Come i processi CRM possono aiutare le aziende a ripartire

Come è noto, dopo quasi due mesi di lockdown per la maggior parte delle aziende italiane, con l’inizo della Fase 2 qualcosa ha iniziato a muoversi verso un primo ritorno alla normalità. Si sta cercando infatti di sbloccare con piccole manovre la situazione attuale, con l’obiettivo di far ripartire gradualmente tutte le aziende e le filiere produttive. 

Per quanto possa essere difficile da ammettere, il virus ha completamente rimescolato le carte in tavola costringendo le aziende e i consumatori stessi a dover rivedere il concetto stesso di “normalità”. 

Numerose imprese si sono infatti trovate a modificare le proprie relazioni, interne ed esterne, avvalendosi di tecnologie digitali a supporto della loro gestione aziendale. Parlando di sconvolgimenti e riorganizzazioni abbiamo infatti trattato nei nostri ultimi articoli l’argomento “smart working”, fenomeno che ha portato molte aziende a dover gestire da un momento all’altro tutte le proprie attività da remoto.

Quello che abbiamo capito in questo periodo è che non possiamo pensare che tutto rimanga statico. Viviamo in un tempo di cambiamento continuo ed è proprio per questo che diventa essenziale avere accesso a strumenti e processi in grado di far fronte anche ai mutamenti più repentini del mercato.

Come possono le aziende ripartite e adattarsi velocemente ai nuovi cambiamenti?

Aumentare la conoscenza del proprio business e analizzare i processi interni imparando dai propri errori diventa necessario per raggiungere i propri obiettivi. Tenendo poi conto degli ultimi avvenimenti causati dal Virus, risulta essenziale puntare sull’innovazione. 

Diventa quindi fondamentale costruire un modello manageriale in grado di cambiare velocemente ed in modo efficace le procedure interne in base alle oscillazioni e alle esigenze del mercato. Le tecnologie digitali, svolgono in quest’ottica, un ruolo essenziale, per farsi trovar pronti davanti a qualsiasi tipo di trasformazione esterna.

Perché i processi CRM possono aiutare i clienti in questa fase

  1. Per la possibilità di mappare tutte le attività: 

In questa fase delicata, i ruoli dei processi CRM assumono maggiore rilevanza. Grazie a questi processi sarà infatti possibile monitorare lo stato di avanzamento delle attività aziendali, mettendo un focus su “dove ci si è fermati”, analizzando la situazione e attuando strategie studiate ad hoc per automatizzare e quindi ottimizzare le tasks interne.

  1. Per cambiare in modo agevole i flussi di gestione interni in base alle esigenze del mercato:

Come abbiamo già sottolineato, il mercato è in continua evoluzione, ed in questo momento risulta molto complesso prevederne con certezza i mutamenti a breve termine. A maggior ragione dobbiamo riporre ulteriore attenzione nell’adozione di approcci di gestione interni che garantiscano un adattamento rapido ed efficace ai cambiamenti esterni.  

Processi CRM ben definiti aiuteranno gli utenti nello svolgimento delle loro mansioni. Dunque, l’utente non si dovrà preoccupare di ricordarsi tutte le procedure aziendali, come quelle amministrative o commerciali, ma sarà guidato direttamente dal processo in modo chiaro ed efficiente, step by step. 

In questo modo, in caso di cambiamenti improvvisi del mercato, il management dovrà semplicemente scegliere la procedura più consona da seguire e attivare il nuovo processo, in modo tale da fornire linee guida precise agli utenti che sapranno autonomamente quali mansioni svolgere, senza sprecare tempo e risorse importanti per l’azienda. 

  1. Per facilitare la comunicazione sia interna che esterna all’azienda:

Gli ultimi avvenimenti legati al Virus hanno costretto, molte aziende allo smart working senza nessun preavviso. Questo ha evidenziato, a causa della distanza fisica tra colleghi e superiori, grandi difficoltà nel mantenimento di una comunicazione aziendale interna allineata e coesa tra tutti i reparti.

Ed è proprio in questo ambito che i processi CRM si rivelano una risorsa preziosissima per le aziende, poiché permettono a tutte le aree aziendali di lavorare sulla medesima piattaforma. Implementando processi univoci di Customer Relation e abbattendo le barriere comunicative interne sarà inoltre possibile ottimizzare la comunicazione esterna, fornendo ai clienti risposte di qualità nel minor tempo possibile.

