UN CRM “ENRICHED” PER MAPPARE E GESTIRE IL CUSTOMER JOURNEY

Come abbiamo visto nei precedenti articoli, è sempre più riconosciuta l’ importanza di curare ogni punto di contatto dell’ azienda con il consumatore, i cosiddetti touchpoint, al fine di gestire al meglio il “viaggio” che il consumatore intraprende con l’ azienda ed attraverso i suoi prodotti o servizi.images

Le aziende, al fine di migliorare la Customer Experience e quindi la soddisfazione del cliente si trovano quindi a dover mappare al meglio il Customer Journey dei loro clienti e ciò alle volte risulta complesso ed articolato. Per tale motivo si rivolgono sp
esso a figure professionali competenti che si occupano di disegnare per loro le strategie ed i processi relativi al cliente e che coinvolgono spesso diverse aree aziendali. Una volta studiate ed implementate tali procedure però vi è un punto di focale importanza da non trascurare…come rendere operative tali procedure e come far lavorare le diverse Business Unit in modo coordinato per l’ esecuzione rapida ed ottimale dei flussi, senza incorrere in lungaggini o perdere dei dati? 

Per rendere realmente operative le strategie aziendali ed i flussi legati ad esse è essenziale avere a disposizione un’ infrastruttura IT omogenea e condivisa, che permetta una semplice implementazione in azienda delle stesse ed adeguamenti rapidi, in base alle mutevoli esigenze di mercato. Con l’ obiettivo di risolvere tali problematiche aziendali abbiamo deciso di creare un CRM arricchito di funzionalità BPM, cioè di gestione dei processi. 

Le funzionalità BPM all’ interno del CRM ti permettono, non solo di disegnare
ed implementare i processi, ma anche di integrarli con le informazioni ed i dati immagazzinati nel CRM. Questo aspetto rivoluzionario è di fondamentale importanza perché permette di armonizzare più facilmente i flussi, di adattarli alle singole esigenze e di analizzare i risultati. Il disegno del processo, infatti, può essere reso reale e trasparente nell’ organizzazione solo quando sono a disposizione tutte le informazioni e le conoscenze necessarie per attuare i vari step.  Un approccio orientato ai processi ed al cliente è una cultura aziendale che deve trovare supporto in applicativi flessibili, trasparenti ed efficienti. 

L’ adozione di un approccio ed una progettazione dei processi di questo tipo porta numerosi vantaggi all’ interno dell’ organizzazione: 

  • riduzione drastica di eventuali errori umani nell’esecuzione delle procedure
  • maggiore velocità di esecuzione
  • esecuzione di procedure aziendali semplici o complesse in modo certo e standardizzato
  • facile verifica di eventuali colli di bottiglia nell’organizzazione
  • riduzione dei tempi di apprendimento delle procedure e rapida modifica delle stesse 

Il tuo parere è importante per noi! Lascia il tuo feedback, saremo lieti di risponderti!

Lo staff CRMvillage

Customer Journey map: come definirla e renderla operativa

Nell’ articolo precendente abbiamo parlato di come l’ aspetto esperienziale sia di fondamentale importanza per incrementare la soddisfazione e la fedeltà della clientela e di come sia possibile elevare la Customer Experience attraverso la cura di tutti i momenti in cui il consumatore entra in contatto con l’ azienda ed i suoi prodotti/servizi, il cosiddetto Customer JourneyCustomer Journey

Il Customer Journey, quindi, non è altro che il viaggio che il cliente percorre quando instaura una relazione con un’impresa ed interagisce con essa e le sue merci nei diversi “ambienti” di contatto, siano essi offline che online. 

Non bisogna infatti trascurare i punti di contatto online, che oggigiorno assumono un’ importanza sempre maggiore e offrono all’ utente una vasta  pluralità di strumenti per effettuare la sua scelta, per comunicare con l’ azienda e per richiedere dei servizi o informazioni.

L’ aspetto di interazione online ha ampliato le possibilità delle aziende ma allo stesso tempo ha reso il modello tradizionale di customer Journey più articolato e difficile da gestire in quanto i cosiddetti touchpoint  (punti di contatto) possono avvenire in ogni momento sia della fase decisionale che del post vendita, in modo rapido ed economico.

Per soddisfare le esigenze di una clientela critica in un mercato complesso è quindi importante disegnare il viaggio del cliente, definito in precedenza secondo una strategia di marketing adeguata.

Di qui nasce la cosiddetta Customer journey map,  un’interpretazione grafica della storia della relazione con l’ azienda o con il prodotto/servizio, partendo dal punto di vista dell’ interlocutore. Il flusso è quindi definito dal punto di vista del cliente, ma tiene conto delle esigenze ed obiettivi di business aziendali.  Così come nella vita non ci sono mai due storie uguali, anche in questo caso non ci sono mai due Customer Journey Map uguali.

