IL CRM STRATEGICO: cultura aziendale e processi orientati al cliente ed alla sua soddisfazione

Un progetto CRM, per essere efficace e portare i risultati auspicati deve fondarsi prima di tutto su una cultura e filosofia aziendali orientati al cliente ed alla sua soddisfazione.

Il CRM STRATEGICO ha l’obiettivo di sviluppare ed ottimizzare la reazione con i clienti più profittevoli e fidelizzarli, ha dunque a che fare con una cultura aziendale che sia veramente orientata al mercato ed al cliente, in ottica di creazione di valore win-win.

Questo tipo di strategia si differenzia da quelle del passato, orientate al prodotto (che ritiene che i clienti acquistino i prodotti migliori per qualità, performance, design o caratteristiche), alla produzione (che mirano ad abbattere i costi di produzione per proporre prezzi più bassi possibili) od alle vendite (che mirano a conquistare i clienti tramite la pubblicità e tecniche di vendita).

La strategia CRM è orienta al cliente, lo pone al centro delle scelte strategiche ed ha come obiettivo quello di creare per esso il massimo valore e migliorare il livello di esperienza. Tale approccio prevede che la soddisfazione del cliente e la customer experience siano parte integrante della strategia aziendale. Per trarre reali vantaggi da una soluzione CRM è quindi fondamentale infondere questo tipo di cultura all’ interno dell’ organizzazione e sviluppare una strategia CRM efficace. 

ll CRM quindi non può essere definito solamente come un applicativo o un aspetto di marketing, esso è piuttosto un approccio che coinvolge tutta l’ organizzazione e strettamente legato alla comunicazione, alla cultura aziendale ed all’ integrazione tra i processi di business.

Per tali motivazioni sviluppiamo progetti CRM personalizzati in base alle singole esigenze, partendo da un’ analisi del business e dei processi aziendali relativi al cliente. 

Una volta implementata la soluzione CRM in azienda affianchiamo il personale non solo con l’ adeguata formazione, ma con la definizione e configurazione all’ interno dell’ applicativo dei processi relativi al cliente, senza trascurare i diversi touchpoint. 

La mappatura dei processi che una organizzazione mette in atto per la gestione delle relazioni con i clienti è infatti di fondamentale importanza, è quindi necessario:

  • mappare e comprendere l’intero flusso dell’esperienza, rintracciando ogni touchpoint;
  • misurare e analizzare ogni punto di contatto dal lead fino al post vendita per capire le aspettative del consumatore e il suo comportamento in ogni step.

Il nostro staff altamente qualificato si occupa di affiancare il cliente in ognuna di queste fasi strategiche e di supporto e da veri appassionati di CRM…la soddisfazione dei nostri clienti è per noi il valore più importante!

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Lo staff CRMVillage

Non hai ancora introdotto il CRM nella tua azienda? Cosa ti blocca?

Da un’analisi effettuata da C-direct Consulting in collaborazione con Customer Management Insights volta ad analizzare i principali trends CRM nelle aziende italiane, emerge che il 52% delle società che non hanno ancora implementato una soluzione CRM in azienda è bloccata dalla mancanza di risorse interne con competenze specifiche, mentre il 43% dalla mancanza di formazione idonea.

La nostra decennale esperienza in campo di progetti e formazione CRM per organizzazioni piccole, medie e complesse, ci permette di avvalorare questa tesi e sottolineare quanto sia indispensabile che lo staff aziendale venga affiancato, non solo in fase di sviluppo della soluzione e consulenza, ma anche nell’ introduzione del CRM nell’ organizzazione e nello sviluppo del know how e cultura aziendale necessaria.