Dunque, attuare processi di Customer Relationship Management, vuol dire anche e soprattutto, porre il cliente al centro della vision aziendale, gestendone meglio le relazioni e aumentandone la fidelizzazione nel corso del tempo. 

L’Osservatorio sui Processi CRM continua

L’Osservatorio sui processi CRM ci ha rivelato con gli ultimi dati raccolti, che solo il 34,4% delle aziende italiane, ad oggi, si occupa di mappare e monitorare ampiamente i processi critici. Si è inoltre evidenziato che tra i benefici riscontrati da queste aziende a seguito dell’implementazione di processi rivolti al cliente, si possono contare: una maggiore efficienza, un maggior controllo, una consolidazione del rapporto con il cliente e dunque un aumento della Customer Experience.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che una logica a processi possa aiutare le aziende italiane in questo momento di ripartenza.

Visita la pagina dedicata all’Osservatorio e partecipando alla ricerca riceverai in cambio il nostro White Paper “Introduzione ai Processi CRM”.

 

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E-commerce e Processi CRM

E-commerce: come i processi CRM possono agevolare le vendite online

I recenti avvenimenti e il lockdown generale hanno portato a modificare radicalmente le nostre abitudini quotidiane. Non solo per quanto riguarda il lavoro, dove molte aziende stanno introducendo la smart working, ma anche le nostre abitudini d’acquisto.

La chiusura delle attività non considerate di prima necessità, unita al timore nell’uscire per recarsi ad approvvigionarsi anche di quei beni fondamentali, ha portato molti consumatori a rivolgersi all’online per fronteggiare questa situazione, facendo avvicinare anche persone che in precedenza non avevano mai effettuato acquisti di questo tipo.

Nell’ultimo mese infatti l’e-commerce ha registrato incrementi da capogiro, una ricerca Nielsen, basata appunto sulle vendite online, ha registrato un aumento pari all’80% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. Questo cambio di rotta repentino sta portando non poche difficoltà alle aziende su più fronti, determinati numeri infatti erano previsti in periodi circoscritti di tempo e ben definiti, si pensi al Cyber Monday o al Black Friday. Da un momento all’altro invece ci si è trovati generalmente impreparati ad affrontare una situazione di questo tipo sia sul lato logistico sia sul lato gestionale, facendo barcollare anche grandi colossi come Amazon.

Per quanto riguarda il lato gestionale i reparti più sensibili a questo cambiamento sono sicuramente il magazzino, che si occupa di regolare l’entrata, l’uscita e gli eventuali resi o non conformità dei prodotti e-commerce, il customer service che si è trovato a gestire numerose richieste di assistenza e reclami e l’ufficio acquisti, non tutti i fornitori infatti sono in grado fornire la stessa quantità di prodotti rispettando le scadenze.

Per non parlare invece di quelle realtà che stanno introducendo l’e-commerce per la prima volta, dove questi particolari processi di gestione del cliente devono essere implementati da zero.

Processi CRM a supporto dell’e-commerce

Adottare una soluzione CRM è ad oggi fondamentale per raccogliere in un unico database tutte le informazioni rilevanti di ogni cliente, con lo scopo di fornire prodotti e servizi personalizzati in base ai loro gusti ed esigenze, anche in un e-commerce la comunicazione tra le due piattaforme diventa quindi fondamentale per aumentare le conversioni e diminuire il numero di carrelli abbandonati. 

Tutte queste informazioni però possono risultare inutili se le si confina all’interno di determinate aree aziendali (es. Marketing o Vendite), è proprio per permettere l’abbattimento dei silos comunicativi interni, favorire lo scambio di informazioni e agevolare la creazione di procedure condivise che entrano in gioco i Processi CRM.

Ottimizzare le risorse interne, automatizzare tutte quelle attività di poco valore aggiunto e monitorare l’avanzamento delle richieste adottando processi aziendali ben definiti non è mai stato importante come in questo momento dove il settore dell’e-commerce sta avendo un’imprevista accelerata senza precedenti

Tutto ciò si rende possibile adottando una logica a Processi e, nello specifico, facendo comunicare una soluzione CRM con motore BPMN, come vtenext, con la soluzione e-commerce internamente utilizzata, andando così a creare un flusso di lavoro fluido e ben definito.
Questo metodo permette non solo l’analisi e il miglioramento di procedure già esistenti, per gestire un maggior numero di richieste, ma facilita anche l’introduzione di nuovi approcci lavorativi per quelle realtà che stanno implementando per la prima volta l’e-commerce in questo periodo.