Come costruire la Customer Journey map?  

La costruzione della Customer Journey map è un processo articolato in diverse fasi:

  • definizione degli obiettivi: si tratta di definire gli obiettivi di vendita, i prodotti e servizi su cui puntare ed il cliente-tipo a cui l’azienda è interessata.
  • raccolta delle informazioni sulla customer experience: questa fase è fondamentale e consiste nell’ analizzare l’ attuale grado di soddisfazione del cliente e raccogliere dati circa i suoi desideri ed esigenze. Questa raccolta deve quindi andare oltre la semplice segmentazione effettuata a partire dai dati anagrafici e deve tener conto delle precedenti esperienze d’acquisto dei clienti. Un buon CRM è molto utile in questa fase per estrapolare le informazioni a disposizione ed analizzarle.
  • disegnare la mappa: questa fase è la più importante e delicata, consiste nel rappresentare con un design grafico semplice ed intuitivo tutti i punti di contatto (online ed offline) del brand con il cliente. Utilizzare un linguaggio visivo facilmente compreso da tutti i membri dell’ organizzazione è fondamentale.
  • esecuzione del processo: Una volta disegnata e definita la Customer Journey map, è fondamentale utilizzare uno strumento che supporti l’ organizzazione nei compiti assegnati e permetta alle diverse aree aziendali di lavorare in team ed in modo coordinato per l’ esecuzione corretta del flusso.

Come rendere reale la Customer journey map ideale? 

Le funzionalità BPM (business process manager) di VTE NEXT consentono di tracciare l’intero processo di interazione del cliente, dalla fase di lead generation a quella di conversione al post vendita, incrementando notevolmente l’ efficienza e la velocità di esecuzione e riducendo notevolmente il rischio di errori umani.

Più in generale l’implementazione di un CRM – BPM  nell’ organizzazione permette di favorire la gestione e la creazione dei lead e favorisce la creazione di attività integrate tra diversi reparti aziendali. 

Grazie alle funzionalità di analisi e reportistica, inoltre, l’azienda avrà la possibilità di conoscere approfonditamente i suoi interlocutori e migliorare costantemente i suoi processi, rendendo unica l’esperienza di acquisto dell’acquirente.

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La miglior gestione del Customer Journey per una migliore esperienza del consumatore

Nella società odierna, dove si assiste sempre più ad un’ iper-offerta, ad una moltitudine di messaggi e dove i bisogni primari sono stati in gran parte soddisfatti vi è sempre più una ricerca di esperienza piuttosto che di semplici beni o servizi.
L’ esperienza diventa quindi fattore imprescindibile per la soddisfazione e la fedeltà della clientela. Il consumatore odierno si nutre di esperienze e la domanda che lo guida non è più “cosa posso acquistare che ancora non posseggo?” ma “Cosa posso provare/vivere che ancora non ho sperimentato??”
Ciò che crea vantaggio competitivo non è solamente il miglioramento delle prestazioni e caratteristiche del bene ma la componente di servizio legata ad esso, oltre che la creazione di esperienze significative, che lascino una traccia nella mente del consumatore.

Dati statistici affermano che:

  • il 70% delle decisioni di acquisto si basa sulla modalità di trattamento percepita
  • l’ 86% è disposto a pagare un premium price per un prodotto che soddisfi le loro aspettative di servizio ed esperienza
  • il 65% dichiara di non acquistare più quei marchi che non soddisfano le loro aspettative di customer experience

Ma come gestire, monitorare e valutare la customer experience legata ad un marchio, prodotto o azienda?

Per incrementare il livello di Customer Experience è necessario gestire al meglio e controllare i vari punti di contatto con il consumatore, il cosidetto Customer Journey.
Il consumatore infatti vive un vero e proprio viaggio esperienziale in cui entra in contatto con il nostro prodotto, lo utilizza, chiede informazioni su di esso, vive il prodotto o servizio nel proprio ambito personale o lavorativo oppure in spazi dedicati.
Durante questo percorso il consumatore entra in contatto più volte con il personale dell’ azienda, con i luoghi dedicati al consumo o all’ acquisto del bene, con il sito web, i social network ed altri spazi web dedicati al cliente e con il customer service.
Ovviamente il customer journey varia notevolmente a seconda del settore, del modello di business e delle peculiarità di fruizione del bene o servizio e deve essere quindi personalizzato in base alle esigenze.
Attraverso la nostra soluzione potrai disegnare i tuoi processi aziendali relativi ai clienti, che siano essi processi interni aziendali, processi interni che coinvolgono il cliente, oppure processi esterni dove il cliente entra in contatto con il bene o servizio.