Una volta implementata la soluzione CRM idonea alle specifiche esigenze dell’ azienda, affianchiamo il cliente in tutte le fasi necessarie alla buona riuscita del progetto, in particolare:

  • analizziamo i processi aziendali e flussi relativi al cliente presenti nell’ organizzazione
  • ci occupiamo di trasferire la filosofia del lavoro improntata al marketing relazione ed alla cultura del cliente, necessaria per gestire in modo adeguato i rapporti con i clienti nei mercati odierni
  • supportiamo il management nel far capire allo staff l’ importanza del CRM e farlo vivere come reale strumento in grado di semplificare il lavoro ed aumentare l’ efficienza. Ad esempio il CRM talvolta viene vissuto dai commerciali, in modo erroneo, come strumento di controllo. Il CRM invece, se utilizzato nel modo adeguato, è molto prezioso per i commerciali e permette di avere a disposizione tutte le informazioni sul cliente con facilità, di organizzare meglio il lavoro, di non perdere opportunità.
  • ci occupiamo della configurazione iniziale degli utenti e delle caselle e-mail, passando dal prevendita al postvendita.
  • sviluppiamo programmi formativi mirati in base alle macroaree di competenza del personale, ad esempio per l’ area commerciale, tecnica, marketing o assistenza.

Terminata la fase iniziale di start up e di trasferimento del know how idoneo ad utilizzare lo strumento, il nostro reparto formazione è sempre disponibile per la gestione di nuove necessità, rafforzare le competenze od offrire supporto in caso di richieste specifiche.

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Lo staff CRMVillage

CRM TRENDS IN ITALIA: tecnologie, organizzazione, processi, risultati e priorità

Il CRM, come cultura e come strumento aziendale è nato e si è sviluppato principalmente a partire dagli anni 90’ ed è divenuto ad oggi uno strumento ed un approccio al marketing indispensabile per gestire al meglio le attività aziendali che impattano sul cliente.

Riportiamo in seguito alcuni dati molto interessanti riportati nella pubblicazione  “Osservatorio CRM e SOCIAL CRM 2017” di CMI – Customer Management Insights”. 

Dall’ analisi, effettuata su un campione di 200 aziende italiane e volta ad analizzare i principali trends del CRM tra le aziende italiane emergono i seguenti aspetti rilevanti:

  • l’ interesse per il CRM è trasversale a tutti i settori merceologici, ma emergono con evidenza il settore dei servizi, delle telecomunicazioni e manufacturing.
  • per il 38% è un’ area aziendale consolidata ed operativa, mentre per la restante parte è un’ area in sviluppo o vi sono dei progetti futuri. Solo il 4% del campione non lo vede come una priorità e non è interessato a svilupparlo.
  • Rispetto al 2015 il 20% in più delle aziende utilizza un applicativo CRM in azienda.

Dalla ricerca inoltre emerge un aspetto rilevante: le aziende che non hanno ancora un sistema CRM indicano come principali ostacoli: il budget molto elevato delle più blasonate soluzioni CRM, la mancanza di competenze interne, la necessità di formazione adeguata. Da tale analisi emerge quindi quanto sia indispensabile scegliere una soluzione con un buon rapporto qualità prezzo ed un partner che sappia affiancare l’ organizzazione nell’ implementazione della tecnologia e nella formazione del personale.

Il CRM inoltre era, fino a pochi anni fa, affidato quasi esclusivamente all’ area commerciale e customer service dell’ azienda. Cresce ora la tendenza a collocare lo sviluppo del CRM all’ interno della direzione marketing. Tale aspetto evidenzia come il CRM non sia un mero strumento di supporto commerciale ma una piattaforma condivisa che permette di raccogliere e condividere informazioni sul cliente, effettuare analisi e sviluppare campagne di marketing adeguate.

Le funzionalità di marketing del CRM sono inoltre potenziate dall’ attenzione verso i social network ed il social CRM: il 32% sta implementando il CRM per gestire al meglio i canali social, il 41% ha intenzione di implementarlo; il 38% vuole il CRM per gestire meglio l’ ecommerce. 

Dalla ricerca emerge inoltre una particolare attenzione ai processi aziendali: per l’ 80% del campione l’ utilizzo del CRM è del tutto consolidato per i processi commerciali e di marketing (68% del campione).