Processo di resi o non conformità di ordini e-commerce: un esempio pratico 

Uno degli elementi fondamentali per un e-commerce per ispirare fiducia e fidelizzare i clienti è la gestione del reso o di una non conformità. A volte capita infatti che il prodotto ordinato non sia come il cliente se lo aspettava o che, per una serie di vicissitudini, arrivi danneggiato e non conforme a destinazione.

È il verificarsi di una di queste due condizioni a scatenare il processo stesso:

Processi non conformità

La non conformità viene registrata e in base alla classificazione (di prodotto o di servizio), il processo prosegue assegnando responsabilità e azioni agli operatori, fino alla completa risoluzione della criticità.
Minore è il tempo in cui il processo termina, maggiore sarà il livello di soddisfazione del cliente.
Grazie alla digitalizzazione dei processi CRM è possibile ridurre i tempi ciclo relativi all’organizzazione, alla produzione e alla customer satisfaction, prevedere criticità e scenari futuri, impostare strategie marketing mirate e creare un’offerta di prodotti/servizi sempre più personalizzata.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che, un’approccio a Processi CRM, sia di grandissima importanza, per questo motivo stiamo portando avanti il progetto “Osservatorio Processi CRM” con lo scopo di fornire una fotografia reale e completa dello stato dei Processi CRM in Italia.

 

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CRM e Smart Working: come i processi possono agevolarlo

Fino ad un mese fa, secondo l’osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, il numero di smart worker in Italia si attestava sui 570.000 lavoratori: un aumento del 20% rispetto al 2018, ma comunque una cifra ben più bassa rispetto alla media europea. L’analisi della Fondazione Studi dei Consulenti del Lavoro ha verificato, infatti, che il 12% dei lavoratori europei pratica quotidianamente o saltuariamente lo Smart Working

I recenti eventi hanno cambiato le carte in tavola e costretto tante aziende ad introdurre questa nuova metodologia di lavoro: manager e lavoratori stanno scoprendo i vantaggi ma anche le difficoltà che comporta il lavoro agile, come viene chiamato lo smart working in Italia. 

I “contro” dello Smart Working

Lavorare da remoto non significa soltanto “traslare” le proprie funzioni dall’ufficio alla poltrona di casa, ma vuol dire modificare a tutti i livelli aziendali il modo di approcciarsi al lavoro. Di conseguenza, il repentino passaggio allo smart working può generare anche numerose problematiche: prima tra tutti, la mancanza di un confronto diretto con colleghi e clienti può generare delle barriere comunicative e rallentare anche i processi più semplici, influendo sulla produttività. 

Inoltre, vengono a mancare scambi utili e stimolanti che consentono anche di distrarsi e rigenerare la concentrazione. Alcuni lavoratori, inoltre, si ritrovano in difficoltà nella gestione autonoma delle tempistiche lavorative e vorrebbero da parte della propria azienda linee guida e strumenti per gestire correttamente tempi e task. Da questo punto di vista l’alto livello di informatizzazione facilita notevolmente il lavoro agile, con strumenti che garantiscono la fluidità del lavoro, della collaborazione tra dipendenti e della comunicazione tra azienda e clienti.

I processi CRM come strumento fondamentale 

La necessità principale è creare un “filo digitale” che unisca tutti i soggetti coinvolti: questo significa dare a tutta l’azienda una struttura che permetta di automatizzare dei processi aziendali mappati e ben definiti, in modo che sia il processo stesso ad affidare agli utenti compiti predefiniti e a guidarli automaticamente attraverso tutte le task giornaliere. I processi CRM diventano, quindi, strumenti a supporto dello smart working: diventa possibile disegnare e ordinare le task di ogni singolo individuo in modo da definire un flusso di lavoro univoco. Inoltre, si può monitorare lo stato di avanzamento del processo e capire dove e perché il processo si sta bloccando, in modo da poter intervenire in maniera immediata eliminando i “colli di bottiglia” che possono formarsi in un contesto dove manca il contatto diretto.

