarne i criteri.
Al responsabile del reparto amministrativo dell’azienda fornitrice viene invece inviata una mail automatica di notifica.
In assenza di una nuova richiesta entro 48 ore da parte del cliente, il processo termina e invia una notifica.

Nell’eventualità la richiesta superi il primo filtro, il processo inoltra una notifica interna al reparto amministrativo che ne valuta la fattibilità. Se la proposta non è ritenuta fattibile, il processo si chiude, in caso contrario, viene dirottata dall’amministrazione verso una determinata area del reparto R&D, in base alla tipologia del prototipo e ai carichi di lavoro presenti.

Sistema di Timer

La richiesta viene notificata all’area del reparto R&D selezionata per la verifica di fattibilità e l’eventuale assegnazione di una data di previsione consegna.
Nel caso il reparto non dia subito una risposta, un timer ripete l’invio della richiesta ogni 12 ore.

Se l’area R&D non ritiene la proposta conveniente, il processo si chiude e viene inviata una mail di notifica al cliente e al reparto amministrativo interno.
Se la proposta è ritenuta valida con l’ok dell’area sviluppo, una mail notifica al cliente la data di previsione della consegna del prototipo.

A questo punto può partire il sottoprocesso relativo alla fase di prototipazione che verrà a breve descritto nella seconda parte del articolo.

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