In generale, le aziende del campione, grazie all’ implementazione del CRM hanno riscontrato i seguenti benefici:

  • miglior condivisione di dati ed informazioni
  • migliore qualità dei dati
  • maggiore conoscenza della Customer Base
  • migliore gestione della relazione con clienti e prospect
  • monitoraggio dei risultati
  • maggiore efficienza e automatizzazione dei processi
  • miglioramento dei risultati.

Desideri sviluppare un progetto CRM nella tua azienda e necessiti di un partner che sappia affiancarti nello sviluppo dell’ applicazione, nella sua implementazione e con una formazione adeguata alle tue esigenze?

Contattaci a info@crmvillage.biz , i nostri consulenti sono a tua disposizione!

Lo staff CRMVillage.biz

Come semplificare le attività aziendali in mercati sempre più complessi? Progetti CRM process driven!

La situazione di mercato in cui le aziende si trovano ad operare è molto più complessa rispetto ad alcuni anni fa, le nuove tecnologie hanno comportato un aumento della competitività, i clienti sono più informati, critici ed esigenti e richiedono risposte veloci e personalizzate.

Tutto ciò rende i processi aziendali legati al cliente più critici e strutturati e vengono coinvolte più aree aziendali contemporaneamente. In tale panorama, non solo è sempre più importante avere un CRM in azienda, ma esso deve essere strutturato in modo da automatizzare e semplificare le procedure aziendali.

La nostra soluzione?  

Progetti CRM process driven, personalizzati in base alle esigenze di ogni specifico business e che consentono di digitalizzare ed attuare con semplicità i processi aziendali relativi al cliente all’interno dell’ organizzazione.

Come lo facciamo?

Studiamo le esigenze del cliente e creiamo applicazioni CRM + BPM personalizzate attraverso cui è possibile disegnare e mappare i processi aziendali ed assegnarli in modo automatico, controllarne l’esecuzione ed evitare errori.

L’ implementazione di un CRM process-driven consente di migliorare l’esperienza e la soddisfazione del cliente e di conseguenza fidelizzarlo. Ad esempio, se un cliente effettua una richiesta da web form, il sistema permette di dare delle risposte automatiche o assegnare la richiesta ad un addetto del customer service ed impostare dei tempi di risposta, scaduto il termine la richiesta può essere assegnata automaticamente ad un’ altro utente. Tale mappatura dei processi consente di evitare lungaggini o verificare velocemente eventuali colli di bottiglia nell’ organizzazione.

Vediamo in seguito alcuni ulteriori benefici che un CRM-BPM può portare in azienda:

  • Automazione dei compiti e risparmio di tempo

Un software CRM efficace è in grado di gestire richieste di routine che altrimenti richiederebbero l’ impiego di molte ore da parte del personale. Poiché il sistema è in grado di automatizzare un processo ripetibile, non è necessario che gli addetti eseguano manualmente tutte le operazioni. Tale risparmio di tempo e risorse permette ai dipendenti di avere più tempo a disposizione per clienti e richieste più complesse e sviluppare modi innovativi per migliorare la comunicazione con la società.

  • Migliorare l’esperienza dei clienti grazie ad un efficace utilizzo delle informazioni

Più lo staff ha a disposizione informazioni sul cliente, più è possibile personalizzare l’esperienza e la comunicazione. I processi aziendali contribuiscono a colmare il divario tra l’ archivio delle informazioni ed il loro efficace utilizzo, andando ad assegnare i compiti e le informazioni alle persone idonee. Fornisce inoltre un modo ottimale per pianificare le azioni ed elaborare nuove procedure a partire dai dati acquisiti.

  • Accelerare la comunicazione interna

Un’ applicazione CRM + BPM costituisce un archivio di tutte le informazioni relative ai clienti, disponibili per i vari reparti dell’ azienda. Quando viene apportata una modifica in una determinata area aziendale questa viene visualizzata o notificata a tutte le figure coinvolte nel processo. Tutto ciò facilita notevolmente la comunicazione interna tra le persone.

Desideri maggiori informazioni sulle nostre soluzioni CRM + BPM customizzate?

Scrivi a info@crmvillage.biz , i nostri esperti saranno lieti di rispondere alle tue domande!