Ad esempio una catena di prodotti alimentari di nicchia che desidera proporre un corso di cucina giapponese potrà creare una newsletter dedicata all’ evento e mandarla ai clienti registrati che acquistano più spesso prodotti nell’ area dedicata (nel CRM è infatti possibile estrapolare un cluster di clienti che acquistano determinati prodotti ed inserirli in una lista).
A tali clienti arriverà una comunicazione con un invito a contattare il customer service ad un determinato numero o indirizzo e- mail.
Quando il cliente contatterà il servizio clienti verrà attivato un processo aziendale all’ interno del sistema che assegnerà la richiesta ad un operatore, se questo non risponderà entro breve il sistema passerà la richiesta ad un altro membro dello staff. L’ esito del contatto verrà poi registrato nell’ applicativo e se positivo il sistema manderà automaticamente una mail di conferma al consumatore. Un giorno prima dell’ evento verrà inviato un messaggio di reminder e dopo il corso verrà richiesto un feedback sull’ esperienza vissuta. La valutazione del cliente sarà così inserita nell’ applicativo e utilizzata per valutare l’ efficacia del corso ed eventualmente effettuare azioni correttive

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I processi aziendali, una volta mappati nel CRM, saranno eseguiti in modo strutturato e programmato, con assegnazione di task, tempistiche di intervento ed assegnazione dei compiti, in modo tale da evitare disservizi, lunghi tempi di attesa o errori. Inoltre il sistema ti permette di monitorare l’ esecuzione delle attività ed eventualmente effettuare azioni correttive.

Non tutti i clienti dell’ azienda devono essere gestiti e trattati con la stessa modalità, ad esempio alcuni di essi possono avere attivato un servizio premium con una fee aggiuntiva e quindi meritano un trattamento più veloce ed esclusivo. La nostra soluzione permette di attivare processi diversi in base al tipo di cliente.processo

Vuoi anche tu clienti più fedeli e soddisfatti dell’ esperienza vissuta con la tua azienda e i tuoi prodotti?

Contattaci per avere maggiori informazioni sulle nostre soluzioni a info@crmvillage.it

 

 

COME OTTIMIZZARE AL MEGLIO LE TUE CAMPAGNE CON IL MODULO TELEMARKETING

Il consumatore odierno viene letteralmente “bombardato” di offerte commerciali e, in particolare grazie al web ed ai new media, ha a disposizione tutto ciò di cui necessita con facilità ed in pochi semplici click.

Tale scenario comporta che la clientela sia iper informata, molto critica e poco propensa a forme di marketing push ed intrusive.

Per avviare azioni di marketing efficaci è quindi necessario targetizzare in modo molto mirato il target di clienti potenziali del nostro prodotto o servizio, comunicare loro in modo personalizzato e riuscire a catturare la loro attenzione dando delle soluzioni ai loro bisogni.

Per tali motivi abbiamo implementato un nuovo modulo telemarketing che permette di organizzare al meglio le campagne e le campagne di raccolta feedback.

  • gestione rapida ed avanzata di script telefonici: questa funzionalità permette di raccogliere dati e feedback telefonici con rapidità ed esattezza
  • i valori delle anagrafiche vengono aggiornati in tempo reale con i feedback ottenuti telefonicamente; ciò rende quasi nullo il rischio di dispersione dei dati e delle informazioni

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  • creazione di pop up contenenti questionari da sottoporre con impostazione domande chiuse, a riposta multipla o aperte
  • creazione di target derivanti dalle statistiche di telemarketing ed impostazione degli stessi per l’ invio di newsletter: tale funzionalità permette di elevare i tassi di apertura e conversione relativi alle newsletter in quanto il messaggio viene inviato solo a chi è potenzialmente interessato a riceverlo
  • sistema di rendicontazione avanzato che permette di analizzare i dati in modo veloce ed intuitivo ed attuare facilmente azioni correttive

Desideri testare con mano le funzionalità del nostro modulo telemarketing?

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Non esitare a contattarci!

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Template per newsletter pronti all’uso

Al quesito:
“Mi servirebbe capire come fare ad ottenere un buon risultato sul template delle newsletter, senza spenderci tanto tempo”.
Abbiamo suggerito una soluzione alla portata di tutti, anche per coloro che sono meno esperti di impaginazione grafica.
Online si trovano parecchie risorse gratuite, anche per i template delle newsletter. Cercando su Google si possono trovare siti che offrono pacchetti contenenti tutto il necessario: immagini e codice HTML.
Aprendo col blocco note il file Index.html che troviamo in qualsiasi “pacchetto template”, possiamo copiare ed incollare nel CRM il codice HTML che ci permetterà di ottenere l’impaginazione. L’unica operazione che ci resta da fare, è quella di caricare tutte le immagini per poterle visualizzare correttamente.
Pochi passi e pochi minuti per ottenere un risultato come questo:

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Una fase dell’inserimento del codice HTML:

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