L’adozione dei processi CRM da parte delle aziende italiane 

Ad oggi, adottare i processi CRM diventa fondamentale per riuscire a gestire una metodologia di lavoro nuova ed innovativa come quello dello smart working: i dati raccolti confermano che il 64,7% delle aziende interpellate è consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi, e il 78,8% di queste imprese ha intenzione di cominciare al più presto a gestirli nel modo migliore. Le imprese che stanno già lavorando ad una corretta gestione dei processi hanno riscontrato un notevole miglioramento nel controllo delle dinamiche aziendali (59%) e una maggiore efficienza generale da parte dell’impresa (56%), segno che – soprattutto in una fase così delicata – lavorare nel modo giusto sui processi può essere di grande aiuto.

Noi di CRMVillage crediamo fortemente che, un’approccio a Processi CRM, sia di grandissima importanza, per questo motivo stiamo portando avanti il progetto “Osservatorio Processi CRM” con lo scopo di fornire una fotografia reale e completa dello stato dei Processi CRM in Italia.

 

Smart Working e processi CRM

Il Coronavirus ha costretto molti lavoratori a rimanere a casa, sollevando sempre di più il tema dello Smart Working, ma cosa significa?
Il “lavoro intelligente” si propone di ridurre o rimuovere dai processi lavorativi quelle azioni che incidono negativamente sulle performance dei lavoratori, a favore di pratiche che restituiscano autonomia, flessibilità e responsabilità.

Lavorare da remoto, però, non significa soltanto poter svolgere le proprie mansioni comodamente dal divano di casa, significa modificare radicalmente (e a tutti i livelli aziendali) il modo di approcciarsi al lavoro, sia a livello concettuale che operativo.
Per fare in modo che lo Smart Working funzioni non basta infatti dotare l’utente di un sistema di comunicazione da remoto (VoIP) perché i processi potrebbero non essere ben mappati e tracciati, di conseguenza i risultati potrebbero non essere quelli desiderati.

Processi CRM e lavoro da remoto

Il lavoro da remoto non è per tutti, ma è sicuramente sicuramente per molti, soluzione che però può creare non pochi problemi produttivi o comunicativi se non viene gestita al meglio.

In una realtà i cui flussi aziendali non sono rappresentati da vere e proprie procedure o non sono abbastanza automatizzati, dal momento in cui viene meno il contatto diretto con colleghi e clienti si andrebbero a creare delle lacune comunicative che potrebbero portare all’interruzione anche dei compiti più semplici comportando così l’interruzione del flusso di lavoro. Perfino l’adozione di soluzioni di comunicazione da remoto es. Skype, vuoi per problemi di connessione o di attrezzatura, a volte risultano inefficaci.

Per questa ragione è essenziale che non solo l’individuo, ma che tutta l’azienda abbia una “spina dorsale” digitale che permetta l’adozione e l’automatizzazione di processi aziendali mappati e ben definiti. Così facendo, gli utenti possono comodamente lavorare da remoto, in quanto è il processo stesso ad affidargli compiti predefiniti e a “guidarlo” automaticamente attraverso tutte le task giornaliere.

Noi di CRMVillage forniamo un sistema digitale di gestione dei processi CRM, ovvero un sistema completo che permetta a tutti i livelli aziendali di collaborare senza la necessità di essere presenti fisicamente: ogni utente procederà per attività assegnate dal proprio referente/responsabile e lavorare da remoto con tranquillità e autonomia.

Parleremo in modo più approfondito di questo tema anche nel nostro prossimo articolo!

Gestione dei clienti nel 2020: lezioni dal nostro sondaggio sui Processi CRM

In una dinamica di mercato ostile per fattori esogeni che non possiamo controllare, la gestione a processi organici diventa uno strumento utile per riuscire a governare la nostra organizzazione sotto diversi profili:

  • la possibilità di lavorare online
  • un “nastro trasportatore” che, come nella catena di montaggio, governa i nostri processi
  • la possibilità di modificare in tempo reale i nostri processi, adeguandoci velocemente ai cambiamenti in corso (time to market, time to lead)
  • ottimizzazione dei costi evitando gli sprechi di tempo

L’obiettivo di un osservatorio CRM

Il compito di un osservatorio CRM è esattamente quello di comprendere le dinamiche che compromettono i processi e identificare le soluzioni giuste ai problemi che affliggono buona parte delle aziende nei rapporti con i clienti. Per farlo, non basta soltanto osservare dall’esterno ciò che accade, ma è necessario un contatto con le aziende stesse per “toccare con mano” le problematiche da affrontare e analizzare. Proprio per questo l’idea di un sondaggio si sta rivelando utilissima per capire realmente cosa sta vivendo ogni azienda, quali sono le difficoltà e quali i tentativi di trovare delle soluzioni.