Lo staff CRMVillage.biz

Case history: soluzione CRM personalizzata per la GDO

Come tutti sappiamo il CRM è uno strumento importantissimo al fine di semplificare l’interscambio di informazioni fra i vari dipartimenti aziendali, aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre i tempi di esecuzione delle procedure e di conseguenza aumentare le performance aziendali.

Per ottenere il massimo dei benefici è però importante che il CRM venga adattato agli obiettivi ed esigenze della singola organizzazione ed implementato in azienda attraverso un progetto che comprenda un’ adeguata formazione e l’ integrazione dell’ applicativo con altri sistemi aziendali.

Per andare un po’ più nel concreto vi portiamo un case history di un’ importante brand della GDO, che nel 2011 ha scelto CRMVillage come partner per implementare un progetto CRM nell’ organizzazione che comprendesse, oltre all’ adozione di un applicativo personalizzato, formazione e supporto nell’ integrazione.

Il brand ha deciso di dotarsi di un CRM in quanto necessitava di una miglior gestione ed organizzazione delle richieste provenienti da call center e web form e di diminuire i tempi di risposta alle richieste della clientela. Vi era inoltre la forte necessità di una maggiore integrazione tra i vari applicativi aziendali e un più rapido scambio di informazioni da un reparto all’ altro.

Dopo un’ attenta analisi dell’ azienda e delle sue necessità organizzative è stata proposta e sviluppata una soluzione CRM con le seguenti peculiarità:

  • Gestione Ticket: Il CRM implementato si occupa di gestire le chiamate in ingresso attraverso l’ apertura di ticket di assistenza al cliente che vengono smistate a seconda delle tipologie di richiesta all’ ufficio di competenza.
  • Gestione delle richieste attraverso due fonti: call center o web form
  • Gestione delle richieste su più livelli di chiusura: Il primo livello ha già delle richieste generate automaticamente (si tratta di richieste semplici che non richiedono investimento di tempo da parte delle risorse interne). Se la richiesta non può essere assolta al primo livello viene indirizzata in automatico al secondo livello, vengono quindi assegnati all’ ufficio di competenza che assolve alla richiesta con le risorse competenti. Nel caso la richiesta preveda l’ intervento di più uffici questa passa al terzo livello.
  • Monitoraggio dell’ operatività degli uffici: tutte le richieste, documenti, mail, ecc vengono inglobate nel contatto o nel ticket di assistenza e sono facilmente rintracciabili in un secondo momento. Periodicamente vengono creati dei report per monitorare la produttività dei singoli uffici.
  • Alert circa eventuali anomalie sui prodotti: nel caso vi siano alert circa prodotti non conformi o con problematiche specifiche viene attivata una rapida ricerca per verificare se sono state segnalate dalla clientela
  • Valutazione del grado di soddisfazione cliente per punto vendita: è possibile verificare quali sono i punti vendita più produttivi, quali sono stati segnalati dai clienti in positivo o negativo, se vi sono eventuali rotture di stock, ecc. Si possono quindi stilare inoltre report di valutazione e classifiche.

L’ organizzazione, in seguito all’ introduzione del CRM ha notato i seguenti benefici:

  • riduzione dei tempi di esecuzione delle attività di customer service
  • incremento della soddisfazione dei clienti grazie alla velocità di risposta e miglior precisione nel servizio
  • maggior facilità di interscambio di informazioni tra un area aziendale e l’ altra
  • aumento della flessibilità aziendale, anche in vista di ulteriori implementazioni e sviluppi
  • maggior controllo sui punti vendita e sulle attività del customer service
  • nessuna dispersione di dati e di informazioni.

Questo case history evidenzia come il CRM porti veramente benefici importanti nell’ organizzazione, a patto però che la soluzione CRM adottata sia adatta alle specifiche esigenze dell’ organizzazione e che il partner scelto sappia guidare e supportare l’ azienda nel raggiungimento degli obiettivi e nell’ efficace implementazione del progetto.

La vostra opinione è importante per noi! Lasciateci il vostro feedback, saremo lieti di rispondervi.

Lo staff CRMVillage