Consapevolezza e collaborazione

Ad oggi, i dati raccolti dal sondaggio sui CRM sono molto esplicativi: il 68% delle aziende è ben consapevole di non essere in grado di mappare correttamente i processi che si verificano al proprio interno. L’80% di queste ha intenzione di cominciare una mappatura puntuale e precisa di questi processi, a dimostrazione che tante aziende hanno compreso quanto ciò sia importante e hanno iniziato a muoversi concretamente.
I processi critici più rilevanti per le aziende stanno risultando essere la targetizzazione per le comunicazioni personali (49,33%) e la gestione dei clienti persi o in abbandono (26,67%) per l’area marketing, e, per l’area commerciale, la gestione delle tempistiche della creazione dell’offerta commerciale e l’eventuale processo di approvazione da parte di un superiore che insieme occupano una fetta pari al 70%.

Ad oggi però emerge che meno della metà delle aziende che stanno attivamente mappando i processi critici al loro interno lo fanno con strumenti digitali, una buona parte ricorrono ancora a documenti cartecei (47,06%).
Questi sono solo una piccola anticipazione di quanto emerso finora, dati che arrivano proprio dalla volontà dell’osservatorio CRM di avvicinarsi realmente a chi fa impresa, lavorando e collaborando insieme per un obiettivo comune, ovvero quello di estendere e digitalizzare la gestione dei processi azienali a tutta l’azienda.

I benefici dell’implementazione dei processi rivolti al cliente

La risposta delle aziende è stata positiva non solo dal punti di vista delle intenzioni, ma anche a livello pratico. Chi ha già lavorato alla gestione dei processi rivolti al cliente ha riscontrato notevoli vantaggi: principalmente un maggiore controllo delle dinamiche aziendali (71,7%) e una maggiore efficienza generale dell’impresa (58,7%), oltre al miglioramento dei rapporti diretti con il cliente e un incremento della customer experience. È interessare notare anche quali sono le aree aziendali che necessitano maggiormente di processi e che, di conseguenza, sarebbero quelle più interessate dai miglioramenti apportati dai processi CRM: le aree maggiormente coinvolte sono quella marketing (65%), post-vendite (65%) e vendite (58%), a dimostrazione che le falle nella gestione dei processi riguardano proprio le aree dove l’azienda è maggiormente a contatto con l’ambiente esterno, che a questo punto non può essere considerato un “mondo” a parte ma deve essere tenuto in forte considerazione. 

Il resto delle risposte rispecchia invece una certa eterogeneità, che fa capire come a seconda dell’azienda cambino anche le necessità da fronteggiare: tra le più citate vi sono l’area logistica, le attività produttive, quelle di supporto (finanza e controllo, amministrazione, IT, general management) e le risorse umane. Proprio per questo è importante che le aziende si aprano al confronto con chi si occupa di processi CRM, in modo da poter comprendere e affrontare nel modo migliore le loro esigenze con delle soluzioni pensate appositamente per loro, sia sulla gestione dei processi, sia sulle azioni di customer engagement e customer experience.

L’eterogeneità dei settori: un segnale importante

Spesso quando si parla di CRM, e in generale quando si introduce una qualsiasi novità nel mondo del lavoro, il pensiero comune di tanti si limita ad un certo disinteresse, un “non è per me, non mi serve” che esclude a priori qualsiasi prospettiva. Nella realtà dei fatti, il sondaggio sui processi CRM sta dimostrando come tutti i settori lavorativi siano coinvolti da numerose problematiche nella gestione degli stessi: dal settore bancario alla comunicazione, dall’istruzione ai servizi professionali, passando per il mondo immobiliare alla logistica. In particolare, i settori che risultano maggiormente coinvolti sono quello dell’High Tech e quello delle risorse naturali: due mondi completamente diversi, che dimostrano quanto le difficoltà nella gestione del rapporto azienda-cliente siano comuni in ogni contesto lavorativo.

Proprio per questo, certe dinamiche non possono essere più tralasciate e sarebbe un errore sentirsi a priori “esclusi” da questo ragionamento.

Il sondaggio ha raccolto finora il parere di più di 70 aziende: i nuovi risultati saranno utilissimi per tracciare in modo ancor più definito la strada da seguire nella gestione dei processi CRM.

 

 

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